Digital ist die neue Norm.

Wir leben in einer Welt der Touchpoints und Interaktionen. Noch nie war es so wichtig, die Bedürfnisse, Wünsche und Beweggründe von Kunden zu verstehen und basierend auf den Erkenntnissen zu handeln und Prozesse zu optimieren. Das ultimative Ziel besteht darin ihre Loyalität zu gewinnen.

Geschäftsprozesse haben sich in den letzten 15 Jahren geändert und sich deutlich mehr dem Verbraucher zugewandt. Unternehmen haben erkannt, dass Menschen sich mehr wünschen, als nur den einseitigen Kontakt mit der Marke. Sie wünschen sich ein Erlebnis.

Diese Entwicklung führt dazu, dass altbewährte Geschäftsmodelle von agilen, digitalen Start-ups in den Schatten gestellt werden und wer sich diese Entwicklung nicht anpasst, wird auf der Strecke bleiben.

Nur 11 % der Unternehmen führen die digitale Transformation zufriedenstellend durch.

– Prepare Your Business For The Digital Future, Forrester

 

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Der Weg zum digitalen Business

So können kleine und große Unternehmen eine digitale Strategie implementieren, um das Niveau, welches Kunden erwarten, erfüllen zu können.

Diese digitale Transformation ist nicht einfach so über Nacht eingetreten.

Dennoch gibt es viel zu viele Beispiele von Unternehmen, die von der digitalen Welle umgerissen wurden. Manche dieser gescheiterten Fälle wurden Opfer der veränderten Marktbedingungen, andere haben sich einfach geweigert, alte Gewohnheiten zu ändern.

Hätten etwa Blockbuster und andere althergebrachte Videoketten mehr tun können, um sich anzupassen oder zu entwickeln? Die Evolution des On-Demand-Streamings geschah ebenfalls nicht von einem Tag auf den anderen. Netflix ist nicht aus dem Nichts entstanden, sondern hat sich aus verändernden Verbrauchermärkten und einem neuen leistungsstarken Medium entwickelt: digital. Allerdings kann man angesichts der Tatsache, dass Blockbuster innerhalb von wenigen Jahren von mehr als 9.000 Stores auf gerade mal einen schrumpfte vermuten, dass diese Entwicklung nicht aufzuhalten war.

 

Wieso ist eine digitale Strategie wichtig?

Verbraucher erwarten heutzutage perfekte digitale Erlebnisse. Eine zu lange Ladeseite der Website führt dazu, dass die Nutzer diese verlassen und Unternehmen verlieren dadurch potenzielle Kunden. Diese digitalen Erlebnisse können Unternehmen nur liefern, wenn sie das Digitale selbst leben, sowohl nach außen als auch intern.

Dafür ist eine Strategie vonnöten, die darauf ausgerichtet ist, digitale Prozesse im Unternehmen zu implementieren und Barrieren abzubauen. Grundlage für eine erfolgreiche interne Umsetzung ist eine gute Zusammenarbeit und Kommunikation.

Immer häufiger treten Verbraucher über digitale Wege mit der Marke in Kontakt und damit spielt das Digitale an fast jedem Touchpoint der Customer Journey eine Rolle. Und tatsächlich verlaufen immer mehr und mehr Journeys ausschließlich digital. Unternehmen müssen daher die gesamte Customer Journey optimieren und ohne Strategie lässt sich diese Optimierung nicht erfolgreich umsetzen.

Wenn Sie ein neues Produkt oder einen Service anbieten, kann der Übergang zu digital einfach sein, doch das trifft nicht unbedingt auf bereits etablierte Produkte zu. Hier müssen wir die Veränderungen und Knackpunkte im Kundenverhalten verstehen, wenn wir uns der digitalen Transformation zuwenden. Wir müssen gemeinsam mit dem Kunden die Erfahrung durchmachen, damit wir auf dem Weg zum digitalen Business keine wichtigen Elemente des bereits bestehenden Erlebnisses zunichtemachen.

Dr. Jillian Ney
Digital Behavioural Scientist

 

 

Guide: Der Weg zum digitalen Business

In unserem neuen Guide werfen wir einen Blick auf die Bedeutung einer digitalen Strategie und wie kleine und große Unternehmen diese implementieren können. Dabei gehen wir auf drei Kernelemente der Strategie näher ein:

  • Personen
  • Prozesse
  • Technologien

Der vollständige Guide kann hier kostenlos gelesen werden.