Der Aufstieg von Onlinebanking hat dazu geführt, dass die Marke-Kunden-Beziehung immer mehr entmenschlicht wird, da die Kunden sich immer weniger auf die klassische Interaktion am Schalter verlassen. Unter anderem ist es diese Veränderung, die mitverantwortlich für die Schließung vieler Bankenniederlassungen ist: 2013 waren es allein in Großbritannien 348, die auf 2.200 Schließungen in den USA im Vorjahr folgten.
Banken, die nichts unternehmen, um das veringerte Niveau der persönlichen Interaktion zu beheben, riskieren einen großen Einbruch der Kundenzufriedenheit.
Darum besteht die Herausforderung für Marken der Finanzbranche, den persönlichen Aspekt des Kundenerlebnisses wiederzubeleben – Social Media passt perfekt dazu.
Eine gut gemanagte Präsenz kann außerdem nicht nur eine Lösung des Problems, sondern auch eine einzigartige Möglichkeit sein, einen Wettbewerbsvorteil zu erlangen.
Soziale Medien bieten Banken, Versicherungen und anderen Finanzdienstleistern die Möglichkeit, die Beziehung mit den Kunden wieder neu anzuheizen und den Charakter der eigenen Marke zu reetablieren.
Eine weitere Hürde, die es dann zu überwinden gilt, ist die Schwierigkeit, hilfreichen Service zu bieten und sich gleichzeitig an die oft vagen Richtlinien für die Onlinekommunikationon zu halten. Diese verhindern oft, dass Social Media Manager Charakter oder Persönlichkeit ausdrücken können. Auch die Balance zwischen der Schnelligkeit der Antwort und ihrer Effizienz ist wichtig. Die folgende Tabelle zeigt, dass die Lösung von Kundenbeschwerden nicht alles ist: zügiges Reagieren kann genauso wichtig sein.
Simple: die “virtuelle” Bank
Eines der Anwendungsbeispiele, mit denen sich unser neuer Report “Social Listening & Financial Services: An industry snapshot” beschäftigt, ist Simple.
Simple ist ein Bankunternehmen aus Portland in den USA, dass keine Filialen oder Automaten besitzt und dessen Kunden sich dadurch komplett auf Internet und Telefon verlassen müssen. Sie nutzen Social Media und andere digitale Kommunikationsformen zu ihrem Vorteil.
Simple stellt Online- und Mobiltools zur Verfügung, um den Kunden zu helfen, ihre Konten zu verwalten. Das Onlinebankinginterface des Unternehmens integriert die Suche nach Hashtags, was dem Nutzer das Finden von Informationen, die Suche nach Hilfe oder das Hervorbringen einer Beschwerde erleichtert.
Diese Herangehensweise, die frei von Fachchinesisch ist und den Kunden an erster Stelle platziert, bildet sich auch in den sozialen Medien ab, in denen das Unternehmen ungewöhnlich persönlich, freundlich und menschlich auftritt.
Social Media Strategie
Die Social Media Strategie von Simple konzentriert sich auf informativen Kundenservice. Die gründlich trainierten Supportteams werden nicht mit fertigen Scripts ausgestattet, sind angehalten, sie selbst zu sein und sollen dem Kunden möglichst menschlich weiterhelfen. Zusätzlich bedienen sie sich einer einfachen Sprache und vermeiden, soweit möglich, Fachjargon zu benutzen.
Funktioniert es?
Die Strategie scheint zu funktionieren, da es mittlerweile eine mehr als zwei Jahre lange Warteliste von Neukunden für die “invite-only” Dienstleistungen gib. Außerdem hat das Unternehmen ein rapide Wachstumsrate: Ende 2013 berichtete Simple von der Durchschnittlichen Verarbeitung von 13 Transaktionen pro Minute mit einem gesamten Kundenguthaben von 64 Millionen Dollar. Nicht schlecht für ein so junges Unternehmen.
Dieser Fokus auf persönliche, charaktergetriebene Kundenpflege hat ihnen außerdem geholfen, fanatische Markenfans zu gewinnen, die zum Wachstum der Simple Onlinecommunity beitragen und damit die Reichweite und den Ruf der Marke weiter stärken.
Unsere Empfehlung für die erfolgreiche Nutzung von Social Media zum Umgang mit Kundenservice:
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Erstellen Sie flexible, jedoch mit der Firmenpolitik konforme Protokolle, an denen sich der Kundensupport orientieren kann.
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Behalten Sie die Kommentare von Kunden auch außerhalb ihrer eigenen Kanäle im Auge (Twitter ist nicht alles) und reagieren Sie effizient.
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Implementieren Sie ein angemessenes Social Media Monitoring Tool und Engagementplattformen die Workflowfunktionen anbieten, um so verschiedenen Teams zu ermöglichen, auf dem für den Kunden relevantesten Weg zu antworten.
Wenn Sie Interesse daran haben, mehr über die Simple Case Study und vier weitere praktische Vorteile der Nutzung von Social Data im Finanzsektor zu erfahren, dann können Sie hier den ganzen Report kostenlos herunterladen.
Was halten Sie von dem Thema? Wir sind auf Ihre Meinung gespannt!
