Worüber sprechen meine Kunden online? Wer von ihnen ist am lautesten? Wie wird meine Marke wahrgenommen? Online Communities zu durchschauen und zu managen kann ein ziemlich schwieriges Unterfangen für ein Unternehmen sein. Beschwerden und Anfragen auf Facebook, Twitter, Foren oder sonstigen Plattformen müssen zügig beantwortet werden, darüber hinaus gilt es, Influencer und Superfans zu identifizieren. Ganz nebenbei sollen auch noch die Gespräche über den Markt und die Konkurrenz überwacht und ausgewertet werden.
Da der deutsche Community- bzw. Social Media Manager meist einen einsamen Posten besetzt und sämtliche Kanäle gleichzeitig überwachen muss, ist das manchmal eine nahezu unmögliche Aufgabe. Ein gutes Social Media Monitoring kann Abhilfe schaffen. Wie Sie dieses konkret nutzen, um Communities, die für Ihre Marke wertvoll sind, zu aktivieren, zu kontaktieren und auszubauen, verraten unsere Kollegen Susanne Ullrich und Trainer Gonzalo Calado im Webinar: „Mit Social Media Monitoring erfolgreich Communities auf- und ausbauen“.
Anhand einiger praktischer Beispiele zeigen sie, warum gutes Community Management so wichtig ist: die Zahl der Online-Gespräche nimmt ständig zu, woran der starke Anstieg der Nutzung mobiler Geräte einen großen Anteil hat. Außerdem scheuen sich die Leute schon lange nicht mehr davor, ihre Meinung öffentlich kundzutun. Darum ist es auch so entscheidend, Social Media Monitoring Tools zu nutzen, auch wenn man als Marke/Unternehmen selbst nicht im Social Web aktiv ist – denn die Kunden sind es gewiss.
Auch die Ansprüche der Kunden an die Marken und Unternehmen steigen. Sollten diese beispielweise auf Service-Anfragen oder Beschwerden nicht wenigstens innerhalb eines Tages reagieren, fühlen sich viele nicht ernst genommen oder stellen die Kompetenzen des Unternehmens im Bereich Social Media in Frage, was wiederum zu weiteren negativen Online-Gesprächen führen kann.
Quelle:Edison Research, Convince & Convert
Das Aufbauen und Verbessern der Communities rund um eine Marke oder Unternehmen ist keine Einbahnstraße. Nicht nur der Kunde ist glücklich – auch das Unternehmen kann die Communities gewinnbringend nutzen. So nutze das kanadische Bergbauunternehmen „Goldcorp“ die Community, um die nach Versiegen der Goldvorkommen eine drohende Insolvenz abzuwenden. Im Jahr 1999 wies CEO Rob McEwen seine Geologen an, alle geologischen Aufzeichnungen im Rahmen der Crowdsourcing-Aktion “Goldcorp Challenge” an die Öffentlichkeit freizugeben.
Das Unternehmen stellte 400 Megabyte Daten des Goldfelds “Red Lake” online und rief User zum Handeln auf. Das Ergebnis: 100 neue Grabungsstellen wurden gefunden! Die Firma war begeistert und ließ für das Wissen der Hobby-Geologen 575.000 Dollar Preisgeld springen. Die Ausschreibung brachte dem Unternehmen insgesamt 8 Millionen Unzen Gold. Durch diesen Wettbewerb gelang es Goldcorp den Explorationszeitraum um 2 bis 3 Jahre zu kürzen, was zu einer Reduktion der Produktionskosten um 600 % in 4 Jahren führte.
Wenn wir Ihr Interesse an der Optimierung von Communities mit Social Media Monitoring geweckt haben, können Sie den ersten Teil der Präsentation im Video betrachten.
