Warum sind Verbraucher:innen loyal zu Marken?
Wir wissen, dass die Markenloyalität wichtig ist, aber was treibt die Kund:innen an, zu bleiben?
In den Befürwortergesprächen finden sich viele Nuancen: Einige Markenmerkmale oder Verhaltensweisen führen eher zu einer positiven Online-Werbung als andere. Verbrauch:innen erwarten heutzutage mehr von ihren Marken. Hier sind nur einige Bereiche, die einen Einfluss darauf haben, Ihre Zielgruppe zu überzeugen.
Das Produkt weist eine hohe Qualität auf
Es ist schwierig, eine Markenloyalität aufzubauen, wenn das Produkt nicht den Erwartungen entspricht. Verbraucher:innen sparen vielleicht etwas mehr, aber Studien zeigen, dass sie bereit sind, für Qualität zu bezahlen.
Tatsächlich konnten wir in unserem Customer Loyalty Report herausfinden, das fast 40% der Online-Verbrauchergespräche, die Markenfürsprache betreiben, erwähnen, dass sie einer Marke loyal sind, weil sie qualitativ hochwertige Produkte verkaufen und faire Preise anbieten.
Wir fragten bei unserer Recherche: Was würde Sie dazu motivieren Ihre Lieblingsmarke online zu bewerben? Qualität wurde hier als häufigster Grund genannt, fast 70% der Befragten gaben an, dass dieser Punkt ausschlaggebend ist, um eine Marke zu bewerben.
Sie haben die Marke bereits kontaktiert
In einer virtuell geprägten Welt suchen Menschen ständig nach einer menschlichen Interaktion und emotionalen Verbindung. Diese Verbindungen können viel bewirken. Es geht um die Geschichten, die wir erzählen, bevor wir verkaufen: Das sind die Momente, die Verbindungen entfachen.
Wenn Sie direkt mit Ihren Kund:innen interagieren, sei es über Social Media oder in einem Geschäft, dann können Sie einen erinnerungswerten Eindruck für Ihre Marke schaffen. Eine toller Weg, um das zu erreichen, ist, nach Feedback zu fragen. Das zeigt den Kund:innen nicht nur, dass Sie sich kümmern, sondern Sie erhalten direkt Feedback darüber, welche Dinge Sie verbessern sollten.
Erhalten Sie ihr Vertrauen, indem Sie Ihre Versprechen erfüllen und der Stamm an loyalen Kund:innen wird wachsen.
Der Kundenservice ist herausragend
Wussten Sie, dass 65% aller Kund:innen aus den USA eine positive Erfahrung mit einer Marke als einflussreicher betrachten als tolle Werbung? Eine Studie von PwC fand heraus, dass 73% der Verbraucher:innen die Erfahrung als wichtigen Faktor für ihre Kaufentscheidung betrachten.
Sie können das beste Produkt, das jemals entwickelt wurde, betreiben, aber ohne guten Kundenservice werden Sie nicht weit kommen. Ihre Kund:innen wollen sich geschätzt und respektiert fühlen, wenn Sie bei Ihnen einkaufen.
Betrachten Sie jede Interaktion als einen Moment, der die Loyalität stärken kann. Frustrierte Kund:innen beabsichtigen nicht, Ihren Tag zu ruinieren, es sind nur Menschen, die ein Problem haben, auf der Suche nach einer Lösung. Hören Sie zu, führen Sie Anpassungen durch und das kontinuierlich.
Wie lässt sich Markenloyalität aufbauen?
Nun kommen wir zum letzten Stück des Puzzles. Wir haben einen Blick darauf geworfen, was zu Loyalität führt und die Vorteile betrachtet, aber wie genau sollten Sie vorgehen, wenn Sie die Markenloyalität erhöhen möchten?
1. Mit Ihren Kund:innen in Kontakt treten
Sie können keine Markenloyalität aufbauen ohne das Engagement der Kund:innen. Das ist, als würden Sie nach einer Beförderung fragen, obwohl Sie Ihren Job nicht machen.
Wenn Sie mit Ihrer Zielgruppe interagieren, dann schaffen ein Gefühl der Zugehörigkeit und errichten eine Community. Sie können Social Media nutzen, um Kund:innen über neue Trends, spezielle Angebote oder die nächsten Schritte in Ihrem Unternehmen zu informieren. Je mehr es sich wie eine Unterhaltung anfühlt, desto besser.
Es benötigt Zeit und Aufmerksamkeit, um wirklich Beziehungen zu Ihren Kund:innen aufzubauen, aber die Vorteile überwiegen den Aufwand. Laut einer Studie von Motista weisen Kund:innen mit einer emotionalen Bindung zu einer Marke einen 306% höheren Customer Lifetime Value auf und 71% empfehlen das Unternehmen weiter im Vergleich zu 45% der durchschnittlichen Consumer.
Treten Sie in Kontakt, pflegen und erhalten Sie die Beziehungen zu Ihren Kund:innen, die wirklich Einfluss auf Ihr Geschäft haben: Die Loyalität wird automatisch entstehen.
2. Akzeptable Preise anbieten
Wir werden die Auswirkungen der Pandemie wahrscheinlich für lange Zeit zu spüren bekommen. Das gilt vor allem für finanzielle Auswirkungen.
Bei unserer Analyse für den Customer Loyalty Report konnten wir viele Gespräche von Verbraucher:innen, vor allem zu Beginn der Covid-19 Lockdowns in Großbritannien und den USA, sehen, die sich darüber austauschten, wo sie Haushaltsartikel zu erschwinglichen Preisen kaufen können.
Im Februar 2021 äußerten sich britische und US-amerikanische Verbraucher:innen darüber, dass sie sich bei kleinen und großen Einkäufen für die günstigere Variante entscheiden und drücken damit Interesse für Aktionswochen und Preisnachlässe aus.
Das Preis-Leistungs-Verhältnis ist nicht nur der Haupttreiber bei der Online-Kundenfürsprache, sondern auch ein wichtiger Punkt, wenn es um die Kaufentscheidung an sich geht. Um die Loyalität aufrechtzuerhalten, sollten Unternehmen sich genau überlegen, welche Preissteigerungen von Kund:innen akzeptiert werden.
3. Seien Sie zuverlässig
Wir leben in einer Welt, in der sofortige Befriedigung der Standard ist. Dinge wie Produktqualität und Vertrauen der Verbraucher:innen spielen eine große Rolle bei der Loyalität, aber das gilt auch für Punkte wie schnelle Lieferung und zuverlässige Services.
Laut Daten aus unserem Report gehört zu den Top-Punkten, die dazu führten, dass Verbraucher:innen eine Marke online bewerben, positive Erfahrungen bei der Rückgabe von Produkten und die Möglichkeit, online bestellen zu können.
Es ist wichtig, sich in Erinnerung zu behalten, dass Kund:innen dort angetroffen werden möchten, wo sie sind. In den letzten Jahren bedeutete das Zuhause, idealerweise bis vor die Haustür.
4. Zuhören und lernen
Es ist ein einfaches Konzept, das immer noch Gültigkeit hat. Jeder Ihrer Kund:innen möchte, dass Marken ihnen zuhören.
Es ist Ihre Verantwortung zuzuhören. Aber Sie sollten auch darüber nachdenken, wie Sie diese Gespräche in Wissen verwandeln können. Mit jeder Interaktion mit Ihren Kund:innen erhalten Sie Feedback.
Wenn Sie wissen, was Verbraucher:innen gefällt und nicht gefällt, können Sie Ihre Produkte und Services entsprechend optimieren und vermeiden, dass es zu größeren Problemen kommt.
Fazit: Markenloyalität aufbauen ist den Aufwand wert
Auswahlmöglichkeiten sind heutzutage ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Verbraucher:innen haben Zugang zu so vielen Informationen wie noch nie. Sie informieren sich, bevor sie einkaufen. Sie kontaktieren Marken, denen sie nicht vertrauen aber ethisch handeln. Sie schätzen erschwingliche Preise und Qualität.
Die Kundenbindung ist wichtig für jedes Unternehmen, aber Loyalität ist nicht einfach zu gewinnen. Eine schlechte Kundenerfahrung kann mit nur wenigen Klicks an andere Verbraucher:innen verbreitet werden.