Interview mit Brenda Wong über ihre Tätigkeit in Customer Operations bei der Challenger Bank Monzo

“Die Zeit bei Monzo ist wie die Schusszeit im Film Matrix“, lacht Brenda, als wir sie fragten, wie es ist, für eines der aufregendsten britischen Startups zu arbeiten.

Monzo’s Team, das vor kurzem erst in ihr neues Büro in Finsbury Square in London zog, wächst sehr schnell. Jemand, der seit mehr als 11 Monate hier arbeitet, gilbt als „Veteran“.

Customer Operations mag sich nicht nach einer besonders aufregenden Abteilung anhören, aber Brenda ist stolz, an vorderster Front im Kundenservice zu arbeiten und es klingt aufregend. Das Team muss sich schnell anpassen, da das Unternehmen jeden Tag Tausende an neuen Karten verschickt und ohne Filialen findet die gesamte Kundeninteraktion online oder über das Telefon statt.

Ich bin erpicht darauf von Brenda zu erfahren, was sie über Automatisierung in diesem Bereich zu sagen hat, wie das Team zusammenarbeitet und wie ein Unternehmen, das für seine Transparenz bekannt ist, mit Produktfeedback umgeht.

“Es gibt die Auffassung, dass Banken langsam sind, dass Banken nicht hilfreich sind, dass Banken nicht für einen da sind.“

Die Branche der privaten Bankgeschäfte hatte eine Disruption seit Jahren bitter nötig. Die großen Namen sind bekannt für ihre langen Wartezeiten und langes Zögern, wenn es um neue Entwicklungen geht.

Komfort und sich an die Geschwindigkeit der Kunden anzupassen sind Schlüsselelemente für die zunehmende Beliebtheit von Monzo. Wie wir herausfanden, ist für Kunden Komfort wichtiger als Sicherheit, wenn es um Finanzinstitute geht, daher überrascht deren Beliebtheit nicht.

Monzo bietet jeden Tag, 7 Tage 24 Stunden die Woche Kundenservice an. „Wenn wir Nachrichten für den Kundenservice auf Social Media erhalten und solche Nachrichten bekommen wir jeden Tag zu verschiedenen Themen, dann sind die Verfasser immer überrascht, wie schnell wir antworten“, sagt Brenda. Es sind nicht nur Antworten auf Fragen, die schneller erfolgen:

“Wenn Sie beispielsweise Ihre PIN ersetzen möchten, weil Sie sie vergessen haben – in jeder anderen traditionellen Bank müssen Sie darauf meist mindestens drei bis fünf Arbeitstage auf einen Brief warten. Mit der Monzo App können Sie das innerhalb von fünf Minuten wiederherstellen.

Nutzer erkennen, dass sie alles, was sie bei der alten Bank gemacht haben, in der App in einem Bruchteil der ansonsten benötigen Zeit machen können. Es gibt die Auffassung, dass Banken langsam, nicht hilfsbereit und nicht für einen da sind.“

Traditionelle Banken können außerdem einschüchternd und nicht besonders nachsichtig wirken.

„Ich denke, Monzo’s größtes Alleinstellungsmerkmal und der Grund, warum unsere Kunden das Produkt lieben, ist das sehr hilfreiche Budgetierungstool. Es gibt einen großen Mangel an finanzieller Bildung, vor allem in der Gesellschaft, in der wir heute leben.“

Sie hat Recht. Private Finanzen spielten kaum bis überhaupt keine Rolle in meiner Bildung. Emotionale Telefonanrufe von Menschen, die tief verschuldet sind, gehen an Brenda und ihren Kollegen nicht spurlos vorbei und sie erzählt mir über die verschiedenen Wege, wie Monzo sich für die Bildung einsetzt, wie Sie Ihre Finanzen verwalten können in einer Welt, in der viele nicht den Unterschied zwischen einer Debitkarte und einer Kreditkarte kennen. Das Navigieren in der komplexen Sprache der Banken, die man oft bei den großen Banken vorfindet, zeigt, warum Monzo’s kundenfreundliche Perspektive Anklang findet.

Dieser Kundenfokus spiegelt sich auch in der Herangehensweise des Unternehmens wieder, wenn es um die Produktentwicklung geht. Brenda beschreibt das Community Forum von Monzo als einen faszinierenden Ort, sowohl für begeisterte Fans als auch Personen, die sich für die Fintech-Branche interessieren.

Es ist eines der vielen Orte, an denen das Team Kundenfeedback erhält und das an das Produktteam weitergereicht wird.

„Sie werden überrascht sein, wie oft wir etwas lesen und denken: ‚Oh, das ist eine gute Idee’“, erklärt Brenda. Sie sagt, dass die „Münzglas“-Funktionalität, die Käufe aufrundet und die übrig gebliebenen Cents anspart, eine Idee war, die ursprünglich im Forum von einem Kunden vorgeschlagen wurde.

Die Kommunikation via Screen und Telefon perfektionieren

Derzeit bearbeitet Brenda’s Team Kundenanfragen von sozialen Netzwerken und über das Telefon, wenngleich ein Großteil des Customer Operations Team von Monzo sich dem Online Chat widmet.

Sie gibt zu, dass, auch wenn ihr Team geschult und in allen Bereichen erfahren sind, die Skills, die für Social Media und die Skills, die für Gespräche am Telefon nötig sind, sehr verschieden sind.

„Wer erhalten für gewöhnlich Anrufe über Personen, die möglicherweise spielsüchtig sind, oder besonders gefährdete Kunden oder sogar von Personen, die versuchen, zu betrügen. Wir haben viele potenzielle Betrüger, die uns anrufen. Das ist eine Fähigkeit, die wichtig ist: Belastbar zu sein, zuhören zu können und zu wissen, wie man mit der Situation umgeht.“

Sie vergleicht diese Art von Interaktion mit Begegnungen auf Social Media: „Oder zu wissen, welches GIF auf Twitter an einen Kunden geschickt werden kann, der uns über die Social-Media-Kanäle erreicht. Das Team ist eine sehr flexible und anpassungsfähige Gruppe.“

Die Zukunft des Teams könnte in Zukunft ziemlich anders aussehen, aber Brenda denkt nicht, dass ihr Bereich jemals vollständig automatisiert sein wird.

Automatisierung und Personalisierung

Maschinelles Lernen kann einen erheblichen Einfluss darauf haben, wie Aufgaben an einzelne Teammitglieder verteilt werden, basierend auf dem Fachgebiet der Person. Es ist ein Zukunftsszenario, das laut Brendas Einschätzungen für Monzo nicht in weiter Ferne liegt. Auch wenn bereits Maschinelles Lernen eingesetzt wird, um den Mitgliedern der Customer-Operations-Abteilung Vorschläge liefert, wie sie mit Anfragen umgehen kann, wird es nicht das menschliche Element übernehmen.

„Menschen denken, die Zukunft des Kundenservice sind Bots und automatisierte Prozesse, die nur Kennwörter lesen und Antworten ausspucken, aber das ist kein guter Kundenservice. Der beste Kundenservice, den sie liefern können, sind Menschen, die einen menschlichen Service liefern, weil jede Situation anders ist.“

Ein Weg, wie Monzo Daten nutzt, um eine reibungslosere Kundenerfahrung liefern zu können und welcher weniger menschliche Interaktion erfordert ist, mittels Hilfeseiten für Nutzer. Brenda sagt dazu:

„Jede Hilfeseite eines jeden Nutzers in der Monzo App ist anders. Es analysiert frühere Ausgaben, wo Sie sich in der Welt aufhalten und spuckt sogar angesagte Artikel aus. Wenn zum Beispiel in einem Land Wartungsarbeiten bei einem System für Banküberweisungen gibt, dann wird der entsprechend hilfreiche Artikel „Warum ist meine Banküberweisung noch nicht angekommen?“ nach ganz oben geschoben.“

In Monzo’s Customer Operations Team herrscht ein Mix aus Menschen und Maschinen und sie scheuen sich nicht davor, mit neuen Technologien zu experimentieren. Brenda’s Vertrauen in Menschen als den Lieferanten von höchstqualitativem Kundenservice, ist beruhigend zu hören.

Die Bank für Jedermann?

Die Anzahl der Telefonanrufe nimmt zu und Brenda denkt, das liegt daran, dass sich die Kundendemographie verändert – es melden sich nicht nur mehr technikvernarrte Millennials bei Monzo an.

Es gibt Kunden, die nicht wissen was eine App ist oder was ein Selfie ist (und Sie müssen in der Lage sein, eins zu machen, um Ihre PIN wiederherstellen zu können). Aus diesem Grund verbringt Brenda viel Zeit damit, die Technik zu erklären. Ich frage sie, ob viele Gespräche über das Telefon damit zusammenhängen, dass die Verbraucher sich an eine Bank ohne Filialen anpassen müssen. Sie antwortet: „Kunden neigen dazu, uns anzurufen, weil sie denken, dass sie das machen müssen, dass sie die Bank anrufen müssen, aber in Wirklichkeit können Sie uns über verschiedene Kanäle erreichen.“

Es gibt Herausforderungen als Bank der Zukunft, die jeder braucht. Es ist derzeit die Bank der Zukunft, die viele brauchen, aber die Technik kann auf manche einschüchternder wirken als auf andere.

Brenda sagt zu dem Büro des Unternehmens: „Es ist sehr locker. Es sieht nicht aus wie bei einer Bank. Und niemand im Büro sieht aus wie ein Banker.“

Wenn die Mitarbeiter von Monzo in der U-Bahn auf dem Weg zum Moorgate Büro in ihren T-Shirts zwischen den Bankmanagern in ihren Anzügen stehen, kann sich das seltsam anfühlen. „Man denkt sich, dass man von allen anderen, die dort arbeiten, vor allem in dem bestimmten Stadtbereich, sehr anders aussieht“, sagt Brenda.

Es stimmt, dass Monzo sich sehr von den meisten Banken in der Stadt unterscheidet. Ob eine Bank, die alles anders macht, nun eine Bank für Jedermann sein kann, wird sich zeigen, aber diese Entwicklung ist spannend zu verfolgen.

Danke an Brenda Wong für dieses Interview. Sie können Brenda auf LinkedIn und Twitter finden.