Wenn wir mit unseren Klienten und Kollegen sprechen, stellen wir immer wieder fest, in welch einer großen Bandbreite Soziale Daten im Unternehmen eingesetzt werden.
In einem simplen Szenario werden Daten aus Social Media für Listening- und Engagement-Funktionen genutzt, um die Markenwahrnehmung und Share of Voice zu messen. Andere Unternehmen hingegen haben es erfolgreich geschafft, eine ganze Analytics-Kultur zu erschaffen.
Die richtigen Daten haben die Macht jedes Unternehmen zu verbessern, allerdings ist der Anfang nicht immer einfach. Bevor Sie sie in Ihrem Unternehmen anwenden, müssen Sie eine Vorstellung davon haben, wo Sie die Insights anwenden möchten.
Wem und wie können Sie damit helfen?
Oft ist die Marketingabteilung Ihre erste Anlaufstelle. In einigen Fällen müssen Sie die Idee erst intern „verkaufen“ und Ihre Marketingmitarbeiter und CMO davon überzeugen, dass die Daten nicht nur schmeichelnde Metriken sind.
Nehmen wir an, Sie haben genau das getan – die Marketingabteilung nutzt bereits Social Data, um Aktivitäten zu überprüfen, zu messen und zu verbessern. Wie nehmen Sie den nächsten Schritt und verbreiten die Anwendung in andere Unternehmensbereichen?
Wir sprachen mit Ben Ellis, Social Media Analyst bei Microsoft, um herauszufinden, wie er das in seinem Unternehmen angestellt hat.
Hier liefern wir einen 10 Schritte-Guide, wie Sie „Social Data“ in Ihrem Unternehmen implementieren können.
Verstehen Sie die Kultur Ihres Unternehmens
Jedes Unternehmen hat seine eigene Persönlichkeit.
Das Wissen, wie Ihr Unternehmen tickt, wird Ihnen dabei helfen, Soziale Daten als etwas wertvolles und unverzichtbares für Ihr Unternehmen zu positionieren.
Beginnen Sie mit der organisatorischen Struktur. Finden Sie heraus, wer an wen berichtet und wie jedes Team den Erfolg misst.
Mit dieser Recherche finden Sie heraus, an wen Sie Ihre Aufmerksamkeit richten sollten und sie bringt Licht in das Dunkel von komplexen, internen Strukturen.
Finden Sie heraus, mit wem Sie in Kontakt treten müssen
Nachdem Sie recherchiert haben, wie Ihr Unternehmen strukturiert ist, zielen Sie auf die Personen ab, die Veränderungen durchsetzen können.
Identifizieren Sie die Schlüssel-Einscheidungsträger und –Influencer in jeder Abteilung, mit der Sie in Kontakt treten sollten.
Wenn Sie Glück haben, müssen Sie die Idee nur an eine Handvoll interner Influencer verkaufen. Diese können die Anwendung von Sozialen Daten innerhalb des Unternehmens unterstützen und vorantreiben.
„Scheuen Sie sich nicht davor, Ihre Berichte auszuweiten.
Stehen Sie auf und verschaffen Sie sich in Ihrem Team, der Abteilung und vielleicht sogar im ganzen Unternehmen Gehör. Zeigen Sie, welche Vorteile es mit sich bringt und stellen Sie echte Insights vor. Zielen Sie auf die Menschen ab, an die Sie Bericht erstatten, aber scheuen Sie sich auch nicht davor, Personen aus höher stehenden Positionen mit einzubeziehen.“
Ben Ellis – Social Media Analyst, Microsoft
Nehmen Sie sich Zeit für Ihre Stakeholder
Planen Sie Zeit ein, in der Sie persönlich mit Ihren Stakeholdern reden. Halten Sie es informell und versuchen Sie zu verstehen, was jeden Stakeholder motiviert und antreibt.
Werden Ihre Stakeholder von Zahlen und KPIs motiviert oder sprechen sie Erfolgsgeschichten mehr an?
Fragen Sie sie, welche Probleme sie haben. Hat Ihre PR-Abteilung Probleme damit, den ROI ihrer Bemühungen zu messen? Vermisst Ihr Produktteam Kundenfeedback?
Das Fördern eines Dialogs wird Ihnen dabei helfen herauszufinden, wie Daten aus den Sozialen Medien deren Business-Probleme lösen können. Dadurch können Sie auch Ihre Vorgehensweise individuell an jeden Fall anpassen.
Sprechen Sie die Sprache der Stakeholder
Die Sprache, die Sie anwenden, wenn Sie über Soziale Daten sprechen, hängt davon ab, wie Ihr Stakeholder die gelieferten Informationen interpretiert.
Sie mit Begriffen zu bombardieren, die Ihnen geläufig sind, aber fremd für den Stakeholder, wird die Kommunikation nur unnötig erschweren.
Verwenden Sie eine Sprache, die ihnen vertraut ist und passen Sie sich deren Tempo an.
Das Senior Management interessiert sich dafür, was die Kunden denken. Damit Ihre Social Media Insights ernst genommen werden, ist es ein guter Ansatz diese als Repräsentation der „Stimme der Kunden“ zu verkaufen.
„Seien Sie geduldig.
Sie werden sich wahrscheinlich mit Vorurteilen konfrontiert sehen, die einige seit Jahren gegenüber Social Media haben; vielleicht stehen Sie jemandem gegenüber, der sich gegenwärtig mit anderen Problemen auseinandersetzen muss und das Thema Social als zweitrangig ansieht.
Es ist wichtig zu wissen, welche Probleme sie haben und dann Soziale Daten als eine Lösung vorzuschlagen.“
Ben Ellis – Social Media Analyst, Microsoft
Erzählen Sie mit den Daten Geschichten
Wenn wir über die Anwendung der Daten mit potenziellen Kunden reden, sind simple Anekdoten oft am effektivsten.
Zum Beispiel fand eine Eiscrememarke via Social Media heraus, dass Leute an Tagen, an denen es regnet viel öfter auf Social Media über Eis sprechen, als an sonnigen Tagen.
Mithilfe dieses Insights konnte die Marke ihre Marketingaktivitäten anpassen und ein besseres Verständnis darüber erlangen, wie ihre Kunden die Produkte nutzen und die Marke wahrnehmen.
Diese Anekdote funktioniert gut bei potenziellen Kunden, da sie leicht nachvollziehbar ist, herkömmliche Denkweisen herausfordert und einen wertvolles Resultat für das Unternehmen demonstriert.
Wenn Sie dasselbe mit Ihren Daten veranschaulichen können, wird es viel leichter sein, die Stakeholder mit an Bord zu holen.
Die Datenkollegen für sich gewinnen
Es ist wahrscheinlich, dass es andere Personen in Ihrem Unternehmen gibt, die in einer ähnliche Position wie Sie sind und sich mit Datensätzen auseinandersetzen. Diese Individuen können sich als wertvolle Verbündete erweisen.
Halten Sie Ausschau nach Gelegenheiten mit ihnen zusammenzuarbeiten und zeigen Sie ihnen Insights, die ihnen die Arbeit einfacher machen.
Beispielsweise könnte ein Webanalyst dankbar über Social Insights zum Thema Kundenverhaltensweisen sein, mit denen er die Kundenerfahrung auf der Webseite verbessern kann.
Erfolge mit den Kollegen teilen
Jeder hört gerne, dass er einen guten Job macht.
Soziale Daten, die für jemanden ein positives Feedback enthalten, sind ein guter Eisbrecher. Es kann so einfach sein: zeigen Sie Ihrem Marketingteam zum Beispiel einen Influencer, der durch die letzte Kampagne mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist.
Teilen Sie sie Erfolge mit den entsprechenden Teams. Diese werden die Bemühungen zu schätzen wissen und Sie können so mehr Leute für das Thema begeistern.
Unangenehme Wahrheiten aussprechen
Insights zu verbergen, die eine unangenehme Wahrheit aussprechen, ist nie eine gute Idee.
Wenn die Analyse der Daten zeigt, dass ein Teil der Kunden unglücklich ist, sollten Sie diese Erkenntnisse mit den dementsprechenden Teammitgliedern teilen.
Verdeutlichen Sie den Stakeholdern die Wichtigkeit und Dringlichkeit der negativen Situation.
Wenn Sie selbst keine Beispiele vorzeigen können, verweisen Sie auf Geschichten von anderen Unternehmen, die eine Krise auf Social Media schwach meisterten und welche Auswirkungen dies auf den Markenruf hatte.
Zeigen Sie den Return on Investment (ROI)
Soziale Daten können viele gute Auswirkungen im Unternehmen haben, aber damit sie ernst genommen werden, müssen Sie den positiven Einfluss Ihrer Bemühungen vorzeigen.
Wenn Sie mit dem Senior Management reden, bereiten Sie sich darauf vor, dass Sie Ihre Insights mit Zahlen und Fakten untermauern müssen.
Ermöglichen Sie Zugang zu den Daten
Eine der besten Methoden, um Ihre Kollegen für Soziale Daten zu begeistern, ist ihnen Zugang zu den Daten zu geben.
Wenn Sie Social Analytics-Plattformen, wie Brandwatch Analytics, nutzen, dann ist es ein erster guter Schritt gezielte Report-Dashboards für jedes Team zu erstellen.
Beschränken Sie den Zugang auf den „Read-only“-Modus. So kann jeder das Dashboard einsehen, ohne dass Sie sich Sorgen machen müssen, dass etwas verändert oder gelöscht wurde. Wenn das Zuspruch erhält, bieten Sie Training-Sessions oder Workshops an.
Das langfristige Ziel ist es, Teams nicht nur dazu zu bringen, dass sie sich die Reports ansehen, sondern ihre eigenen Schlussfolgerungen aus ihren eigenen Analysen der Daten ziehen.
Eine der besten Wege, um auf Social aufmerksam zu machen, ist diese im Arbeitsplatz zu integrieren, indem Sie die Daten auf Screens für jeden visuell präsentieren.
„Platzieren Sie Visualisierungen (wie Brandwatch Vizia) an strategisch günstigen Plätzen, an denen viele Mitarbeiter vorbeigehen und so einen Blick auf die Bildschirme werfen. Diese Plätze werden sich schnell in einen Treffpunkt verwandeln, an denen sich Mitarbeiter versammeln, um zu sehen, was gerade über die Marke online gesprochen wird, wie z. B. die Tonalität, Krisen als auch positives und einflussreiches Engagement können in Echtzeit verfolgt werden.“
Ben Ellis – Social Media Analyst, Microsoft
Natürlich ist jedes Unternehmen anders und es gibt nicht DAS Rezept für Erfolg. Vielleicht passen einige Taktiken besser zu Ihnen als andere.
Wir hoffen, diese Tipps können Ihnen den Weg weisen, wie Sie Soziale Daten als positiven Mehrwert in Ihr Unternehmen implementieren können.
Waren Sie in einer ähnlichen Situation in Ihrem Unternehmen? Teilen Sie gerne Ihre Erfahrungen und Erfolge in der Kommentarfunktion.
