Community Manager müssen sich mit Netzkultur auskennen, wissen, was im Social Web gesprochen wird, welche Trends aufkommen und sind die Schnittstelle zwischen Unternehmen und dem Netz. Social Media Monitoring bzw. Listening kann dabei ein mächtiges Werkzeug sein, dass den Community Manager mit verschiedensten Möglichkeiten ausstattet.
So kann man beispielsweise interessante Gespräche finden, Influencer identifizieren, Benchmarks erstellen und außerdem Alerts einrichten, um sofort auf bestimmte Themen aufmerksam gemacht zu werden. Aber auch für die Planung und das Reporting der Aktivitäten in Social Media lässt sich ein Monitoring hervorragend nutzen.
Da wir bei Brandwatch unser Tool natürlich auch für das eigene Community Management nutzen, war es naheliegend, diesem Thema ein Lunch-Webinar zu widmen. Im ersten Teil behandelte Susanne Ullrich die Theorie: Welche Möglichkeiten bietet Listening, was sind wichtige KPIs und letztendlich wie sollten Einrichtung und Betrieb des Tools ablaufen?
KPIs
Immer noch eine beliebte Frage: „Was bringt uns denn dieses Social Media überhaupt?“. Darum ist es wichtig, die Erfolge des Social Media Marketings und Community Managements messbar zu machen. Hierfür haben wir 4 KPIs vorgestellt, die wir für besonders wichtig halten: Reichweite, Stimmungsbild, Engagement und Einfluss.
Für alle KPIs gibt es verschiedene Metriken, die alle mit Brandwatch Analytics gemessen werden können. Auf Grundlage dieser Zahlen lassen sich Erfolge messen und nachweisen. Weiterhin können gewonnene Insights für die Planung zukünftiger Kampagnen und Content genutzt werden.
Einrichtung & Betrieb
Bei der Einrichtung eines Monitorings sollte man nichts überstürzen – zuerst kommt die Planung. Es müssen Ziele festgelegt, Zuständigkeiten geklärt und eine Architektur erdacht werden. Für das konkrete Setup gibt es dann auch verschiedene Möglichkeiten: Soll nur die eigene Marke oder auch die Konkurrenz beobachtet werden? Sollen auch Themen und Trends gefunden werden?
Im laufenden Betrieb bietet das Monitoring Tool dann mithilfe individualisierter Dashboards und Alerts alle Informationen, die der Community Manager benötigt. Wenn man die Daten dann auch noch öffentlich und/oder im Unternehmen präsentieren will, bietet sich ein Command Center wie Vizia an. Hat man dann eine Weile Daten gesammelt, können regelmäßig Reports erstellt und Kampagnen analysiert werden.
Nach dem theoretischen Teil habe ich in meiner Funktion als Community Manager einige konkrete Anwendungsfälle für das Community Management in Brandwatch Analytics präsentiert. Als Datengrundlage haben wir Erwähnungen von Brandwatch und einigen Wettbewerbern gesucht. Im Anschluss wurden dann verschiedene Komponenten im Dashboard angelegt, von denen hier ein paar näher erläutert werden sollen.
Share of Buzz
Der Share of Buzz gibt an, wie die gefundenen Erwähnungen von Brandwatch und der Wettbewerber verteilt sind. Owned Mentions, also eigene Posts des Unternehmens, sind herausgefiltert, um wirklich nur zu erfassen, über wen am häufigsten gesprochen wird. Eine gute Möglichkeit für das Benchmarking aber auch um den Nutzen der Bemühungen in Social Media zu beurteilen.
Twitter Insights
Diese Komponente zeigt unter „Top Stories“, welche Links besonders häufig geteilt wurden und welche Reichweite sie potentiell erzielt haben. Außerdem lassen sich beliebte Hashtags, die am häufigsten erwähnten Tweeter und auch einzelne populäre Tweets im Detail betrachten. Auf Grundlage dieser Informationen kann beurteilt werden, welche Inhalte gut funktionieren und somit auch eine Planungsgrundlage für kommenden Content geschaffen werden.
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Themen
Die Topic Cloud gibt einen schnellen Einblick in die am häufigsten auftauchenden Stichworte innerhalb der gefundenen Daten. Schließt man auch hier wieder Owned Mentions aus, kann man erfahren, über welche Themen die Community spricht und so wiederum die eigenen Themen und Inhalte besser planen.
Hier können Sie sich unser Webinar zum Thema Community Management ansehen:
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