So tracken Sie Fake News rund um Ihre Marke

Lösungen verhindern und führen uns somit oft auf Irrwege.

Allerdings möchten Sie praktisch gedacht umgehend informiert sein, wenn sich falsche Informationen über Ihre Marke verbreiten.

Wenn es also vielleicht niemals eine Wunderwaffe geben mag, welche Schritte sollten Marken dann unternehmen, um sicherzustellen, dass sie falsche Informationen sozusagen an der Wurzel ausreißen, bevor diese sich weiter verbreiten können?

Clevere Segmentierung

Was auch immer die Leute über Ihre Marke sagen, Sie sollten es tracken. Das ist quasi ein Gesetz.

Besonders wenn Ihre Marke täglich Tausende von Online-Erwähnungen generiert, ist es wichtig, die Daten zu filtern, damit dringende Angelegenheiten schnell erledigt werden können. Wenn sich dunkle Wolken in Form von negativen Beiträgen zusammenbrauen, gilt die Devise: Je früher eine Marke in der Lage ist zu handeln, desto besser kommt sie dabei weg.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Sie negative Erwähnungen aufdecken und potenzielle Quellen von gefälschten Nachrichten rund um Ihre Marke finden können.

Sentiment

Die einfachste Möglichkeit negative Erwähnungen zu tracken, besteht darin, Gespräche mithilfe der automatischen Sentimentanalyse aufzuschlüsseln. So erhalten Sie schnell einen Überblick über die positiven, negativen und neutralen Beiträge.

Spitzenwerte (Peaks) bei den negativen Gesprächen sind schlecht, während Ausschläge bei den positiven Gesprächen offensichtlich gut sind. KI-Assistent Iris kann Ihnen sagen, was bestimmte Spitzenwerte befeuert, und Sie können auf die Peaks klicken, um zu sehen, welche Themen die Stimmung beeinflussen.

Selbstverständlich können Sie mit anpassbaren Filtern noch tiefer gehen. In verschiedenen Branchen werden unterschiedliche Begriffe mit Negativität assoziiert (in der Glücksspielbranche ist „krank“ oft ein positives Adjektiv), und die automatische Sentimentanalyse erkennt diese abweichende Verwendung nicht immer. Daher können maßgeschneiderte Regeln für das Sentiment dazu beitragen, dass Erwähnungen korrekt als positiv, negativ oder neutral eingestuft werden. So ist etwa der Begriff „Bombe“ im Zusammenhang mit einem neuen Musiktitel ein großes Kompliment, während bei der Erwähnung von „Bombe“ im Kontext Bahnhof alle Alarmglocken schrillen.

Bisher haben wir noch nicht über Fake News gesprochen, sondern über negative Erwähnungen. Meiner Meinung nach verlangt eine abfällige Story in jedem Fall tiefergehende Nachforschungen und Maßnahmen, egal ob sie wahr oder erfunden ist. Sobald wir uns jedoch mit den Quellen befassen, nehmen wir jene Quellen gezielt ins Visier, die Fehlinformationen liefern, um sie zu kennzeichnen und von den anderen abzuheben.

Quellen

Für mich ist die Quellensegmentierung eine der effektivsten Methoden, um potenzielle Falschinformationen rund um Ihre Marke aufzudecken. Das Vorgehen erfordert Nachforschungen und fortlaufende Überprüfungen, aber es ermöglicht Ihnen, Mentions von bestimmten Autoren oder Websites, die in der Vergangenheit Fake News verbreitet haben, zu kennzeichnen.

Nun kommen wir zu einem etwas diffusen und heiklen Thema – eine Seite oder einen Autor als Ersteller von Fake News zu markieren, ist ein ernster Vorwurf, und ich werde hier keine Seiten oder Namen nennen. Auf der anderen Seite kann ein erfahrener Social Media Manager, der bereits mit Fake News zu tun hatte, leicht die lautesten Verbreiter einer gefälschten Story sowie die Websites finden, die diese verbreiten. Mithilfe von Regeln in Brandwatch Analytics können Analysten die Gespräche rund um Ihre Marke nach Autorennamen, bestimmten Links und Websites segmentieren. Auf diese Weise können Gespräche über Ihre Marke, die aus Quellen stammen, die bereits in der Vergangenheit als problematisch aufgefallen sind, gekennzeichnet und schnell überprüft werden, bevor entsprechende Maßnahmen ergriffen werden.

Verbreitete Irrtümer

Viele Marken sind sich der üblichen falschen Vorstellungen oder Irrmeinungen rund um ihre Produkte oder Dienstleistungen bewusst. Diese können oft recht harmlos sein, aber es lohnt sich dennoch, ein wachsames Auge darauf zu haben.

Nehmen wir an, Sie kennen einen bestimmten Schmerzpunkt, über den sich die Kunden häufig beschweren – vielleicht erlaubt ein bestimmtes Taxiunternehmen den Fahrgästen nur, in bar zu zahlen. Wenn sich diese Regel ändert und Taxifahrer plötzlich auch Kartenzahlung akzeptieren, wird diese Nachricht nicht sofort bei allen ankommen. Durch das Tracking von Unterhaltungen, die mit der fälschlichen Annahme zusammenhängen, dass das Taxiunternehmen keine Kartenzahlung akzeptiert, können Social Manager mit den Autoren dieser Beiträge Kontakt aufnehmen und die gute Nachricht verbreiten.

Ein ernsthafteres Beispiel könnten falsche Vorstellungen über schädliche Inhaltsstoffe in Lebensmitteln oder Richtlinien für das Verhalten der Mitarbeiter sein. Durch das Einrichten von Regeln zum Segmentieren der Gespräche im Zusammenhang mit falschen Vorstellungen kann das Social Team sich mit den irreführenden Informationen beschäftigen und diese notfalls korrigieren.

Alerts & Signals

Wenn erste Sprossen von Negativität oder Fake News aufkeimen, ist es wichtig, diese zu entdecken, bevor sie vollends aufblühen.

Durch die Verwendung von benutzerdefinierten Alerts oder Signals in Brandwatch können alle relevanten Stakeholder rund um die Uhr sofort auf potenzielle Probleme aufmerksam gemacht werden, ohne dass jemand in der Plattform angemeldet sein muss.

Alerts können so eingerichtet werden, dass potenziell problematische Mentions sofort in den Posteingängen der Gruppe landen. Diese können angepasst werden, um so ziemlich alles zu erfassen – verifizierte Twitter-Nutzer, die Ihren Markennamen zusammen mit einer bestimmten Formulierung verwenden, jegliche Shares von Links zu beliebten Fake News Storys und vieles mehr.

Darüber hinaus hilft Signals Ihnen, die Teams auf Veränderungen bei den Daten aufmerksam zu machen, die mit den benutzerdefinierten Regeln nicht vorhergesehen werden können. Vielleicht gewinnt eine Geschichte, die sich auf Ihre Marke bezieht, rasch an Beliebtheit, oder die Stimmung rund um Ihre Marke entwickelt sich ausgesprochen negativ. Brandwatch sendet Ihnen das Signal zusammen mit dem Kontext zum Geschehen.

Die Benachrichtigungen werden per E-Mail an alle relevanten Stakeholder gesendet, sodass schnell ein Aktionsplan erstellt werden kann.

Wahrheit oder Lüge?

Brandwatch kann Ihnen nicht sagen, ob etwas wahr oder falsch ist, aber wir können Ihnen sagen, ob ein bestimmtes Thema oder Sentiment an Mentions-Volumen gewinnt, und somit Ihr Team auf die Entwicklungen aufmerksam machen, damit im Ernstfall rasch Maßnahmen ergriffen werden können.

Wenn Sie frühzeitig über mögliche Krisen informiert sind, können Ihre Social Teams mit den zuständigen Abteilungen kommunizieren, um herauszufinden, ob eine Geschichte wahr ist, und einen entsprechenden Plan erstellen.

Wie ich zuvor erwähnt habe, ist es nicht unbedingt wichtig, zu wissen, ob es sich bei Gesprächen um Fake News handelt. Problematische Stories müssen in jedem Fall so schnell wie möglich bearbeitet werden.