Billig oder Luxus? Das sind die Trends rund um Fluggesellschaften in 2020

Flugreisen können eine Reihe an Emotionen auslösen: Langeweile, Aufregung, Frustration, Erwartungen und viele mehr.

Aber wenn man sich durch das ganze Rauschen an Gesprächen kämpft – was erwarten Kunden von Fluggesellschaften? Und wie sehen diese Gespräche aus?

In unserem Report Verbrauchertrends für 2020 untersuchten wir 8.000 Umfrageantworten weltweit und Tausende Social-Media-Posts, um diese Fragen zu beantworten.

Auf Anhieb konnten wir sehen, dass Trends und Präferenzen von den Flugkosten abhängen. Kunden von Billigfliegern haben andere Erwartungen als Passagiere von Luxusfliegern.

Das Negative auf den Kopf stellen

Leider sind der übergreifende Trend sowohl bei Billig- als auch Luxusfliegern negative Gespräche. Verspätungen und Ausfälle dominierten einen Großteil der Onlinegespräche rund um Fluggesellschaften. Im Vergleich zu anderen Branchen gibt es bei den Airlines viel mehr negative Erwähnungen.

Auch wenn das absolut nicht ideal klingt, ist es etwas, das man erwartet. Wenn ein Flug drei Stunden Verspätung hat, dann greifen viele Flugreisende zum Handy und benutzen Twitter als ein Ventil, um ihren Frust auszulassen. Daher sind Kundenservicereaktionen wichtiger denn je.

Was ist Kunden von Billigfliegern wichtig?

Trotz der ganzen Negativität haben Passagiere von Billigfliegern auch viel Positives über Mitarbeiter zu sagen, die sich besonders anstrengen, wenn eine Krise aufkommt. Wir fanden zum Beispiel einen Trend an positiven Kommentaren, die sich auf Mitarbeiter beziehen, die nach ihrer Schicht weiterarbeiteten, um den Kunden zu helfen.

Auf die Frage, welche Eigenschaft bei der Buchung einer Billigfluglinie am wichtigsten ist, gaben fast alle Befragten aus allen Ländern häufiger „Bezahlbarkeit“ als „Qualität“ an. Die Ausnahmen? Befragte aus Deutschland, Spanien und Mexiko.

Im Vergleich zu anderen Ländern stimmt Befragte aus Deutschland wesentlich häufiger für:

• Qualität
• Freundlicher Kundenservice
• Innovative Produkte oder Dienstleistungen

Auffallend ist, dass Umfrageteilnehmer aus Großbritannien und Mexiko wesentlich häufiger für „Komfort“ stimmten als Teilnehmer aus anderen Ländern.

Erwartungen von Kunden unterscheiden sich nicht nur je nach Preisangeboten, sondern sie unterscheiden sich auch, wenn es um die geographische Lage geht.

Was ist Kunden von Luxusfliegern wichtig?

Geburtstage sind ein Grund zum Feiern und Passagiere von Luxusfliegern sind bereit, für diesen Anlass mehr auszugeben. Unsere Daten zeigen, dass viele positive Trends in den Gesprächen rund um Fluggesellschaften sich um Geburtstage drehen.

Nachhaltigkeit spielt bei dieser Gruppe nur eine geringe Rolle und landet bei der Liste an Eigenschaften, die für die Wahl einer Fluggesellschaft entscheidend sind, auf dem letzten Platz. Interessanterweise interessiert sich die Altersgruppe der 18-24-Jährigen doppelt so häufig für Nachhaltigkeit bei Flugreisen als jede andere Altersgruppe.

Wenig überraschend wählten Verbraucher “Qualität“ vor „Bezahlbarkeit“, wenn es um die Buchung bei einem Nichtbilliganbieter geht. Befragte aus Großbritannien und Singapur wählten häufiger „freundlichen Kundenservice“, während die Altersgruppe 55+ häufiger als jede andere Altersgruppe „Komfort“ wählte.

Welche Fluggesellschaften sind am sichtbarsten?

In unserem Social Index für das 3. Quartal 2019 sahen wir uns die digitale Performance von Fluggesellschaften an und konnten so sehen, wie große Marken im Vergleich abschnitten, in dem wir Metriken wie diese nutzten:

• Social-Media- und Websichtbarkeit
• Sentiment
• Followerwachstum
• Suchsichtbarkeit

Die fünf der sichtbarsten Marken sind Billigfluggesellschaften. Nur eine Luxusflugmarke (Virgin Atlanic) hat es in die Top 10 geschafft. Da stellt sich die Frage: Sind Billigflieger nur besser auf digitalen Kanälen?

Billigflieger vs Luxusflieger

Wenn Fluggesellschaften, unabhängig von der Preisklasse, die gegenwärtigen Gespräche ändern wollen, dann sollten sie die Erfahrung rund um Verspätungen und Ausfälle verbessern.

Auch wenn man auf das Wetter wenig Einfluss hat, gibt es durchaus Bereiche, die verbessert werden können, wie zum Beispiel Mitarbeiter des Kundenservices auftreten. Die Analyse zeigt, dass ein bisschen Hilfe von direkten Mitarbeitern zu positiven Gesprächen führen kann.