In der heutigen wechselhaften Wirtschaft ist Glaubwürdigkeit ein wichtiges Thema für Banken. Finanzielle Institutionen spüren einen ständigen Druck die Kundenzufriedenheit zu verbessern und Vertrauen zu gewinnen.
Mit der Masse an transparenten Inhalten, die täglich auf Sozialen Netzwerken produziert werden, und mit der sich schnell entwickelnden Technologie, haben finanzielle Institutionen immer größere Probleme, ein einheitliches und integriertes Kundenerlebnis zu bieten.
Viele Marken in anderen Industrien haben kreative Wege gefunden, mit Sozialen Netzwerken Kundenprobleme zu lösen und alle Mitglieder über wichtige Informationen in Kenntnis zu setzen.
Warum ist dies nicht immer der Fall in der Finanzindustrie?
Mitte Februar haben wir eine zwanglose Peer-to-Peer-Diskussion über die täglichen Herausforderungen und über die Zukunft von Finanziellen Dienstleistungen und Sozialen Netzwerken in New York gehalten. Wir hatten das Glück, dass vier Diskussionsteilnehmer bereits Erfahrungen mit “scaling for social” bei großen Banken hatten.
Es gab einige faszinierende Debatten und viele praktische Beispiele wie Banken, Kreditgesellschaften und Versicherungsfirmen Social Media am Besten nutzen können.
Für alle, die nicht an der Diskussion teilnehmen konnten, gibt es hier einige gute Beispiele in unserem letzten Report, oder Sie lesen hier weiter, um die wichtigsten Highlights zu erfahren.
1/ Reine Beachtung auf Sozialen Medien reicht nicht
Genau wie Kunden ihre Meinung über Restaurants oder Hotels im Netz kundgeben, so teilen sie dort ebenso ihre ehrliche Meinung über finanzielle Produkte und Dienstleistungen.
Diese Meinungen sind sehr öffentlich und hauptsächlich von persönlicher Erfahrung geprägt. Und es ist eine traurige Wahrheit, dass mit 50 Prozent höherer Wahrscheinlichkeit negative als positive Erfahrungen geteilt werden.
Während es nachvollziehbar ist, als Institution einen einzigen missgestimmten Kunden abzuschreiben, ist es wichtig, das Problem anzugehen, bevor die Nachricht 10.000 Leute erreicht. Leute entfolgen nicht so schnell sozialen Kanälen, wie sie es bei E-Commerce Emails machen würden. Wenn es richtig gemacht wird, kann Social Media Monitoring auf jedes bevorstehende Risiko hinweisen und bei Eintreten die Auswirkungen mildern.
Nachforschungen haben gezeigt, dass es in solchen Situationen zunächst das Beste ist, die Kundenmeinung anzuerkennen, weil es möglicherweise das Vertrauen verletzen und daraus folgernd das Image der Institution leiden könnte. Identifizieren Sie die Stimmung, hören sie auf deren Bedürfnisse und reagieren Sie auf Beschwerden auf Sozialen Netzwerken. Dann können Sie immer noch entscheiden, ob Sie beispielsweise über direkte Telefonanrufe oder Emails anstatt des öffentlichen Kanals mit dem Kunden in einen persönlichen und für ihn hilfreichen Kontakt treten.
Das Ziel sollte im Wesentlichen sein, mit den Kunden zu interagieren und sie von bloßen Zuhörern zu aktiven Teilnehmern oder sogar in Markenbefürworter zu verwandeln. Jedes bedeutende Gespräch auf sozialen Netzwerken kann zu einer echten Beziehung gepflegt werden, die schließlich zu einer direkten Umsatzchance, positiver Mundpropaganda oder direkter Empfehlung führen kann.
2/ Kunden wollen ihre Bank dort, wo sie online sind
Konformität, Sicherheit und Privatsphäre sind immer noch große Herausforderungen für Finanzielle Institutionen, sobald es um Soziale Medien geht.
Auf der einen Seite wollen sie den Ansprüchen und Bedürfnissen der Kunden genügen, vor allem der jüngeren Generation, die es gewohnt ist, alles im öffentlichen Licht zu kommunizieren. Auf der anderen Seite müssen Banken so handeln, wie es von einem regulativen Gesichtspunkt aus erwartet wird.
Das ist der Grund, warum die meisten Institutionen Accounts bei Facebook, Twitter, YouTube oder sogar Pinterest angelegt haben, aber es den Kunden nicht ermöglichen, darüber Überweisungen und Bezahlungen zu tätigen oder den Kontostand zu kontrollieren. Stattdessen bieten Sie auf diesen Seiten Informationen, Hilfe oder Antworten zu Fragen in Echtzeit an.
Diese Plattformen sind nur einige Beispiele. Firmen sollten die richtige Mischung finden, basierend auf den Kunden, die zu ihnen sprechen (Wer?) und den Informationen, die sie teilen möchten (Was?). Es gibt keine Standardmusterlösung, wenn es um den Social Media Auftritt geht.
3/ Soziale Netzwerke sind keine Silos
Trotz der späten Adoption von Sozialen Medien, haben viele Finanzdienstleistungsfirmen den Wert in ihren Social Media Aktivitäten für sich entdeckt. Fast 70 % der wohlhabenden Investoren haben ihre Beziehungen mit den Anbietern geändert oder haben ihr Investment umverlegt aufgrund von Informationen, die sie auf Sozialen Plattformen gefunden haben.
Sie haben festgestellt, dass Social Media einen immensen Nutzen für ihr Unternehmen bringen kann, sei es für PR, Marketing, HR, das Sales- oder Kundenserviceteam. Fast jeder Teil des Unternehmens hat ein fundiertes Interesse an Social Media Monitoring. Es geht nicht nur um ein Team, es geht um die gesamte Organisation.
Bei Brandwatch haben wir mit vielen einzelnen Abteilungen unserer Kunden gearbeitet, aber mit jeder Abteilung, die abseits für sich sein Ding machte, gab es immer mehr Unstimmigkeiten innerhalb der Organisation. Außerdem erwarten die Leute, dass jede Finanzielle Institution weiß, wer sie ist, unabhängig, welche Abteilung sie gerade ansprechen.
Für den Fall von anderen abteilungsübergreifenden Infrastrukturen, wie CRM, brauchen Finanzielle Institutionen eine richtige soziale, vernetzte Infrastruktur, um die Kundenerfahrungen zwischen Channels, Teams, Abteilungen, Divisionen und Standorten zu optimieren.
Wie sonst sollen diese effektiv ihre Gespräche, Kampagnen, Inhalte und Community einheitlich koordinieren? In Silos zu arbeiten, in denen Rollen und Verantwortlichkeiten nicht klar sind, setzt die gesamte Organisation einem finanziellen und rufschädigendem Risiko aus.
Für mehr Informationen die Finanzbrache und Social Media, besuchen Sie unsere Bibliothek mit Material, oder downloaden Sie sich den gesamten Report (auf englisch) kostenlos:
