Wir nutzen Social Media als Sprachrohr, um unsere Frustrationen auszulassen.
Wir nutzen Social Media, um nach Marken zu recherchieren und Anregungen einzuholen, bevor wir Produkte kaufen.
Wir sprechen Marken auf Social Media an und erwarten, dass sie reagieren.
Social Media ist sowohl ein Spiegelbild des Versprechens der Marke und dem Engagement im Kundenservice und ist dadurch der Hauptkanals einers jeden Unternehmens um das Kundenerlebnis zu präsentieren.
Aber welche Marken holen wirklich das Beste aus Social Media heraus? Und wie schneiden sie im Vergleich ab? Das und mehr sahen wir uns in unserem neuesten Report genauer an.
Der Report kann hier kostenlos heruntergeladen werden.
Wie wir das Kundenerlebnis mithilfe von Social Listening messen
Das Kundenerlebnis kann jede Phase der Customer Journey beeinflussen, daher wollten wir uns nicht nur auf einen Punkt beschränken.
Als erstes analysierten wir die allgemeinen Emotionen und Tonalitäten und identifizierten die Marken mit den positivsten Gesprächen, um einen ersten Eindruck darüber zu gewinnen, wie Konsumenten über die Marken fühlen.
Wie wertvoll Kunden diese Marken ansehen, ermittelten wir, indem wir zählten, wie viel Personen von diesen Unternehmen kaufen wollen.
Wir untersuchten, wie reaktionsstark Marken auf Social Media sind und wie schnell mit einer Reaktion gerechnet werden kann und konnten so herausfinden, welche Marken einen erstklassigen Kundenservice anbieten.
Einige Erkenntnisse des Reports
Als wir in die Online-Gespräche rund um das Kundenerlebnis eintauchten, konnten wir einige interessante Trends in der global umkämpften Landschaft feststellen.
Menschen lieben Luxus
Interessanterweise waren die Gespräche rund um Luxusmarken, die mit Abstand am zufriedensten.
Dolce & Gabbana, Lexus, Versace, Chanel und Cartier sind alle in den Top 10 der zufriedenstellendsten Marken.
Die Gespräche rund um die Modebranche als Ganzes ist über 86% positiv und damit die positivste Branche.
Fluggesellschaften und Telekommunikationsanbieter sind am reaktionsstärksten
Die Marken, die auf die meisten Kundenerwähnungen auf Social Media reagieren, sind am häufigsten
Telekommunikationsanbieter oder Fluggesellschaften.
Angesichts des hohen Volumen der Kundenserviceanfragen und –anliegen, die diese beiden Branchen erhalten, müssen Branchen proaktiv auf diese Online-Beschwerden reagieren.
Daher ist es wenig überraschend, dass die drei reaktionsstärksten Marken von allen 220 Marken, die wir verglichen von Telekommunikationsanbieter stammten: Virgin Media, ClaroBrasil und Vodafone.
Chanel und Dior sind fast gleich stark begehrt
Wir analysierten über 50.000 Publikumserwähnungen über Chanel und Dior auf Social Media im Januar.
Kunden äußerten den Wunsch nach diesen Marken auf einem fast identischen Niveau. Nur eine Marke erhielt eine Erwähnung mehr als die andere im untersuchten Zeitraum.
Welche von beiden hat gewonnen? Lesen Sie unseren Report, um es herauszufinden. ?
Die Gewinner
Es gab zwei klare Spitzenreiter bei den 220 Marken, die wir untersuchten. In Bezug auf Emotionen, Wert und Service, heben sich T-Mobile und American Airlines hervor.
Im Report betrachten wir im Detail wie beide Unternehmen den Top-Down-Ansatz strategisch in das Kundenerlebnis integrieren und wie diese Investitionen sich in konkrete Ergebnisse in deren Social Media-Präsenz widerspiegeln.
Der ganze Report
Wir stuften 220 der großen internationalen Marken aus 11 verschiedenen Branchen, basierend auf den Emotionen, Wert und Service, den sie liefern, ein.
Lesen Sie unseren Report und sehen Sie, welche Marken sich hervorheben.
