“Es ist wichtig, dass wir uns mit den Gewohnheiten der Verbraucher, ihrer Gesundheit sowie behördlichen Entwicklungen vertraut machen, um weiter einen guten Service bieten und Risiken vermeiden zu können“, sagt Enrique Aguilar, Head of Data & Analytics bei Hill + Knowlton in Spanien.

Schnelle, leistungsstarke Analytics Tools

Die Identifikation von potenziellen Bedrohungen in Echtzeit ist wichtig, um jeden negativen Einfluss auf den Markenruf abmildern zu können. Marken sind verwundbarer denn je und die digitale Transformation entfernt Barrieren in der Kommunikation. Negatives kann sich schnell verbreiten.

Um auf dem Laufenden bleiben zu können, sagt Aguilar: „Es ist wichtig, dass Sie sich auf ein herausragendes und effektives Monitoring- und Analysesystem verlassen können.“

“Hill + Knowlton nutzt Brandwatchs leistungsstarke Tools, um ein besseres Verständnis über verschiedene Internetnutzer, Influencer, Trends und Schlüsselgespräche zu erhalten. Ohne die Hilfe dieser Technologie würden unsere Experten viel übersehen.“ – Enrique Aguilar, Head of Data & Analytics bei Hill + Knowlton in Spanien.

Diese Gesprächsthemen könnten etwa einen Hinweis auf eine anbahnende Krise liefern: Zum Beispiel eine negative Erfahrung mit dem Online-Kundenservice, ein gefährlich fehlerhaftes Produkt oder irreführende Inhalte. Wir wissen, dass sich das in Sekundenschnelle entwickeln kann – alles was es benötigt, ist ein viraler Tweet und eine Marke oder ein Unternehmen befindet sich inmitten einer Markenrufkrise.

“Die Reaktion sollte auf das jeweilige Thema abgestimmt sein mit der nötigen Schnelligkeit und Qualität, die im Krisenmanagement notwendig sind, und sie sollte die Informationen, die mithilfe eines Analysetools gefunden wurden, berücksichtigen.“ – Enrique Aguilar, Head of Data & Analytics bei Hill + Knowlton in Spanien.

Das könnte Ihnen gefallen

Guide für professionelles Krisenmanagement im Jahr 2020

Entsteht eine Krise, ist es wichtig, darauf vorbereitet zu sein. Dieser Guide liefert Unternehmen eine Hilfestellung, um bestmöglichst durch eine Krise zu kommen, sei diese klein oder groß.

Der Einfluss von Covid-19 auf das Krisenmanagement

Erhöhte Markensichtbarkeit

„Covid-19 hat Marken in der Online-Welt offen gelegt wie noch nie zuvor“, sagt Aguilar.

Das bedeutet, dass öffentliche Aktionen von Marken (einschließlich Statements oder Kampagnen) der Kritik von zumindest einigen Verbrauchern online verschont bleiben.

Aus diesem Grund „hängt die Reaktionsfähigkeit und Proaktivität von den Umständen ab, den Informationen, zu denen wir Zugang haben, und den Informationen, die dem Publikum oder den Nutzern zu Verfügung stehen“, erklärt Aguilar.

Zu untersuchen, wie Verbraucher über ein bestimmtes Thema fühlen, bevor man dieses angeht (ob digital oder offline) kann dabei helfen, die Risiken zu minimieren.

Aber die Analyse der Gespräche sollte noch weiter gehen. Die Verbindung der Marken der Klienten zu monitoren, die sie zu einer Krisensituation haben, ist sehr wichtig, vor allem im Zusammenhang mit der Pandemie.

Sie können so Bedrohungen und wertvolle Chancen erkennen, wenn ihr Unternehmen diese am meisten benötigt.

Veränderungen Verkaufs- und Werbestrukturen

Die Pandemie, sagt Enrique Aguilar, hat vor allem zu „unfreiwilligen Veränderungen in den Verkaufs- und Werbestrukturen für Produkte und Dienstleistungen geführt.“ Das hatte vor allem einen erheblichen Einfluss auf große Marken, die ihre Online-Kanäle aufgrund der Ausgangsbeschränkungen und wirtschaftlichen Aktivitäten stärken mussten. Diese Beschränkungen hielten in Spanien 136 Tage an.

„Unternehmen am Laufen zu halten, während alle aufgrund des Lockdowns von Zuhause arbeiten, war eine große Herausforderung, sowohl, was die Arbeitsleistung angeht, als auch in Bezug darauf, wie jedes Unternehmen seine Vorgehensweise begründet“, sagt Aguilar und hebt ein weiteres potenzielles Thema für Online-Kontroversen hervor.

Die Bedeutung eines Benachrichtigungssystems

Mit Signals, ein Benachrichtigungssystem von Brandwatch, können Enrique und sein Team Spitzen in den Online-Gesprächen und Inhalte erkennen, die für Marken von Interesse sein könnten (unter anderem behördliche, finanzielle, gesundheitliche, oder technologiebezogene Themen).

Wer erhält diese Benachrichtungen?

„Benachrichtungen werden an Führungskräfte und Manager geschickt, die mit diesen Informationen einen höheren Mehrwert für Kunden liefern können. Sie können dann die Informationen weiterleiten und verarbeiten, um einen Monitoringreport zu entwerfen, einen bestimmten Follow-up-Report zu erstellen oder Business-Intelligence-Strategien zu entwickeln.“ – Enrique Aguilar, Head of Data & Analytics bei Hill + Knowlton in Spanien.

H+K hat ein Regelwerk für das Reporting zu verschiedenen Daten und Insights entwickelt, die mithilfe von Digital Consumer Intelligence Lösungen wie Brandwatch Consumer Research oder Vizia gesammelt werden und basiert auf dem Grundsatz „der totalen Transparenz mit Kunden“.

Um sicherzustellen, dass alle Beteiligten im Krisenmanagement, sowohl intern als auch extern, über den Grad des Problems, die Informationen, die gesammelt wurden und die Lektionen, die daraus gezogen werden, Bescheid wissen, wird ein quantitativer Monitoringreport erstellt.

Dieser enthält auch eine qualitative Analyse, die auf die Hauptprobleme eingeht, wie sich das Risiko entwickelt hat, die Interaktionen der einbezogenen Stakeholder und weitere wertvolle Informationen für den Klienten.

Wir bedanken uns bei Enrique Aguilar für das interessante Interview.