Den Experten gefragt: Kreditkarten und die weite Welt des Social Media Marketing

Der Geschäftsführer des führenden online-Forums für Kreditkarten, Michael Dolen, ist so nett, seine Ansichten zu folgendem Thema mit uns zu teilen: Wie nutzen Kreditkartengesellschaften Social Media Marketing in der Neukundengewinnung und Betreuung ihrer bestehenden Kunden?

Es haben sich noch nicht alle Kartenhersteller ganz auf die Arbeit mit Sozialen Medien eingelassen – aber für die, die es getan haben, hat es sich bereits gelohnt. Hier drei der erfolgreichsten Strategien, die ich im letzten Jahr in der Branche beobachten konnte.

#1. Ein überaus großzügiges Kartenangebot, zur Förderung der Mundpropaganda

Nach der alten Denkweise, sollten Sie große Summen in Fernsehwerbung investieren, um möglichst viel Aufmerksamkeit für Ihr Produkt zu erlangen.

Sicher, das mag funktionieren, aber wissen Sie, was ebenso funktioniert? Für einen begrenzten Zeitraum eine so unglaublich günstige Kreditkarte auf den Markt zu bringen, dass absolut jeder Blogger im Netz darüber berichtet.

Das erfolgreichste Beispiel hierfür ist die Vorgehensweise von Chase mit der British Airways Kreditkarte.

Im Frühling 2011 schalteten sie eine spezielle online-Werbung (im US-amerikanischen Markt), neuen Kontoinhabern wurden bis zu 100,000 Bonus-Meilen angeboten.

Wenn Sie mit British Airways fliegen, wissen Sie vielleicht, dass schon 50,000 Meilen für einen Hin- und Rückflug USA-Großbritannien ausreichen.

Es war also im Grunde eine Werbeaktion, bei der Sie zwei Transatlantikflüge (Hin- und Rückflug) geschenkt bekamen. Abhängig von den einzelnen Flügen, beträgt der Geldwert dieses Angebotes sicher mehr als 1000$.

Ich schätze, dass Chase ordentlich ins Budget gegriffen hat, um all diese Bonusmeilen auszuzahlen, aber wissen Sie was? Diese Aktion ein paar Wochen durchzuführen war wahrscheinlich günstiger – und effektiver – als Fernsehwerbung zu schalten.

Es schien wirklich jeder Blogger aus dem Bereich “Persönliche Finanzen“ über dieses Angebot zu berichten und das bedeutete natürlich besonders viel Werbung für die British-Airways-Kreditkarte.

#2. Das American Express “Link, Like, Love”-Programm

Dies war eine Bilderbuch-Aktion zur Neukundengewinnung und Steigerung der Kundenkommunikation von American Express.

Also, was genau ist Link, Like, Love? Es ist eine Facebook-Applikation, die es Karteninhabern ermöglicht, zeitlich begrenzte Sonderangebote von Partnern zu nutzen. Dennoch ist dies nicht einfach nur eine weitere Rabatt-Webseite, nicht einmal annähernd. Vielmehr funktioniert die Aktion folgendermaßen:

• Ausschließlich American-Express-Karteninhaber können teilnehmen.
•  Die Gutscheine sind kostenlos. Um sie zu bekommen, können Sie sich auf der Facebook-Seite für die Angebote eintragen – zum Beispiel geben Sie 20$ bei Whole Foods aus und bekommen 5$ Bargeld zurück.
• Die Gutschrift erscheint nach Ihrer Teilnahme auf Ihrem American-Express-Kontoauszug. Alles geschieht ganz von alleine.

Wie auch bei anderen Aktionsseiten, sind nicht alle Angebote so großzügig – aber viele von ihnen lohnen sich eben doch.

Das Resultat war nicht nur die gesteigerte Aktivität auf der Facebook-Seite von AmEx, sondern auch ein netter Werbeeffekt und ein weiterer Grund für potentielle Kunden, sich eine Kreditkarte bei American Express zu bestellen.

Man muss dazu sagen, dass ich von ein paar Leuten negative Kritik zu diesem Programm gehört habe, da es exklusiv via Facebook läuft (Nicht-Facebook-Nutzer können nicht daran teilnehmen).

Aber im Großen und Ganzen war das Feedback überwältigend positiv und ein tatsächlicher Gewinn für die Kreditkartengesellschaft.

#3. @BofA_help als Anlaufstelle für Kundenbeschwerden

Wie wir alle wissen, nutzen Menschen die Sozialen Medien gerne, um ihren Beschwerden Gehör zu verschaffen. Ich habe hier durch das CreditCardForum Erfahrungen aus erster Hand, dort hinterlassen Menschen täglich Dutzende unangenehmer Kommentare.

Die Bank of America ist dieses Problem besonders geschickt angegangen. Warum nicht einen speziellen Twitter Account nur für den Umgang mit Reklamationen einrichten? Damit war  @BofA_help  geboren.

Wenn Sie dort einmal reinschauen, werden Ihnen ein paar Dinge auffallen:

• Der Account ist sehr aktiv.  Während ich dies schreibe, habe ich den Account aufgerufen, es gab 10 Tweets allein in den letzten 60 Minuten.
• Alles ist personalisiert. Niemand möchte sich mit einem namenlosen Großunternehmen auseinandersetzen. Es war äußerst klug von BofA, die Gesichter und Namen des BofA_help Teams auf der Twitter-Seite zu veröffentlichen. Das trägt sicher dazu dabei, dass die Dinge ruhiger zugehen, denn nach meiner Erfahrung haben Menschen weniger Wutanfälle, wenn sie ihren direkten Ansprechpartner vor sich sehen.
• Die Ansprechpartner reagieren schnell. Wie viele Twitter Accounts von Unternehmen kennen Sie, die praktisch tot sind? Dieser gehört mit Sicherheit nicht dazu! Es sieht aus, als ob das Team täglich ohne Unterbrechung auf die Tweets reagiert, zumindest während der normalen Geschäftszeiten.

Michael Dolen ist der Gründer vom CreditCardForum, einer Sozialen Plattform, auf der Nutzer Kreditkartengeschäfte veröffentlichen, kommentieren und bewerten. Dort finden Sie die Top 10 Kreditkarten 2012, nach Beliebtheit sortiert.