Verfügen Sie über viel Liebe zum Detail? Einen außerordentlichen Sinn für Humor? Schlagfertigkeit und ein Talent für Wortwitz?
Der Job eines Community Managers ist eigentlich ein Mix aus Kundendienst, Marketing, PR und Markenevangelismus. Es ist daher nicht verwunderlich, dass unsere befragten Experten sich nicht auf eine einzige Eigenschaft einigen konnten.
Also hier sind unsere Top 5.
1. Empathie
Unter den vielen genannten essentiellen Eigenschaften tauchte eine besonders häufig auf: Empathie.
Nennen wir es Mitgefühl, emotionale Intelligenz oder auch „das Talent sich nicht wie ein gefühlloser Trampel zu benehmen“ – alle Befragten waren sich einig: Community Manager sollten die Gefühle ihrer Communities verstehen und teilen.
Der Umgang mit Kritik und mit Kundenbedenken kann ein Tanz auf dem Drahtseil sein. Vertritt man die Seite der Firma zu stark, distanziert man sein Publikum, vertritt man zu sehr die Seite des Publikums … macht man seinen Job nicht!
Rebecca Braglio (Community Manager bei Pet360): „Die Fähigkeit Konflikte zu lösen und den Community-Mitgliedern das Gefühl zu geben, dass sie gehört und geschätzt werden, ist entscheidend für das erfolgreiche Community Management.“
Wenn ein CM nicht versteht, wie eine Gruppe „tickt“ – oder schlimmer noch, was eine Gruppe zum „austicken“ bringt – dann besteht keine große Hoffnung auf ein gutes Verhältnis der beiden.
„Die besten Community Manager haben meiner Erfahrung nach einen ausgeprägten Sinn für Besonderheiten und Exzentrik bei ihren Mitmenschen“ sagt Jelena Woehr, Director of Community bei GOOD.
Egal wer mit Ihrer Brand in Kontakt tritt – Sie müssen ebenso begeistert von all diesen Menschen sein, wie diese es von Ihnen sind!
2. Kommunikationsfähigkeit
Empathie ist wunderbar, aber wer nur Belanglosigkeiten tweetet und einen Hang dazu hat, soziale Fauxpas zu begehen, wird in diesem Job wenig Erfolg haben.
„Man muss die Fähigkeit zur Empathie besitzen, aber wenn man nicht weiß, wie man mit seiner Community oder mit Kollegen und Vorgesetzen richtig kommuniziert, dann hilft das auch nichts“ sagt Tim McDonald, Director of Community bei der Huffington Post.
Community Manager haben oft einen journalistischen Hintergrund, Erfahrung im Blogging oder im Verfassen langer Forenbeiträge.
Doch auch eine perfekte Grammatik und tadellose Rechtschreibung machen (während sie durchaus erstrebenswert sind) noch keinen guten Community Manager aus. Man muss die Sprache seines Publikums sprechen, wenn man den bestmöglichen Eindruck hinterlassen möchte.
McDonald fährt fort: „Wer die Sprache der Menschen spricht, bei denen die Nachricht ankommen soll, hat die Chance wirklich gehört zu werden.“
3. Leidenschaft
In einer perfekten Welt wären alle Community Manager dank ihrer unsterblichen Liebe zur Marke in ihrem Job gelandet. Doch dies ist nicht immer der Fall.
Allerdings gilt: Wenn man den lieben langen Tag über sein Produkt spricht, sollte man davon besser begeistert sein.
Gespielte und halbherzige Begeisterung zeigt sich meist und dämpft auch die Begeisterung der Community. Man muss zeigen können, wie sehr man seine Marke liebt.
„Für manche CMs ist das ein Kinderspiel, da sie für Marken arbeiten, für die sie ohnehin schwärmen“, sagt Woehr.
„Doch dieses Glück hat man nicht immer, also muss man ehrliche, emotionale Gründe finden, um sich mit jeder Marke, deren Botschafter man ist, zu identifizieren und diese zu lieben.“
4. Ein dickes Fell
Viele unserer Community Manager haben außerdem Geduld als wesentliche Eigenschaft genannt.
Als Head of Community bei Payoneer erläutert Nissim Alkobi, dass Geduld sowohl beim Managen der Community als auch beim Repräsentieren der Community innerhalb des Unternehmens entscheidend ist.
Als Community Manager sind Sie der Erste, der die konstruktiven Kritiken der Community zu hören bekommt.
Im Internet herrscht ein rauer Ton, und so geschieht dies häufig in extremer Form. Emotionen können Wellen schlagen und man bekommt die Enttäuschung über ein Produkt mit voller Wucht zu spüren.
„Viele Fans machen im Netz ihrem Frust über ein Produkt oder ein Problem Luft, und da richtet sich ihr Ärger an mich als den Online-Vertreter der Marke“, sagt Katrina Steffensen, Community Manager bei Gatorade.
„Manchmal kann das verletzend sein und ich muss mich daran erinnern geduldig zu sein. Diese Leute denken nicht daran, dass ein echter Mensch, der nichts für ihr Problem kann, am anderen Ende sitzt.“
5. Kreativität
Als nie versiegende Quelle von geistreichem Wortwitz, Wissen und gezieltem Markenhumor sollte ein Community Manager in der Lage sein, die verworrenen Threads im Kopf zu sortieren und einzigartige Lösungen zu produzieren.
Pointen sind super, aber manchmal genügen sie nicht.
„Wenn man geistreiche, kluge und personalisierte Antworten produzieren kann, hat man Erfolg bei seinen Anhängern“ sagt Steffensen.
Das bedeutet jedoch nicht, dass alle Community Manager vollendete Wortakrobaten sein müssen. Die Verwendung von Bildern, Vines und anderen Medien ist ein entscheidender Faktor, wenn man sein Publikum gut unterhalten und bei der Stange halten möchte.
Für Alex Pollock, Global Community Manager bei Castrol, sind Innovation und Einfallsreichtum wichtiger als alle anderen Werte: „Ich empfehle das spontane Ändern des Plans, sobald erforderlich.“
Man muss flexibel sein. Es ist schön und gut, wenn man Wochen damit verbringt, sein Produkt mit Kanyes angesagten neuen Songs zu assoziieren – wenn dann jedoch am Tag der Live-Schaltung Beyoncé ihr neues Album rausbringt, sieht man ganz schön veraltet aus.
„Du weiß nie, was an diesem Tag in den Sozialen Medien passieren wird, also ist es wichtig, stets für Änderungen bereit zu sein und auf Dinge reagieren zu können“, so Steffensen.
„Zeit ist entscheidend im Social Media-Bereich. Wenn man nicht in Echtzeit reagiert, verpasst man vielleicht entscheidende Momente.“
Dies alles und noch viel mehr
Prüfen Sie, ob Sie all diese Eigenschaften besitzen und schon sind Sie auf dem besten Weg zur Community-Management-Euphorie.
In unseren Interviews wurden Liebe zum Detail, Flexibilität und gutes Zeitmanagement hervorgehoben, dazu kamen natürlich noch zahlreiche andere Fähigkeiten, die oben genannten wurden jedoch besonders betont.
Von Community Managern wird erwartet, dass sie eine Menge Bälle in der Luft halten, und dafür muss man schon ein gewisses Talent mitbringen.
