Im Frühjahr 2014 ging ein Aufschrei durch Hollywood und -noch sichtbarer- die sozialen Medien.
Der Sultan von Brunei hatte im vorangegangenen Oktober angekündigt, dass er in seinem Heimatland die Scharia einführen wird. Homosexualität kann in Brunei demnach mit dem Tode bestraft werden.
Daraufhin haben lesbische, schwule, bisexuelle und transsexuelle Gruppen eine lokale Kampagne organisiert, um das berühmte Beverly Hills Hotel zu boykottieren, da dieses dem Sultan gehört.
Die Protestaktion war allerdings aus der Perspektive des Hotels relativ gut unter Kontrolle.Ein lokaler Boykott, von Personen, die dem Hotel wahrscheinlich sowieso kein Geld eingebracht hätten.
Doch dann griffen internationale Prominente aus den Bereichen Entertainment und Wirtschaft den Boykott auf. Sie nutzen ihre Social Media Accounts, um auf die Sache aufmerksam zu machen und ihre Unterstützung zu beteuern. Durch diese Influencer sind schließlich internationale Mediengruppen und Millionen Menschen weltweit aufmerksam geworden.
Das Hotel antwortete mit einer widerlegenden Webseite – The Beverly Hills Hotel Facts – doch der Schaden war bereits geschehen..
Das machtvolle Zusammenspiel von Einfluss und Exposition machte für das Beverly Hills Hotel und The Dorchester Group eine lokal begrenzte Kampagne zu einer erstzunehmenden PR-Krise .
Krisenmonitoring ist im sozialen Zeitalter essentiell
Probleme, die unbedeutend erscheinen, können heute sehr schnell eskalieren. Wenn die richtigen (bzw. falschen) Influencer kommentieren, kann sich ein lokales Problem global verbreiten.
Jede Organisation und jedes Unternehmen, groß oder klein, wird eines Tages auf Gefahren für die Reputation treffen, wobei Bedeutung und Auswirkungen unterschiedlich stark ausgeprägt sein können.
Die Prinzipen und Prozesse effektiver Kommunikation im Social Media Zeitalter sind die gleichen – egal wie groß das Unternehmen ist.
Wenn Kollegen, Kunden, Partner und Medien die Social Media Feeds scannen, um Infos über ein Vorkommnis zu erlangen, müssen die Betroffenen das genauso tun – idealerweise um der Thematik voraus zu sein, indem man „zuhört“ und auf den entsprechenden Kanälen antwortet.
In der Issue- und Krisenkommunikation ist Wissen Macht.
Der Schlüssel zur Krisenkommunikation und effizientem Antworten
In jeder Krise oder Problemsituation durchläuft man einen Prozess mit vier Phasen:
- Identifikation
- Evaluation
- Eskalation
- Antwort
In unserem neusten Guide „Social Listening in der Praxis: Reputation and Crisis Monitoring“, behandeln wir alle Schritte im Detail und zeigen Ihnen, wie Sie unter Verwendung eines Listening Tools Krisen erkennen, den Schaden begrenzen, eskalieren und antworten.
Wir zeigen, wie große Namen wie United Airlines, Marriot Hotels und Walmart reagiert haben, als ihre Reputation auf dem Spiel stand.
Haben sie die Themen rechtzeitig identifiziert und intelligent reagiert? Was können wir von denen lernen, die mit massiven Katastrophen umgegangen sind? Woran kann man festmachen, ob eine Krise vorbei ist und das normale Tagesgeschäft weiterläuft?
Viele Worst-Case-Szenarios können nicht vorhergesagt werden und tauchen unerwartet auf. In diesen Situationen ist es kritisch, die Stichwörter zu erkennen, die in den sozialen Medien mit den heiklen Vorkommnissen assoziiert werden.
Laden Sie unseren Guide herunter und Sie erhalten einen gründlichen Überblick über die ideale Vorgehensweise in der Issue- und Krisenkommunikation im Zeitalter von Social Media. Vorbeugen ist besser als Heilen, aber wenn die Dinge verzwickt werden, kann Social Listening das Ruder noch herumreißen. Und so gehts: