Die Sozialen Medien haben unser Leben in den letzten Jahren in vielen Bereichen stark verändert und auch die Art und Weise, wie wir unsere Kaufentscheidungen treffen, hat sich gewandelt. Kunden verfassen Rezensionen, teilen ihre Erfahrungen über ihre Social Media-Kanäle mit oder beschweren sich auf Twitter. Dadurch wird die Ausweitung des Kundenservice in den Sozialen Medien immer wichtiger.
Eine Grundvoraussetzung für einen guten Ruf ist das Vertrauen der Kunden und tiefes Vertrauen erlangt man nur mit gutem Kundenservice. Da sich Informationen über Soziale Netzwerke blitzschnell verbreiten, wird es immer schwieriger, den Ruf, geschädigt durch mangelhaften Kundenservice, wieder herzustellen.
Laut einer Studie lassen sich zwei Drittel der 18- bis 34-Jährigen von Empfehlungen auf Social Media-Plattformen beeinflussen und entscheiden sich dadurch eher für das Produkt.
Social Media ist nicht nur ein beliebter Kanal der Kunden, um ihre schlechten Erfahrungen mit der Öffentlichkeit zu teilen, sondern wird auch immer häufiger für Kundenserviceanfragen genutzt. Reagieren Sie nicht auf diese Anfragen, ist die Wahrscheinlichkeit hoch, dass sie, ihren Frust, genau wie ihre Anfrage, auch auf Social Media teilen.
Deutsche Unternehmen verspielen großes Potenzial
Twitter-Accounts von Deutschen Marken 2014 (Basis: 146 Accounts von 55 Marken)
Viele Unternehmen haben sich einen breit angelegten Social Media-Auftritt aufgebaut und sind auf mehreren Kanälen vertreten. Oft wird dabei aber der Aspekt des Kundenservices völlig vergessen oder vernachlässigt. Das obige Chart aus unserem Report „Deutsche Marken auf Twitter“ zeigt, dass Unternehmen, wenn sie auf Twitter aktiv sind, selten einen Account für Kundenserviceanfragen besitzen. Diese Schwachstelle können sich andere Unternehmen zu Nutze machen und einen wertvollen Wettbewerbsvorteil gewinnen.
Für mehr Informationen über den Social Media-Auftritt von deutschen Unternehmen laden Sie sich unseren Report kostenlos herunter:
Kundenservice und Social Media Monitoring
Für einen guten Kundenservice ist es essentiell zu wissen, was die Kunden über die eigene Marke reden und über welche Kanäle. Wenn sich zum Beispiel 90 Prozent der Gespräche auf Twitter abspielen, macht es keinen Sinn, seinen Facebook-Account aufwändig zu pflegen und seinen Auftritt auf Twitter komplett zu vernachlässigen.
Der erste Schritt ist also, die Gespräche über die Marke auf allen möglichen Sozialen Plattformen zu monitoren. Dazu reicht es nicht aus, nur die Gespräche auf den Plattformen, auf denen Sie aktiv sind, zu analysieren. Vielmehr sollte eine breit angelegte Suche erfolgen, um tiefgreifende Insights zu gewinnen.
Zum Beispiel können Ihnen diese Analysen folgende Fragen beantworten:
- Welche Kanäle bevorzugt meine Community?
- An welchen Tagen und zu welchen Zeiten erfolgen die Posts?
- Wie ist die Tonalität der Gespräche?
- Welche Probleme werden gehäuft genannt?
Mit professionellen Social Media Monitoring Tools können Unternehmen sicherstellen, dass sie jede Erwähnung über ihre Marke erfassen. Während kostenlose Tools die Bedürfnisse von kleinen Unternehmen mit sehr wenigen Unternehmen durchaus erfüllen können, stoßen diese Tools ab einer bestimmten Trefferquote schnell an ihre Grenzen.
Eine Untersuchung von Nielsen ergab, dass 42 % der 18- bis 34-Jährigen eine Antwort ihrer Beschwerde innerhalb von 12 Stunden erwarten. Werden diese Beschwerden online von Unternehmen nicht gesichtet und nicht dementsprechend darauf reagiert, kann sich daraus schnell ein großer Schaden entwickeln, der mit der Investition in ein Monitoring Tool hätte vermieden werden können.
Die Tonalität der Gespräche analysieren
Monitoring Tools können den Gesprächen automatisch einem Sentiment zuordnen und diese in positive, negative und neutrale Gruppen einteilen. In Brandwatch kann die automatische Sentimentanalyse manuell oder mit Hilfe von Regeln weiter verfeinert werden. Es ist nicht nur wichtig, sich anzusehen, wie viel und über was über die eigene Marke gesprochen wird, sondern auch mit welcher Tonalität. Wenige, dafür durchgehend positive Erwähnungen, sind wertvoller als Tausende an Erwähnungen, die sich als überwiegend negativ herausstellen.
Alerts und Workflow
Viele Unternehmen haben nicht die Ressourcen für ein großes, gut geschultes Social Media Team, das fortlaufend mit einem Social Media Monitoring Tool arbeitet und auf Markenerwähnungen wartet. Fortschrittliche Tools bieten E-Mail-Alert-Systeme an, die einfach in den Workflow des restlichen Unternehmens integriert werden können. Sie können festlegen, wie oft Alerts an die Teams geschickt werden sollen und an wen. Beispielsweise können Sie sich zwei Mal täglich Alerts zusenden lassen, ab einem bestimmten Volumen oder sobald es eine neue Erwähnung gibt. So kann auch ein kleines Social Media Team schnell auf Online-Kundenkommentare reagieren, ohne ständig im Tool eingeloggt zu sein.
Workflow-Features in den Filterfunktionen von Brandwatch
Mit Hilfe von Workflow-Features können Erwähnungen verwaltet werden. Zum Beispiel kann ein Häkchen gesetzt werden, als Zeichen, dass eine Erwähnung abgearbeitet wurde. Der nächste im Team weiß dann, dass er diesen Kommentar nicht mehr bearbeiten muss. Auch kann den Mentions eine Priorität zugeordnet werden und von wem sie bearbeitet werden sollen. Dieser Mitarbeiter kann dann einen Status vergeben. So kann das Team schnell erkennen, welche Kundenprobleme noch nicht gelöst wurden.
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Auf Beschwerden reagieren
Sobald Sie wissen, wo und wann Ihre Kunden Ihre Marke erwähnen, können Sie einen Reaktionsplan definieren, der festlegt, wann und wie Sie auf Kommentare reagieren werden.
Was.
Sie sollten festlegen, auf welche Inhalte Ihr Social Media-Kundenserviceteam reagieren und welche Anfragen sie an die entsprechenden Abteilungen weiterleiten soll. Wie verhalten Sie sich bei einem Troll? Ab wann interagieren Sie mit ihm und bis zu welchem Punkt wird er ignoriert?
Wann.
Die Erkenntnisse aus Ihrem Social Media Monitoring können Ihnen hierbei helfen. Sie können zum Beispiel das durchschnittliche Volumen der Kommentare, die Reaktionen erfordern, mit der Größe Ihres Teams in Relation setzen. Damit können Sie folgende Fragen beantworten:
- Wann werden Sie reagieren? Antworten Sie nur während typischen Geschäftszeiten oder richten Sie einen 24h-Service ein?
- Wie schnell werden Sie reagieren? Sofort oder nach einigen Stunden? Das ist zum Großen von den Kundenbedürfnissen abhängig, aber seien Sie konsistent! Sobald Sie Erwartungen wecken, ist es schwer, diese wieder zurückzusetzen.
Es reicht nicht, nur schnell auf die Beschwerden zu reagieren. Oft werden 0815-Antworten verwendet, die beim Kunden möglicherweise Zweifel wecken, ob seine Anfrage tatsächlich bearbeitet wird. Besser ist es, eine genaue Antwort zu geben mit einem realistischen Zeitfenster, bis wann der Kunde mit einer Antwort rechnen kann und diese dann so bald wie möglich nachzureichen.
Die drei häufigsten Beschwerdearten
Die Art, wie Sie auf Beschwerden reagieren ist natürlich stark davon abhängig, welche Unternehmenskultur und Richtlinien Sie für die externe Kommunikation haben. Allerdings sind allen großen Marken die folgenden Beschwerdearten wohlbekannt:
Spezifische Beschwerden
Diese Beschwerden zeichnen sich dadurch aus, dass sie sehr speziell sind und einige Details und Kontext enthalten, zum Beispiel ein Kunde eines Internetanbieters, der Probleme mit der Verbindung hat, die regional begrenzt ist. Für die Beantwortung der Frage ist ein bestimmter Grad an Wissen und Erfahrung nötig, aber die Wahrscheinlichkeit, die Beschwerde beantworten und lösen zu können, ist hoch.
Allgemeine Beschwerden/Negativität
Allgemeine negative Äußerungen wie „Die Marke X ist schrecklich, auf keinen Fall kaufen!“ können schwierig zu managen sein. Eine Reaktion mag vielleicht die Einstellung des Kunden nicht mehr ändern, dennoch erwarten viele eine Reaktion des Unternehmens. Je nachdem wie und ob der Kunde auf Ihre Antwort reagiert, sollten Sie eventuell die Gespräche privat fortsetzen, um negative Publicity zu vermeiden.
Spam und Trolling
Umso bekannter die Marke, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Trolle anzieht. Anstatt sich kreative Beschwerden auszudenken, zeichnen sich diese Personen oft durch einen höhnischen Tonfall aus wie zum Beispiel: „Was für ein sinnloses Gewinnspiel, wer will schon einen Gutschein von X gewinnen?“
Einen guten Rat gab Carla Saavedra von Samsung auf der Social Media for Customer Care Summit im Jahr 2011 in New York. Sie sagte, dass es nicht jeder Wert ist, mit ihm in Kontakt zu treten:
„Einige suchen nur nach Streit, eine Chance, kostenlose Sachen abzustauben oder Aufmerksamkeit auf Twitter zu bekommen. Ignorieren Sie diese Trolle und reagieren Sie auf Online-Inhalte, wenn es strategisch oder aus Kundenservicesicht Sinn macht.“
Letztenendes ist es Ihre Marke und Sie müssen sie vor denen verteidigen, die sie schwächen wollen.
Social Media ist nicht nur ein Marketingkanal
Erwähnt man Twitter & Co. im Unternehmen, verbindet man damit in den meisten Fällen wahrscheinlich das Marketingteam. Dabei wird oft vergessen, dass der Kanal für den Kundenservice ebenso wichtig ist. Die Welt von Social Media bietet eine große Chance, mit Kunden in Kontakt zu treten, ihnen bei ihren Problemen zu helfen und unzufriedene Kunden in loyale Fans zu verwandeln.
Diese Kommentare zu finden ist essentiell für einen guten Kundenservice und Social Media Monitoring Tools können Unternehmen dabei helfen, diese zu finden.
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Dieser Blogbeitrag enthält Auszüge aus unserem E-Book „Kundenservice in Social Media“, das kostenlos heruntergeladen werden kann (in englischer Sprache).
