Marken wie Oreo haben es gezeigt: Auf Trends und News schnell zu reagieren, kann sich auszahlen. Real Time Marketing ist das Zauberwort. In unserem letzten Lunch Webinar widmeten wir uns dem Trendthema und stellten Social Media Command Centers, Ad-hoc Kampagnen und Social Selling näher vor.
Die Relevanz von Real Time Marketing
In der Masse der Online-Gespräche verbergen sich wertvolle Insights für das Unternehmen. Sei es Feedback für die Produktabteilung, direkte Anfragen an den Kundenservice oder Reaktionen auf eine aktuelle Kampagne – dies sind nur einige Beispiele. Diese Erkenntnisse aus der Masse herauszufiltern und nur die relevanten Inhalte zu betrachten, ist eine Herausforderung. Mithilfe von Social Media Monitoring kann Big Data in Smart Data umgewandelt werden.
Wie wichtig ein effektives Social Media Monitoring ist, zeigt das Chart von McKinsey. 30 Prozent der Befragten erwarten innerhalb von 30 Minuten eine Reaktion der Marke. Neben der Erhöhung der Kundenzufriedenheit durch eine zeitnahe Reaktion ist auch der Social Media ROI ein Argument für den Einsatz von Real Time Marketing. Das nachfolgende Chart zeigt, wie sich die Zahlen in allen Bereichen verbessern.
Ad-hoc Kampagnen
Ein klassisches Real Time Marketing Modell stammt von David Armano von Edelman Digital. Dieses beschreibt die idealen Ablaufschritte eines Real Time Marketing-Prozesses. An erster Stelle steht ein sogenannter Trigger. Das kann ein aktuelles Ereignis oder eine Nachricht sein, die sich schnell verbreitet. Im nächsten Schritt wird in einem kreativen Brainstorming-Prozess eine Idee ausgereift und z. B. mithilfe von Promoted Posts auf den Sozialen Netzwerken verbreitet. Neben dem Engagement mit den Reaktionen des Publikums ist es auch wichtig, die Ergebnisse zu messen und zu analysieren.
In der Praxis ist diese Vorgehensweise allerdings oft Wunschdenken und mangelnder Ressourcen können nicht alle Schritte durchlaufen werden. Wie viel Reichweite man allerdings erzielen kann, wenn man sich die Zeit für solche Aktionen nimmt, zeigen die klassischen Beispiele von Oreo beim SuperBowl oder die Reaktion von KitKat auf den Bentgate-Skandal.
Ein aktuelles Beispiel stammt zum Beispiel vom Autoverleiher SIXT, der den GDL-Streik zum Anlass nahm. Ein weiteres schönes Beispiel stammt von Smart. Auf einen sarkastischen Tweet reagierte der Autohersteller prompt mit einer Infografik:
Social Selling
Wenn es um das Thema Kundenservice geht, dann tummeln sich online mehr negative Erwähnungen als positive. In unserer Studie „Social Media Servicemonitor“, die wir zusammen mit dem Marktforschungsunternehmen whiteboxx durchführten, fanden wir heraus, dass 56 Prozent aller Äußerungen über den Kundenservice negativer Natur sind.
Nun können diese Erwähnungen, wenn sie sich auf die eigene Marke beziehen, proaktiv genutzt werden. Sie sollten als eine Chance gesehen werden, das Angebot weiter zu verbessern. Ein Sandwichladen aus Amerika beispielsweise zeigt, dass man negative Kritik durchaus auch als Werbung nutzen kann:
Eine weitere Möglichkeit ist, aus diesen Gesprächen z. B. Schwächen der Konkurrenz zu identifizieren. Mit diesen Erkenntnissen kann das eigene Produktangebot angepasst werden und mit gezieltem Content bietet man dem Publikum einen Mehrwert. Beim Social Selling sollte es darum gehen, über Beziehungen im Social Web die Verkäufe zu steigern.
Social Media Command Centers
Social Media Command Centers, wie unser Produkt Vizia, ermöglichen es, Daten in Echtzeit darzustellen. Auf großen Bildschirmen kann so allen Abteilungen im Unternehmen Social Listening zur Verfügung gestellt werden. Krisenmanagement-Teams können beispielsweise umgehend reagieren oder positives Feedback zur Marke kann die Mitarbeiter motivieren.
Auch auf Events können Command Centers errichtet werden und die Online-Gespräche rund um das Event live darstellen. So kann das Engagement des Publikums erhöht werden, mehr über das Event und mit dem offiziellen Hashtag zu twittern.
Das vollständige Webinar können Sie sich hier kostenlos ansehen:
Mehr Informationen zum Thema Social Media Command Centers finden Sie in unserem kostenlosen Whitepaper:
