Eine einziger Social Media Post kann so viel Schaden für den Markenruf anrichten wie ein Artikel auf der Titelseite einer bekannten Zeitung. Dieser Wechsel von offline zu online hat Marken dazu gezwungen, zu überdenken, wie sie mit einer Krise umgehen und Social Intelligence gehört zu den wichtigsten und unterschätzten Tools im modernen Krisenmanagement-Playbook.

95% der Wirtschaftsführer:innen sagen, dass ihre Krisenmanagementfähigkeiten ausbaufähig sind. Das zeigt, dass Unternehmen Probleme haben, sich anzupassen. Eine einfacher Möglichkeit ist, Social Listening für das Krisenmanagement einzusetzen.

Der Spruch „Wissen ist Macht“ hatte noch nie so einen wahren Kern wie in der heutigen Zeit. Zu verstehen was über Ihre Marke in jeder Ecke des Internets gesagt wird ist essentiell. Marken, die Gespräche, Erwähnungen, Keywörter und relevante Themen nicht tracken, sind blind, wenn eine Krise entsteht.

Zum Glück war es noch nie einfacher, zu verstehen, was Menschen über Ihre Marke online sagen. Mit Social Intelligence erhalten Marken einen kritischen Vorteil und es ist das beste Frühwarnsystem für potenzielle Probleme. Korrekt angewandt agiert Social Intelligence wie ein 24/7-Teammitglied, auf das Sie sich in guten und schlechten Zeiten verlassen können.

Nicht jede negative Social-Media-Mention verkörpert eine Krise

Unerwartete Situationen, die außerhalb der Kontrolle einer Marke liegen, passieren jeden Tag. Wir können das bei Mangold Consultancy bei Marken aus verschiedensten Branchen sehen, die wir dabei unterstützen, um ein besseres Krisenmanagement zu implementieren. Es ist unvermeidlich, dass Menschen unerwünschte Dinge über Ihre Marke online sagen.

Wichtig ist, zwischen isolierten negativen Kommentaren, die vom öffentlichen Blick betriebsintern geregelt werden können und einer aufkommenden Krise, die ein sofortiges Reagieren in der Öffentlichkeit erfordert, unterscheiden zu können. 

Eine Krise definieren und die Situation verstehen

Wenn eine Situation entsteht (etwas Unerwartetes, das nicht hätte passieren sollen), ist es kritisch, die Quelle und Verbreitung der Information zu verstehen. 

Ist die Situation nur innerhalb Ihres Unternehmens bekannt und Menschen außerhalb Ihres Unternehmens...

  • werden davon nicht hören oder
  • müssen darüber nicht Bescheid wissen oder
  • werden keine starke Reaktion zeigen, falls sie davon hören

dann handelt es sich um einen Vorfall.

Aber wenn die Außenwelt....

  • darüber Bescheid weiß und Besorgnis äußert oder es wahrscheinlich herausfindet und mit einer starken Reaktion zu rechnen ist
  • und diese Situation ein Risiko für den Ruf und Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens ist

dann handelt es sich um eine Krise, auf die intern und extern reagiert werden muss.

Vorfälle können wie üblich gehandhabt werden und benötigen keine speziellen Maßnahmen. Auf eine Krise muss sofort reagiert werden, mehrere Unternehmensbereiche müssen hinzugezogen werden und es wird häufig eine öffentliche Reaktion erwartet.

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Brandwatch Community Event: Fragen Sie Mangold Consultancy alles rund um Krisenmanagement

Die Bedeutung von Schnelligkeit

Je schneller man über ein Problem Bescheid weiß, desto schneller kann eine Reaktion in die Wege geleitet werden.

Mit Verfahren und Protokollen für das Management von Vorfällen kann Mangold Consultancy Klienten dabei helfen, umzuplanen, zu proben und Stresstests durchzuführen, die ausgeführt werden sollten, sobald ein Vorfall auftaucht, um eine Krise zu vermeiden.

Der häufigste Grund, warum sich ein kleiner oder isolierter Vorfall in eine große Krise verwandelt, ist eine langsame oder unpassende Reaktion (z. B. fehlende Handlung intern, um eine Situation geradezubiegen, nicht auf eine Beschwerde auf Social Media zu reagieren, veröffentlichen von falschen Angaben oder ein langsamer Anstieg an negativem Sentiment zu einem bestimmten Thema).

Social Listening ist Ihr automatisiertes Frühwarnsystem

Mit einer Social-Listening-Plattform, wie Brandwatch Consumer Research, können Sie Keywörter monitoren, Gespräche verfolgen und nach sensiblen Themen suchen. Es ist wie ein neues Teammitglied, das jederzeit nach potenziellen Risiken Ausschau hält. Im Gegensatz zu Ihnen oder mir benötigt dieses Teammitglied keinen Schlaf! Es monitort Millionen von Gespräche über mehrere Plattformen hinweg in Echtzeit, 24 Stunden am Tag und wird Sie darüber benachrichtigen, wenn etwas auftaucht, worüber Sie Bescheid wissen sollten.

Aber das ist nur der Anfang. Ihr neues Teammitglied zeigt Ihnen, wer über Sie spricht, wo und welchen Einfluss sie haben. Sie zeigen Ihnen außerdem, wenn ein Problem entsteht, wer daran beteiligt ist und wie es sich über verschiedene Plattformen verbreitet. Das sind alles wichtige Informationen, um zu planen, wie Sie reagieren sollten.

Das klingt gut, nicht wahr? Wir können alle ein Teammitglied mit diesen Fähigkeiten und Ausdauer gebrauchen.

Bei Mangold Consultancy ist Brandwatch Consumer Research Teil unseres Teams. Es liefert beispiellose Insights für unsere internationalen und nationalen Kund:innen: Von der Verbrauchsgüterbranche bis zum Gesundheitswesen. Es informiert unsere Krisen- und Unternehmenskommunikationsberatung mit einer Tiefe zum Detail, die unsere Kund:innen sehr zu schätzen wissen.

Die Realität ist, dass Sie ohne grundlegendstes Social Listening dem Risiko ausgesetzt sind, in die Defensive gehen zu müssen, wenn eine unerwartete Situation auftaucht. Ihre Möglichkeit, schnell reagieren und handeln zu können, um einen Rufschaden zu vermeiden, ist weg und wenn sich Negativität wie ein Lauffeuer auf Social Media verbreitet, ist es zu spät. 

Datengetriebene Entscheidungen treffen

Mit Social Listening erhalten Ihr Unternehmen/Ihre Marke eine datengestützte Beweisgrundlage, auf der Sie Entscheidungen treffen können. In einer Krise wird häufig gedacht, man muss etwas tun oder sagen, um damit aktiv umzugehen. Das ist nicht immer der Fall: Manchmal ist Geduld gefragt, aber wenn Sie nicht wissen, was in Echtzeit passiert, ist es unmöglich, Entscheidungen mit Gewissheit treffen zu können.

7.-11. Februar 2022: Treten Sie diese Woche unserer Brandwatch Community bei für eine Krisenmanagementberatung mit den Expert:innen von Mangold Consultancy. Stellen Sie Ihre Fragen jederzeit und erhalten Sie eine Reaktion innerhalb von 24 Stunden.