Sie sind oftmals Retter und Übel in einem: Viele Stadtmenschen können nicht ohne sie oder haben sich bewusst gegen Alternativen entschieden. Doch wehe, sie fährt nicht pünktlich, dann entsteht schnell eine intensive Hassliebe. Die Rede ist vom öffentlichen Nahverkehr, ein Thema, das auch online diskutiert wird.
Die Online-Gespräche auf Facebook und Twitter rund um den städtischen Nahverkehr der letzten drei Wochen zeigen, dass es im Zeitverlauf zwei Peaks gab. Einen hohen Anstieg der Gespräche gab es am 24. Juni. An diesem Tag machte eine Meldung aus Essen die Runde. In Zusammenarbeit mit dem WDR beteiligte sich die EVAG an einem Sozialexperiment zum Thema Rassismus. Dafür wurde ein Bus umgestaltet, der mit Schildern darauf hinwies, dass Ausländer nur noch hinten im Bus sitzen dürfen. Das Experiment zeigte, dass sich die meisten Fahrgäste gegen die Diskriminierung aussprachen und sich aktiv für die Benachteiligten einsetzten.
Einen zweiten Peak gab es am 3. Juli. Inspiriert durch die Hitzewelle wurden, vor allem auf Twitter, fleißig U-Bahn-Pläne verbreitet. Diese geben Infos darüber, wo sich der nächste See oder die nächste Eisdiele befindet, um sich etwas abzukühlen.
Bei diesem Thema scheinen vor allem Kurznachrichten beliebt zu sein: Ganze 95 Prozent der Gespräche rund um U-Bahn, Straßenbahn und Linienbus der letzten Wochen stammt von Twitter. Mit 65 Prozent reden Männer wesentlich häufiger darüber als Frauen.
Über welche öffentlichen Nahverkehrsbetriebe wird am häufigsten gesprochen? Wirft man einen Blick auf die Twitter-Wolke zeigt sich, dass sich die meisten Tweets um Berlin drehen, gefolgt von Hamburg. Die Emoticons sind dabei bunt gemischt: Von grinsenden bis traurigen Gesichtern ist alles dabei.
Für eine genauere Untersuchung wurde der Social Buzz der Nahverkehrsbetriebe der 10 größten Städte Deutschlands verglichen. Untersucht wurden folgende Städte:
- Berlin (BVG)
- Hamburg (HVV)
- München (MVV)
- Köln (KVB)
- Frankfurt am Main (RMV)
- Stuttgart (VVS)
- Düsseldorf (VRR, im Folgenden mit Dortmund zusammengefasst)
- Dortmund (VRR, im Folgenden mit Düsseldorf zusammengefasst)
- Essen (EVAG)
- Bremen (VBN)
Das obige Chart zeigt die Buzz-Verteilung der gesamten Online-Gespräche der letzten drei Wochen auf Facebook und Twitter. Auch hier liegt mit 40 Prozent Berlin mit der BVG auf Platz 1. Auf Platz 2 liegt die MVV (Münchener Verkehrs- und Tarifverbund), gefolgt vom HVV (Verkehrsbetriebe Hamburg-Holstein) auf Platz 3.
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Allgemein betrachtet reden die Online-User vor allem über Verspätungen und Ausfälle (etwa zwei Drittel der Gespräche). Ein Zehntel twittert oder postet generelle Status-Updates wie: „Ich sitze gerade in der U-Bahn“. Weitere Gesprächsthemen sind andere Fahrgäste bzw. deren Verhalten und Fahrkartenkontrollen.
Aufgesplittet nach den einzelnen Städten zeigt sich, dass Fahrkartenkontrollen vor allem in Berlin ein großes Thema sind. Über andere Fahrgäste wurde in Essen viel gesprochen. Das liegt vor allem an dem Experiment der WDR zum Thema Rassismus. In Stuttgart und München drehen sich die meisten Posts und Tweets um Ausfälle und Verspätungen.
Die Accounts der öffentlichen Verkehrsbetriebe hingegen veröffentlichen mit über 50 Prozent vor allem allgemeine Informationen und Neuigkeiten. Dem stehen fast 40 Prozent der Posts gegenüber, die sich um Fahrpläne und Verspätungen drehen. Auf Platz drei mit 5 Prozent liegen Posts und Tweets mit einem Kundenservice-Aspekt, die sich direkt an einen User richten.
90 Prozent der Verkehrsbetriebe sind auf Social Media aktiv
5 der 10 untersuchten Unternehmen besitzen zwischen 2 und 3 Kanälen, ein Drittel 4 Kanäle oder mehr. Die beliebteste Plattform ist Facebook. Alle untersuchten Verkehrsbetriebe, die einen aktiven Social Media-Auftritt aufweisen, besitzen auch einen Facebook Account. Auf Platz zwei und drei liegen Twitter und Youtube.
Auf Facebook teilen die Verkehrsbetriebe am liebsten Fotos mit 24 Prozent, gefolgt von Links (11%) und Videos (6%). Mit fast 60 Prozent enthalten die meisten Posts allerdings Kommentare der Unternehmen auf Kommentare/Posts des Publikums (im Chart als „Other“ gekennzeichnet). Das zeigt, dass die Verkehrsbetriebe aktiv reagieren.
Dass dies auch nötig ist, zeigt das Chart der Fans. 40 Prozent des Publikums posten Kommentare oder Posts, die oftmals Fragen enthalten und um Hilfestellung bitten. Dies verdeutlicht wie wichtig der Social Media-Auftritt für den Kundenservice in der Verkehrsbetriebs-Branche ist.
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