Im März 2012 eroberte Dollar Shave Club die digitale Szene mit einem 90 Sekunden langen YouTube Spot.
Das Video wurde in nur vier Tagen mehr als eine Millionen Mal angesehen und Dollar Shave Club wurde zu einer Internetsensation.
Wir freuen uns, Connie Yiu, Social Media Marketing Manager bei dem Unternehmen aus Kalifornien, interviewen zu können. Im Interview reden wir über die Wichtigkeit von Social Intelligence und einwandfreiem Kundenservice in einem digitalen innovativen Unternehmen.
Social über mehrere Disziplinen hinweg
Social spielt für ein Unternehmen im 21. Jahrhundert wie Dollar Shave Club eine fundamentale Rolle.
Und zwar so sehr, dass mehrere Abteilungen im Unternehmen Mitarbeiter haben, die mit dem Social Team zusammenarbeiten und ihre besten Inhalte an diese weiterreichen.
„Als Admin der Social Channels bin ich dafür verantwortlich, dass alles organisch über unsere Social Seiten gepostet wird. Mithilfe von Earned Media kann ich Markenaffinität und eine Verbundenheit zur Dollar Shave Club Marke schaffen“, erklärt Yiu. Das Member Service Team (das Kundenserviceteam bei Dollar Shave Club) verfügt auch über ein engagiertes Social Team.
Das Team reagiert auf jeden einzelnen Kommentar und jeden Tweet, der an Dollar Shave Club’s Soziale Kanäle gerichtet ist. Dieses Engagement auf diesem Level zeigt, wie wertvoll Dollar Shave Club seine Präsenz auf Social Media ansieht.
Don’t let your blade get as dull as snail watching. Have a fresh blade shave every week → https://t.co/Ap8gxF0KX2 pic.twitter.com/OjNwQWTau6
— Dollar Shave Club (@DollarShaveClub) 17. April 2016
Als Social Media Manager arbeitet Connie sehr eng mit dem Member Service (MS) Social Team zusammen.
„Sollte ein Problem auftauchen, arbeiten das MS- und Marketing-Team eng zusammen, um das Problem anzugehen, wie es gelöst werden und wie dieses in Zukunft vermieden werden kann.“
Das MS Team und Connie kümmern sich um entsprechende Strategie und Kommunikation, wie auf Tweets und Kommentare am besten reagiert werden sollte und haben dabei immer die Markenstimme im Vordergrund.
Die Bedeutung einer konsistenten Markenstimme
Das berühmte YouTube-Video projezierte Dollar Shave Club auf den Markt. Auf Anhieb war die Marke, Ethos, Kommunikation und Klang von Dollar Shave Club für alle klar.
Dollar Shave Club’s CEO Michael Cubin hatte die Hauptrolle inne und gab den Ton im Online-Werbespot an. Die Persönlichkeit von Mike kam zur Geltung und seit der ersten Ausstrahlung des Videos, war die Stimme von Dollar Shave Club festgelegt.
Das klingt für ein Unternehmen, das 615 Millionen Dollar im Jahr 2015 wert war, vielleicht etwas überraschend, aber es war Mike, der anfangs die Social Channels verwaltete.
Alle Posts und Nachrichten kamen direkt vom CEO.
„Immer wenn wir an unsere Markenstimme auf Social denken, ist es immer Mike’s Stimme. Wir fragen uns: Was würde Mike sagen?
Wir wollen, dass sich die Person fühlt, als würde sie zu einem Freund sprechen. Wir beschreiben Dollar Shave Club als den smartesten, hippesten Typen auf der besten Party.“
Connie Yiu, Social Media Marketing Manager, Dollar Shave Club
Die Markenstimme von Dollar Shave Club ist verspielt, smart, geistreich, sehr lebendig und lustig. Das Unternehmen verpflichtet sich dazu, diese Persona über alle Kommunikationskanäle konsistent zu streuen.
Mithilfe eines internen Kundenservice-Teams kann Dollar Shave Club seine Markenstimme verbreiten und die Interessen ihrer Kunden in das Zentrum des Unternehmens bringen.
„Dank eines internen MS Teams haben wir die Flexibilität, enger zusammenzuarbeiten und neue Ideen zu kultivieren, um den besten Kundenservice und die besten Inhalte zu liefern.“
Kontinuierliche digitale Innovation
Das ganze Unternehmen ist auf die Wichtigkeit von Social ausgerichtet.
Gestartet mit einer Social Kampagne, die alle Erwartungen übertroffen hatte, will Dollar Shave weiterhin zukunftsorientiert agieren und verschiedene Dinge ausprobieren, um die Grenzen von Social auszutesten und die Reichweite zu optimieren.
„In Zukunft wollen wir weiterhin ungewöhnliche Inhalte, die Aufmerksamkeit erregen, auf Social teilen. Viele der Sozialen Daten von Brandwatch halfen uns dabei, nützliche Insights zu gewinnen, über welche Themen sich zukünftige Kampagnen drehen könnten.“
Dollar Shave Club hat ehrgeizige Ziele für 2016. Social Intelligence stattet das Unternehmen mit Insights von Kunden und Wettbewerbern aus, die für die Planung von zukünftigen Kampagnen von Bedeutung sind.
Abschließend sagt Connie: „Als ein zukunftsorientiertes Start-up, versuchen wir immer der Zeit voraus zu sein, beginnend mit den richtigen Tools wie Brandwatch.“
Ein großes Dankeschön an Connie für das Gespräch. Dieses Interview ist Teil einer Serie mit Industrieexperten.