Kundenfeedback ist eine wertvolle Informationsquelle.

Diese Daten liefern nicht nur Einblicke darüber, wie bestimmte Produkte oder Dienstleistungen bei Verbrauchern ankommen, sondern auch wie sie diese in ihrem Alltag einsetzen, sondern auch Insights über das Verbraucherverhalten und wie sich dieses mit der Zeit ändert. Diese Erkenntnisse sind essentiell, um ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis liefern zu können.

Verbraucher äußern sich über Marken und Produkte online, aber nicht immer unbedingt an den Orten, an denen es Unternehmen vermuten würden. Wenn Sie als Unternehmen nur die Kommentare auf Plattformen betrachten, auf denen Sie selbst aktiv tätig sind, dann werden Sie viel Feedback verpassen. Das kann nicht nur Ihren Unternehmensruf schädigen, sondern dazu führen, dass Sie ein verzerrtes Bild über Ihre Customer Experience erhalten.

Hier kommen Social-Listening-Plattformen ins Spiel. Sie ermöglichen die Analyse von Verbrauchermeinungen aus verschiedensten Quellen an einem Ort, Sie erhalten schnell einen Überblick über alle Insights und können so viel Zeit sparen. Plattformen wie Brandwatch Consumer Research ermöglichen es außerdem auch Daten von Drittquellen über eine API hochzuladen und diese mit den Social-Media-Daten vergleichen und auszuwerten zu können.  

Wie wir Dinge in der Welt wahrnehmen oder sie im Gedächtnis behalten, wird maßgeblich von unseren Emotionen beeinflusst. Das ist natürlich keine neue Erkenntnis. Die Marketing- und Werbewelt setzt seit Jahrzehnten auf eine emotionale Ansprache. Doch dieser Faktor findet oft noch zu wenig Beachtung in der Customer Journey.

Jeder Touchpoint hat das Potenzial beim Kunden positiv oder negativ in Erinnerung zu bleiben. Es reicht schon ein Punkt von vielen in der Customer Journey, der für Kunden frustrierend verläuft, der die restlichen Abläufe unbedeutend machen kann, selbst wenn diese positiv waren und somit das Kundenerlebnis insgesamt in ein negatives verwandeln. Daher ist der Fokus auf eine ausgezeichnete Kundenerfahrung so wichtig und nur so entstehen dauerhafte Beziehungen und Loyalität zur Marke.

Die Analyse von Kundenfeedback ist ein kontinuierlicher Prozess

Lauren Lachowsky ist Research Consultant bei Brandwatch und hilft bei der Koordination von Forschunsprojekten für einige unserer größten Kunden. Durch die enge Zusammenarbeit mit Unternehmen weiß sie genau, wie diese Digital Consumer Intelligence einsetzen, um bessere Geschäftsentscheidungen treffen zu können, unter anderem, um eine ausgezeichnete Customer Experience zu schaffen. Wir haben mit ihr gesprochen und sie gab uns wertvolle Tipps für die Auswertung von Verbrauchermeinungen.

Zu Beginn betont sie, dass die Analyse von Kundenfeedback ein kontinuierlicher Prozess ist. Mit einem einmaligen Report ist es selten getan. Sie sagt dazu:

„Das Kundenerlebnis oder die Customer Journey zu verstehen ist ein niemals endender Prozess. Beide ändern sich fortlaufend.“

Ein Vorteil von Social Listening gegenüber traditionellen Forschungsmethoden ist, dass die Daten schnell und kontinuierlich abgerufen werden können. Je nach Thema können die Ergebnisse einer Fokusgruppe oder einer quantitativen Umfrage schnell veralten. Das kann dazu führen, dass viel Ressourcen investiert werden, aber die Erkenntnisse keinen Mehrwert mehr liefern, da sich die Situation inzwischen geändert hat.

Social-Media-Daten ermöglichen nicht nur eine schnelle Erfassung und Analyse der Daten, sondern Sie ermöglichen es Ihnen auch, agiler zu handeln. Sie können auf alle Entwicklungen schnell reagieren und wenn es erforderlich ist, entsprechend Ihre Strategie anpassen. Das macht Social-Media-Daten zu einer wertvollen Quelle für die Verbraucherforschung.

 Wie wir bereits oben erwähnt haben, können Digital-Consumer-Intelligence-Plattformen weit mehr auswerten als nur Social-Media-Daten. Die Plattformen können verschiedenste Datenquellen miteinander kombinieren, z. B. Anrufprotokolle oder Support-Tickets, mit denen Sie ein ganzheitlicheres Bild über Ihr Kundenfeedback erhalten.

Guide: Mit der Analyse von Kundenfeedback die Customer Experience verbessern

Lesen Sie unseren neuen Guide und erfahren Sie, wie Sie mit der Analyse von Kundenfeedback Ihre Customer Experience verbessern können. Im Leitfaden behandeln wir unter anderem: 

  • Tipps zur Kategorisierung von Kundenfeedback und wie Sie schnell reagieren können
  • Verbraucherfokussierte Insights erhalten, angefangen bei Ihrer Zielgruppe
  • Ein ganzheitliches Bild über die Kundenerlebnisdaten erhalten

Sie können den Leitfaden hier kostenlos lesen.