Sie haben wahrscheinlich, unabhängig davon, wo Sie sich zu dem Zeitpunkt befanden, von den drei verheerenden Hurrikans gehört, die die Vereinigten Staaten in 2017 trafen, vor allem in Texas, Florida und Puerto Rico.
Viele kämpfen noch heute mit den Nachwirkungen.
American Airlines, gegründet in Texas mit einem weiteren großen Zentrum in Miami, war von den Stürmen besonders betroffen.
Die Fluggesellschaft musste operative Schäden beheben, während ihre Kundenserviceteams sich darauf konzentrierten, dass die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden.
Um erfolgreich reagieren zu können, benötigte American einen so perfekt wie möglich agierenden Stream an Informationen in Echzeit, auf die verschiedene Teams schnell zugreifen können. Aus diesem Grund kamen sie zu Brandwatch.
In unserer neuesten Case Study zeigen wir, wie American dies erreichen konnte und viele weitere Geschäftsziele mit ihrem innovativen Social Hub.
Ein „Always-on“ Command Center
Der Buzz-Begriff „Always-on“ ist ein bekanntes Konzept in der Marketingwelt. American Airlines bringt diese Einstellung in jeden Winkel im Unternehmens.
American’s Command Center – angetrieben von Vizia – hilft dem Unternehmen dabei, immer am Puls der Zeit zu sein. Es wird zeitnah auf Dinge reagiert, von Kundenserviceproblemen bis zu Notfällen im betrieblichen Ablauf.
Das visuelle Alertsystem ist mein Lieblings-Feature von Vizia, weil es uns ermöglicht, einen besseren Kundenservice zu bieten und uns beim Markenreputationsmanagement unterstützt.
Beth Moreland, American Airlines
Daten von Millionen Unterhaltungen ihrer Kunden werden an ihre Kundenserviceteams, Wartungshaltungsteams und Operationszentren verteilt, so dass jedes Team über Neuigkeiten Bescheid weiß, die für sie wichtig sind.
„…ein bisschen wie bei einer Reality-TV-Show…“
Die Wirkungskraft von American’s Social Hub ist damit noch nicht zu Ende. Das Social Media Team bei Airlines nutzt außerdem die visuelle Wirkung von Vizia, um tägliche Insights an die Mitarbeiter bis zur Vorstandsebene zu kommunizieren.
Personen, die daran vorbeilaufen, sind gefesselt vom Social Hub.
Die Leute stehen vor den Bildschirmen und sind fasziniert. Es ist ein bisschen wie bei einer Reality-TV-Show, die süchtig machen kann.
Beth Moreland, Manager of Social Media Insights, American Airlines
Das Command Center zeigt Trendthemen, einflussreiche Fotos, die geteilt werden, und Kundenanliegen in Echtzeit und bringt wichtige Verbrauchereinblicke in jeden Teil des Unternehmens.
Die Möglichkeit, die Aufmerksamkeit eines jeden Mitarbeiters zu erhalten, der daran vorbeiläuft, bedeutet, dass quer durch das ganze Unternehmen, American Airlines konstant dazulernt und seinen Kunden zuhört.
Die ganze Geschichte
American Airlines wollte ein Command Center, das sowohl leistungsstark genug ist, um 24/7 Markendaten an ihre Social Media Teams heranzutragen, als auch visuell ansprechend ist, um jeden, der daran vorbeiläuft, innehalten zu lassen.
[Vizia] schafft neue Ideen, wirft Fragen auf und fördert die Zusammenarbeit mit unseren Social Media Teams. Letztendlich hilft es, das Phänomen „Social“ für unsere Kollegen, die nicht so eng damit verbunden sind wie das globale Kommunikationsteam, erlebbar und damit real zu machen.
Beth Moreland, Manager of Social Media Insights, American Airlines
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