Die folgenden E-Commerce Trends für 2018 mögen sich nicht sehr von denen unterscheiden, die sich in der Vergangenheit schon länger abzeichnen, aber wir werden vermutlich einige der futuristischen, lange gehypten Dinge endlich realisiert sehen. E-Commerce ist ein großer Teil unserer heutigen Welt und dessen Einfluss und Bedeutung werden immer wichtiger.
Millenials lassen konventionelle Geschäfte zunehmend aussterben. 67% der Millenials und 56% der Generation X ziehen das Online-Shopping den Geschäften vor.
Die wachsende Zahl an heruntergekommenen Einkaufszentren und geschlossenen Geschäften sind nicht nur subtilen Anzeichen darauf, was mittlerweile als „Retail Apokaloypse“ bezeichnet wird.
Auch wenn es wie eine Phrase klingt, die über die letzten Jahre unzählige Male gesagt wurde: E-Commerce hat einen größeren Einfluss als je zuvor.
Welche E-Commerce-Trends können wir in 2018 erwarten? Hier sind vier Vorhersagen.
1. Sich da aufhalten, wo die Verbraucher sind
Nicht nur kaufen Verbraucher immer weniger im „echten Leben“, sondern bewegen sich auch immer mehr von ihren Desktops weg. Der Aufstieg des „M-Commerce“ ließ sich über die letzten Jahre gut beobachten und die Bedeutung einer Seite, die auf mobile Nutzung optimiert ist, steht außer Frage.
Dass Verbraucher Käufe über ihre Smartphones durchführen ist nichts Neues. Digitale Verkaufsorte werden sich 2018 breiter aufstellen. Zum einen aufgrund von Sprachassistenten in den Privathaushalten und zum anderen, wie wir bereits sahen, durch die Nutzung von AR und außerdem (das liegt vielleicht etwas weiter in der Zukunft) das Potenzial, welches VR für Online-Shopping-Plätze bietet. Es ist ein Thema, welches wir bereits ansprachen, als wir darüber diskutierten, ob Impulskäufe überleben werden, da die Interaktionen zwischen Verbrauchern und direkten Verkäufern immer weiter abnimmt.
Sprachassistenten können reibungslose Verkaufserlebnisse schaffen, für die keine Bildschirm notwendig und die unglaublich praktisch sind. AR und VR sind Elemente des E-Commerce, die dabei helfen können, die Verkaufszahlen in die Höhe zu treiben und dem Konsumenten einen kurzen aber sehr unmittelbaren, und abhängig vom Produkt, realistischen Vorgeschmack über das Produkt liefern.
Da Konsumenten zunehmend die neuen Technologien annehmen und benutzen, müssen Marketer einen Schritt voraus sein, um aus dieser Chance Kapital schlagen zu können.
2. Der Kundenservice muss perfekt sein
Wie ich bereits am Anfang andeutete, werden viele E-Commerce-Trends von 2018 keine neuen technologischen Entwicklungen sein – es wird vielmehr um das Optimieren von Dingen gehen, von denen wir bereits wissen, dass sie funktionieren.
Heutzutage kann ein unbedachter Antwort-Tweet auf die Beschwerde eines Kunden den Markenruf schädigen. Marken sind verantwortlich für ihre Taten auch an den kleinsten Touchpoints und Social Media ist zu Marken, die Fehltritte begehen, unerbittlich.
Clevere Marken werden sicherstellen, dass jede Interaktion mit Kunden darauf ausgerichtet ist, ihr Leben einfacher zu machen und sie mit einem besseren Gefühl auszustatten – auch wenn Fehler unvermeidbar sind, ist das Einstellen von nicht qualifizierten Community Managern, die auf Anfragen reagieren, keine Ausrede für einen schlechten Kundenservice.
Wenn es um den Kundenservice geht, werden wir wahrscheinlich mehr Automatisierung beobachten können, denn Roboter befinden sich im Aufbruch. Mithilfe von Chatbots lassen sich hoffentlich viel menschliche Ressourcen und Geld sparen, jedoch sind Maschinen nicht für ihre Anpassungsfähigkeit und Empathie bekannt. Über die Herausforderungen, die mit Chatbots einhergehen, wie etwa die Fähigkeit angemessen mit Menschen zu interagieren und sicherzustellen, dass jeder mit Respekt begegnet wird, wenn er mit einem Bot redet, könnten wir in Zukunft mehr zu hören bekommen.
Ein Weg, um die Kunden zufrieden zu stellen, ist eine sichtbare und reagierende Social Media-Präsenz. In unserem jüngsten Update des Social Index, welches die Top-Marken auf Social Media listet, konnten Online-Händler die stationäre Konkurrenz im Hinblick auf deren Online-Präsenz übertrumpfen.
3. Die Buyer’s Journey wird zunehmend nahtlos
Sprachassistenten sind wohl die beispielhaftesten Vermittler einer nahtlosen Kauferfahrung in diesem neuen Jahr. Die Möglichkeit, etwas kaufen zu können ohne dafür einen Finger bewegen zu müssen, ist nur eines der Dinge, die Menschen vor zwanzig Jahren nicht kommen sahen. Jedoch werden in 2018 nicht alle Käufe auf diese Art und Weise getätigt werden.
Unabhängig von der verwendeten Plattform müssen Marken genau wissen, wie ihre Buyer Journey aussieht, die Punkte identifizieren, die für Spannungen oder Unbehagen sorgen und die Probleme schnell entschärfen. Ich habe viel Zeit damit verbracht, mich durch einen langsamen Checkout-Prozess zu klicken oder bestimmte Buttons zu finden, um zu wissen, dass hier noch viel Optimierungspotenzial besteht.
Herauszufinden, was Kunden vom Kauf abhält, ist keine einfache Aufgabe, aber eine, die sich ohne Zweifel auszahlen wird.
4. Pünktlichkeit und Nachhaltigkeit werden aufeinander treffen
Das hier ist meine „Wildcard-Vorhersage“.
Seit Same Day-Lieferungen (und Lieferungen innerhalb einer Stunde, je nachdem was Sie kaufen und wo Sie sich aufhalten) uns alle in kleine, launenhafte Veruca Salts verwandelten, versuchen die weltweit größten Händler unsere „Ich will es jetzt“-Einstellung zu befriedigen, doch das könnte zu Schwierigkeiten führen.
Neben unserem Bedürfnis nach superschnellen Lieferungen, können Fehltritte von Unternehmen sehr schnell zu Shitstorms auf Social Media führen.
Die Misere von überarbeiteten Lieferfahrern und gar nicht zu reden von dem ökologischen Auswirkungen, die möglichst schnelle Lieferungen nach sich ziehen, könnte in 2018 stärker in der Kritik stehen.
Ob die Nachteile unser Bedürfnis nach kurzen Lieferzeiten mildern werden, ist nicht sicher, aber solargetriebene, super zuverlässige Lieferdrohnen, die all diese Probleme verschwinden lassen könnten, werden wahrscheinlich bis Ende des Jahres nicht über unseren Köpfen schwirren.