Nützliche Tipps für die Kundenloyalität

Wenn Sie Kundenloyalität hören, an was denken Sie?

Vielleicht denken Sie an Treuepunkte und Belohnungssysteme. Diese Aspekte sind allerdings nur ein kleiner Bestandteil, um Kundenloyalität aufzubauen.

Was ist Kundenloyalität und warum ist es wichtig?

Im Zeitalter von Social Media und Online-Reviews sind Ihre besten Kund:innen Ihre wichtigsten Aushängeschilder. Laut Qualtrics lesen 93% der Verbraucher:innen Online-Rezensionen, bevor sie ein Produkt kaufen. Lob (oder Beschwerden) von Ihren loyalen Kund:innen ist oft das erste, was Verbraucher:innen sehen, wenn Sie sich für Ihr Unternehmen interessieren.

Mundpropaganda von Kund:innen ist ein großer Vorteil, wenn es darum geht, neue Kundschaft zu gewinnen. Personen, die Ihre Marke mögen, werden darüber erzählen. Ein Report von American Express Global fand heraus, dass 90% der amerikanischen Kund:innen ihre Markenerfahrungen mit anderen teilen.

Das ist eine tolle Statistik, wenn man bedenkt, dass 81% der Verbraucher:innen mehr auf Empfehlungen von Familie und Freunden vertrauen als von Unternehmen.

Loyale, zufriedene Kund:innen gehören zu den einflussreichsten Marketing Tools. Aber wie können Unternehmen diese Art von loyaler Unterstützung inspirieren und pflegen?

Was führt zu Kundenloyalität?

Letztendlich sind Verbraucher:innen auf der Suche nach dem besten Preis-Leistungs-Verhältnis. Auch wenn es definitiv Abstufungen gibt, konnten wir in unserem Customer Loyalty Report herausfinden, dass in den Gesprächen zu bekannten Einzelhändlern aus den USA und Großbritannien, Verbraucher:innen vor allem Marken empfehlen, die erschwingliche Preise anbieten.

Ungefähr 40% der Verbrauchergespräche über Top-Einzelhändler, die Marken befürworten, erwähnen, dass sie der Marke loyal bleiben, weil die Qualität und der Preis der Produkte stimmt. Damit sind Qualität und Preis die wichtigsten Gründe, warum Verbraucher:innen Einzelhandelsmarken online bewerben. Unternehmen, die gute Qualität UND einen guten Preis anbieten, sind in einer guten Position, dass sie von ihrer Kundschaft mit Loyalität belohnt werden.

Ersparnisse und Belohnungsprogramme haben einen Einfluss auf die Customer Loyalty, allerdings sind Kund:innen zunehmend darin interessiert, wie Unternehmen hinter den Kulissen agieren.

Setzt sich Ihr Unternehmen aktiv für soziale Gerechtigkeit ein? Berücksichtigt Ihr Unternehmen das Thema Nachhaltigkeit bei der Produktverpackung? Werden Ihre Mitarbeiter:innen gut behandelt?

Lieferung ist ein weiterer wichtiger Grund, warum jemand eine Marke befürwortet. Laut Brandwatch Daten erwähnten ungefähr 20% der Social Media Posts, die Einzelhandelsmarken aus den USA und Großbritannien befürworten, Lieferungen.

Einzelhandelsmarken sollten im Jahr 2021 mögliche Probleme beim Lieferprozess angehen und lösen, um glücklichere, loyalere Kund:innen und mehr Online-Fürsprache zu erhalten.

Kundenloyalität aufbauen

Aktion #1: In die Produktqualität investieren

Schlechte Qualität von Produkten ist das dritthäufigste erwähnte Thema in den Online-Gesprächen, die große Retailer kritisiert. In den Gesprächen rund um Lebensmittel wird über die negative Qualität diskutiert und viele Verbraucher:innen geben dabei an, dass sie wegen der schlechten Qualität Produkte einer bestimmten Marke in Zukunft meiden werden.

Wir konnten außerdem sehen, dass Verbraucher:innen darüber diskutierten, häufiger in lokalen Geschäften einkaufen zu wollen, da sie den Eindruck haben, dass dort die Qualität besser ist als bei ähnlichen Produkten, die bei großen Einzelhändlern angeboten werden.

Die Prioritäten sind natürlich nicht bei allen Zielgruppen gleich. In der Umfrage von GWI für den Customer Loyalty Report konnten wir herausfinden, dass es einen Zusammenhang zwischen dem Alter der Verbraucher:innen und wie wichtig ihnen die Produktqualität ist, gibt. Während Qualität der Top-Grund bei allen Altersgruppen für die Online-Fürsprache war, hat die Qualität eine größere Bedeutung bei der Altersgruppe 55-64 Jahre. 53% dieser Befragten wählten die Qualität des Produktes im Vergleich zu 46% der 16-24-Jährigen.

Aktion #2: Zeigen Sie, dass Sie sich kümmern

Eine Zeitgeiststudie durchgeführt von GWI vom Januar 2021 fand heraus, dass 52% der Verbraucher:innen von Marken möchten, dass sie Produkte mit weniger Verpackung anbieten und 51% sagten, dass sie gerne mehr Produkte mit recycelten Verpackungsmaterialien hätten. Unsere eigenen Daten zeigen, dass Kund:innen aufmerksam verfolgen, wenn Marken Produkte mit weniger Verpackung anbieten.

Überlegen Sie, welche nachhaltigen Veränderungen Sie vornehmen können. Sie könnten sogar Ihr Kund:innen direkt mit einer Email-Kampagne oder Umfrage auf Social Media befragten. Wenn Sie bereits Nachhaltigkeitsinitiativen durchführen, überlegen Sie, welche weiteren Schritte Sie gehen können oder machen Sie diese Aktionen mit Marketingkampagnen bekannt.

Wie auch immer Ihre Vorgehensweise aussieht: Die Nachfrage nach ethischen Produkten und Dienstleistungen wird bleiben.

Aktion #3: Erweitern Sie Ihre Lieferoptionen

Die Pandemie zeigte uns den wahren Wert von Lieferungen. Ob Sie nun Toilettenpapier für Ihre Wohnung bestellen oder Lebensmittel für Ihre Großeltern einkaufen: Marken, die diese wichtigen Services anbieten, können bei den Verbraucher:ihnen viele Loyalitätspunkte einheimsen.

Für Marken, die nicht auf den Bedarf von Lieferungen eingingen, hatte das Konsequenzen. Fast die Hälfte der Online-Verbrauchergespräche (47%), die Marken kritisieren, sind negative Posts über Lieferverzögerungen oder zu wenige angebotene Lieferfenster bei den Einzelhändlern.

Lieferungen sind außerdem ein entscheidender Grund, warum jemand online eine Einzelhandelsmarke bewirbt. Mögliche Lieferprobleme sollten Retailmarken im Jahr 2021 priorisieren. Unternehmen, die noch eine Lieferoption implementieren müssen, riskieren, dass sie den Anschluss verlieren.

Da Lieferungen sowohl bei den positiven als auch negativen Gesprächen ein großes Thema ist, ist das Lösen von Problemen eine Win-Win-Situation.

Aktion #4: Hören Sie zu und handeln Sie

Es gibt viele Marken, die zuhören, aber es wesentlich weniger, die wirklich zuhören, was Verbraucher:innen sagen und basierend darauf handeln.

Wenn Ihre Kund:innen sehen, dass Sie Ihren Sorgen zuhören und aktiv nach Lösungen suchen, dann werden sie mit wesentlich höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen.