Ein Unternehmen muss nicht unbedingt mit seinem Social Media Programm untergehen, dennoch werden so viele falsch ausgerichtete Social Media Programme gestartet und dann schnell wieder eingestellt werden.
Regel Nummer Eins, um typische Fehler auf den Sozialen Medien zu vermeiden, ist sicher zu stellen, dass das gewählte Programm an echten Kundenwünschen ausgerichtet ist.
Das hört sich jetzt nach gesundem Menschenverstand an (was es auch ist), aber wenn es so einfach ist, warum ist Pinterest dann voll mit sinnlosen Boards, die von Marken und ihren Agenturen geleitet werden?
Ich beklage mich seit einigen Jahren ständig öffentlich über die massive Diskrepanz der Interaktion zwischen Kunden und Marken auf den sozialen Netzwerken; was die Kunden wollen, liefern die Marken selten.
Hier ist ein typisches Beispiel. Marke X überlegt sich, dass der Kundenservice eine große Kostenstelle ist. Deswegen wurden solche Aktivitäten an ein Unternehmen, das höchstens einen mittelmäßigen Service liefert, ausgelagert.
Die Reaktion der Kunden von Marke X können in Branchforen gefunden werden, in denen der schlechte Kundenservice heiß diskutiert wird.
Können Sie sich vorstellen, was die Erwartungen der Kunden sind? Sicher nicht, worüber in der Marketingabteilung von Marke X diskutiert wird, die damit beschäftigt sind, ein neues Pinterest Board zu erstellen und ihre sieben Follower auf Snapchat bei Laune zu halten.
Das hört sich vielleicht lustig an, aber das ist heutzutage die Realität in vielen Unternehmen.
Die Geschäftsziele von fast allen Unternehmen gleich: Den Umsatz zu steigern und Kosten zu senken.
Das Problem ist, dass es die Norm zu sein scheint, auf den Sozialen Medien die gleichen alten Taktiken zu verfolgen, die für bezahlte Medien funktionieren: Eine Botschaft entwerfen und sie so weit wie möglich verbreiten, ungeachtet der Kundenerwartungen.
Sechs Gewohnheiten, mit denen Marken heutzutage scheitern:
- Ihr Kunde sucht verzweifelt nach Hilfe, aber alles was Ihr Twitter Feed aufzeigt, sind automatische Tweets mit Inhalten zu Produkt-Updates.
- Der Online-Kunde entscheidet darüber, wann er einkauft. Aber warum ist Ihr Kundenservice dann immer offline?
- Ihr Kunde ist ein Experte in einem Ihrer Zielbereiche und Super Admin in einem Forum. Monitoren und zeigen Sie Engagement oder sind Sie nur mit Ihrer eigenen Facebook-Seite beschäftigt, die Sie so liebevoll aufgebaut haben?
- Ihre Kunden können eine große Anhängerschaft und Einfluss auf den Sozialen Medien besitzen. Selbst wenn es Kunden mit geringem Geldfluss sind, sind diese es nicht trotzdem Wert für den WOM-Effekt beachtet zu werden?
- Ihre Kunden werden überlaufen mit Meldungen und E-Mails. Stellen Sie sicher, wenn Sie etwas sagen, dass es ausgezeichnet, relevant und personalisiert ist.
- Während Sie darüber nachdenken, was Ihre nächste Aktion auf Facebook werden könnte oder an der neuen Willkommensseite basteln, schreibt Ihr Kunde in einem Forum über seine/ihre schlechten Erfahrungen. Während Sie Ihren niedrigen Kundenstamm abarbeiten, nutzen unzufriedene Kunden ihre Twitter-Follower, um gegen Sie zu agieren.
Soziale Medien brauchen keine ausgetüftelten Taktiken und die Geschäftsziele sind heute immer noch gleich, aber was geändert werden sollte, ist die Strategie, auf welche Art Sie Ihre Ziele erfolgreich erreichen können.
Zum Autor:
Joakim Nilsson ist in Paris als CEO und Social-CRM-Stratege von SCRM Cloud tätig ist. SCRM Cloud nutzt für seine Reports und Analysen Brandwatch.
