Shopping. Vielleicht das Allerletzte, worauf wir in dieser Zeit nach den Feiertagen Lust haben – zusammen mit Lametta und Weihnachtsliedern.
Dennoch, unsere neueste Fallstudie des britischen Einzelhandelsgiganten Argos ist eine höchst interessante und innovative Story, von der wir hoffen, dass Sie Ihnen wertvolle Informationen in diesem Bereich liefern.
Über Argos
Argos ist ein in Großbritannien basierter Händler für Spielzeug, Inneneinrichtung, Personal Care und Technologie – mit mehr als 40 Jahren Erfolgsgeschichte. Beeindruckend ist: 95 % der britischen Bevölkerung leben weniger als 16 Kilometer von einer der über 750 Argos-Filialen entfernt.
Argos ist außerdem Branchenführer in der digitalen Welt und mit jährlich über 738 Millionen Besuchern auf der Unternehmens-Webseite handelt es sich um einen der größten britischen High Street-Einzelhändler online.
In-store Innovation
Nachdem sich Argos intensiv mit der digitalen Welt beschäftigt hatte, fand das Unternehmen heraus, dass es einen Weg gab, mit dem beide Welten – die digitale und der tatsächliche Ladenverkauf – enger verknüpft und mit dem das Shoppingerlebnis in den Filialen auf innovative Weise verwandelt werden konnte.
Argos hat sich mutig daran gemacht, das ehrgeizige Projekt umzusetzen und 53 neue, digitale Filialen eröffnet.
Weg mit den üblichen Bergen frisch gedruckter Kataloge und her mit nagelneuen iPads zum Browsen durch das umfangreiche Sortiment mit 43.000 Produkten. Diese Änderung rief naturgemäß gemischte Reaktionen hervor, und an genau diesen Reaktionen war Argos ganz besonders interessiert.
Mit Brandwatch konnte Argos die gesamten Online-Diskussionen und Reaktionen auf die 53 neuen digitalen Filialen genau beobachten.
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Für ein so großes Einzelhandelsunternehmen mit über 123 Millionen Filialkunden pro Jahr bedeutet so eine Untersuchung eine ganze Menge Daten. Das bloße Volumen der Gespräche zu managen, zu analysieren und zu verstehen war die größte Herausforderung dieses Projektes.
Mit Brandwatch Analytics konnte Argos Rules erstellen, um die Daten nach Filiale, Sentiment und – mithilfe des im vergangenen Jahr neu eingeführten Features Brandwatch Demographics – zudem nach Geschlecht, Beruf und Standort zu kategorisieren.
Social Data verstehen
Ausgerüstet mit Erkenntnissen in Echtzeit konnte Argos schnell überblicken, welche Geschäfte gute Ergebnisse erzielten und welche Elemente der neuen, digitalen Geschäfte gut oder nicht so gut bei den Kunden ankamen.
„Durch die Nutzung von Social Insights verstehen wir, welche Filialen die Kundenbedürfnissen erfüllen und können Bereiche identifizieren, die wir verbessern müssen.“ James Finch – Customer and Digital Insight Manager, Argos
Die Zentrale hielt nun eine detaillierte Top-Down-Auflistung in der Hand, die darstellte, welche Meinung die Kunden von den über 50 Filialen hatten – noch viel wichtiger – konnte dank dem Brandwatch Demographics Feature verstehen, wer ihre Kunden sind und wo die Gespräche im Sozialen Netz ihren Ursprung hatten.
Brandwatch Demographics deckte auf, dass Männer und Frauen unterschiedlich auf die digitalen Filialen reagierten. Männer stimmten im Allgemeinen dem digitalen Wandel zu und waren besonders an den Hightech Features interessiert. Frauen dagegen äußersten sich positiver über den neuen Ansatz des Kundendienstes.
„Während des Launchs der digitalen Geschäfte und deren Implementierung waren die Sozialen Medien entscheidend für die Bereitstellung von Echtzeitinformationen zur Kundenzufriedenheit.“ – James Finch, Customer and Digital Insights Manager, Argos
Ein Blick in die Zukunft
Die Zukunft von Argos und deren digitales Konzept sieht äußerst rosig aus.
„Wir planen in der Zukunft weitere digitale Eröffnungen und wir werden Brandwatch Analytics verwenden, um jeden Schritt dieser Entwicklung zu beobachten.“ – James Finch Customer and Digital Insights Manager, Argos.
Argos nutzt geschickt und umfassend alle Features unseres Tools, von der Rules-Erstellung über Demographics bis zur Kategorisierung von Sozialen Daten und konnte so beeindruckende Ergebnisse mit dem Launch der neuen digitalen Filialen erzielen.
Laden Sie die vollständige Fallstudie kostenlos herunter (in englischer Sprache), um zu sehen, wie genau Argos Brandwatch Analytics verwendet hat, um die öffentliche Reaktion auf das neue Unternehmenskonzept zu monitoren.