Im Rahmen der Social Media Week in Hamburg trafen wir uns mit Silke Loers und interviewten sie zum Thema Social Selling. Den ersten Teil des Interviews stellen wir im Blog vor.
Heutzutage recherchieren viele Konsumenten vor ihrem Kauf – unabhängig davon, ob sie diesen in Läden oder online tätigen – im Internet, beziehen Informationen und Bewertungen in ihre Kaufentscheidungen mit ein. Manche stellen direkt Fragen via Twitter, Foren usw., um von der gesamten Community oder ihrem eigenen Follower-Kreis Empfehlungen zu erhalten.
Doch das ist nur ein Aspekt. Viele nutzen auch nach ihrer Kaufentscheidung Social Media, äußern ihre (Un-)Zufriedenheit über das Produkt und geben Bewertungen und Empfehlungen ab. In all diesen Touchpoints des Kaufprozesses setzt das Social Selling an.
Allerdings steckt Social Selling hierzulande in der Social Media-Welt in vielen Fällen noch in den Kinderschuhen. Dementsprechend verhältnismäßig wenig wird bisher darüber gesprochen und oft wird die Thematik auch missverstanden.
Leider ist es so, dass viele immer noch das Verkaufen oder den Vertrieb über Social Media nach alter Denke machen, und das funktioniert natürlich nicht. Social Selling funktioniert nicht, wenn ich plump verkaufe.
Silke Loers betont, dass die Social Media-Kundengewinnung und –bindung über andere Wege erfolgen sollte, wie zum Beispiel:
- spannende Geschichten liefern
- nützliche Informationen zur Verfügung stellen
- die Kunden mit einbeziehen
Mit diesen Maßnahmen entsteht ein Vertrauensverhältnis zwischen Kunde und Marke und führt dann zu erfolgreichem Social Selling.
Social Selling beeinflusst alle Abteilungen
Wichtig ist das Thema Social Selling nicht nur für einen bestimmten Bereich, sondern für fast alle Abteilungen des Unternehmens. Natürlich spielt Social Selling für den Vertrieb die größte Rolle, allerdings hat der Prozess auch Auswirkungen auf andere Bereiche:
Natürlich hängt hauptsächlich der Vertrieb und der Umsatz des Unternehmens davon ab. Aber auch andere Bereiche. Durch Social Selling bzw. das Engagement auf Social Media verändert sich auch die Unternehmenskultur, weil die Kommunikation eine ganz andere ist. Es geht weg vom hierarchischen Denken zum vernetzten Denken.
Verschiedene Abteilungen werden in die Social Media-Prozesse einbezogen. Dadurch entsteht ein ganz neues Zusammenhaltsgefühl zwischen den Teams. Einfluss hat Social Selling auch auf die Aktivitäten der einzelnen Unternehmensbereiche, zum Beispiel kann die Marketing-Abteilung ihren Content darauf ausrichten und entsprechend anpassen.
Social Selling braucht Vorbereitung und Zeit
Bevor Unternehmen Social Selling anwenden können, müssen sie ihre Strategie und Ziele festlegen. Silke Loers empfiehlt hier, ausreichend Zeit zu investieren:
Ich muss mir am Anfang Zeit nehmen für die Strategie. Ich muss mir in Ruhe überlegen: Was mache ich? Wer ist meine Zielgruppe? Wie sieht meine strategische Ausrichtung aus? Was will ich erreichen? Wo will ich hin? Was macht der Wettbewerb? Wie kann ich mich unterscheiden?
Neben der Strategie müssen sich Unternehmen auch überlegen, welche Ressourcen sie für den Prozess zur Verfügung haben. Welche Mitarbeiter müssen involviert werden? Muss eine neue Stelle dafür besetzt werden? Kundenbeschwerden beispielsweise verlangen nach einer sehr raschen Reaktionszeit und diese kann nur mit ausreichenden Ressourcen gewährleistet werden.
Dies war nur ein kleiner Ausschnitt des Video-Interviews mit Silke Loers. Den vollständigen ersten Teil des Interviews können Sie via Youtube einsehen:
>> Hier geht es zum zweiten Teil des Interviews.
