Es ist 10 Uhr morgens.

„Tut mir leid, dass ich dich darum bitte, Carly, aber wir haben einen Pitch für diese große Marke um 14 Uhr. Kannst du etwas zusammenstellen? Wirf einen Blick auf Social Media und guck mal, was du herausfinden kannst.“

Als Junior Account Manager ist das eine Bitte, mit der Carly nur zu vertraut ist.

Wie am besten anfangen? Eine Twittersuche, eine schneller Check in relevanten Facebook-Gruppen und ein Blick auf die Google News kann helfen. Aber was sie wirklich benötigt, ist ein Zugang zu einer guten Social Analytics-Plattform, um umfangreiche, quantifizierbare Reports zu erstellen. Und da fangen Carly’s Probleme an.

Ist es eine bekannte Marke, wird sie Social-Unterhaltungen finden, die von Rauschen und Spam dominiert sind.

Wo ist die Erkenntnis? Wo ist das Stück, mit dem Sie den Deal einfahren? Was ist die eine Sache, die Carly entdecken kann, von denen Ihre Gegner nichts wissen? Die Zeit läuft. Es ist bereits 10.30 Uhr.

Probleme schneller lösen

Dieses Problem zu lösen, war im letzten Jahr ein starker Fokus von unserem Team in Stuttgart. Wir nannten es „Speed to Insights“. Aber wir haben nicht alleine gearbeitet. Die Arbeit wurde an drei Fronten durchgeführt.

  1. Die Plattform 50x schneller zu machen
  2. Das Erstellen von Queries und das Reporting für den Nutzer zu automatisieren
  3. Das Downloaden von Insights und so das Präsentieren vor Stakeholdern zu vereinfachen

Das Schlüsselstück des Projektes und welches alles untermauerte, war, das Backend, welches Brandwatch’s Datenspeicherung verarbeitet, komplett zu überarbeiten.

Wir nannten es das „Stability Project“.

Im Gegensatz zu vielen andere Social Intelligence-Unternehmen crawlt und sammelt Brandwatch seine eigenen Daten. Das ist ein gewaltiges – und teures – Unterfangen. Wir indexieren täglich 55 Millionen Seiten.

Unsere Kunden markieren diese Erwähnungen mit ihren eigenen Kategorien, Tags und Regeln und speichern ihre Daten in ihren eigenen Accounts.

Das Ergebnis ist die einzigartige Fähigkeit von Brandwatch, Daten anhand von Marke- oder Produktnamen, Kampagnen, Kundenservice-Problemen, Demografien des Publikums, wirklich jede Kategorie, die Sie sich vorstellen können, zu segmentieren und so an eine gezieltere Sichtweise zu erhalten.

Diese Flexibilität kommt jedoch mit einem Preis. Die Plattform leidete zunehmend, als die Zahlen der Kunden und Volumen der Daten anwuchsen.

Die Lösung war, die Struktur der Crawler komplett zu überholen, die Reihen, die die Erwähnungen zu der Datenbank zuordnen und die Datenbank selbst wurde von PostgreSQL zu Solr verschoben.

[Als Randnotiz dazu – als das Twitter-Datenteam uns vor kurzem besuchte und wir ihnen davon erzählten, wurden sie hellhörig.
„Wirklich? Wie habt ihr das gemacht?“
Diese Art der Datenmigrationen sind für jedes Unternehmen in der Branche notwendig, aber sie sind sehr mühsam. An einem Punkt unserer Datenmigration entdecken wir Bugs in einer der Anbieter Software, die nur gelöst wurden, als der Software-Anbieter seine Version verbessert hat – drei Monate nach unserem Lösungskonzept.]

Das Ergebnis sieht so aus. Das Dashboard enthält über vier Millionen Erwähnungen von Starbucks, die in Echtzeit durchsucht, gefiltert und analysiert werden.

Vor dem Datenumzug dauerte dieser Prozess länger. Jetzt kann die Plattform ein Petabyte an Daten verarbeiten ohne zu straucheln.

Brandwatch hat einige mächtige Features, wie etwa das Markieren von Erwähnungen auf intuitive Art und Weise und das Erstellen von einfach verständlichem Reporting aus den Daten.

Aber unsere Recherchen zeigten, dass auch wenn Super Users Brandwatch lieben, können die Möglichkeiten für Einsteiger einschüchternd wirken.

Carly bekam mit, wie erfahrende Brandwatch-Nutzer Rules benutzten, um Unterhaltungen über den Kundenservice von denen über das Marketing zu trennen, aber niemand hatte Zeit, ihr zu zeigen, wie das geht.

Der Wizard

Die nächste Phase des Prozesses war es, diese mächtigen Features auf eine Art und Weise Carly und anderen Einstiegsanalysten zugreifbar und benutzbar zu machen.

Daher bauten wir den Wizard.

Der Wizard fragt den Nutzer, nach was er oder sie sucht und aktualisiert dementsprechend die Query.

Es bestimmt die Hashtags, Keywörter und Twitter-Handles, die für den Nutzer am relevantesten sein könnten, im Voraus. Das Ergebnis ist eine viel, viel einfachere Erstellung der Queries.

Beim Durchsehen der Ergebnisse kann Carly basierend auf ihren Änderungen Dinge ein- und ausschließen und so ein Verständnis darüber zu gewinnen, wie Änderungen das Datenset verändern.

Nachdem Carly mit den Vorschau-Daten zufrieden ist, kann sie ihre Query speichern – oder eine Stichprobe ziehen, wenn das Datenset zu groß sein sollte.

Im nächsten Schritt müssen die Daten im Dashboard bearbeitet werden. Die Uhr tickt. 10.45 Uhr.

Das Summary Dashboard liefert einen tollen Überblick, aber es unterteilt die Daten nicht in die wichtigsten Kategorien. Als großer Brand Owner will Carly wissen, welche Marken Probleme haben, und welche vielleicht Chancen für eine ehrgeizige Agentur bieten.

Der Dashboard Wizard von Brandwatch Analytics kommt für Personen wie Carly wie gerufen. Mit einigen einfachen Schritten kann sie die Daten entsprechend basierend auf den Informationen, die sie uns bereits gegeben hat, auf- und einteilen.

Mit diesen Informationen können wir Twitter Handles, Hashtags und Begriffe vorschlagen. Während Carly diese eingibt, erstellen wir die Rules (Regeln) für sie im Hintergrund. Mit der schnellen Suchfunktion kann Carly innerhalb der Daten suchen und selbst eigene, neue Kategorien erstellen.

In ihrem neuen Dashboard kann Carly die Top-Themen sehen, die gerade im Trend sind und das nicht nur auf Unternehmensebene, sondern Marke um Marke.

Eine Suche nach der Pepsico Marke liefert folgende Ergebnisse:

Ergebnisse teilen

So weit, so gut. Doch wie können die Ergebnisse schnell geteilt werden? Mittags steht bald ein anderes Meeting an und es ist bereits 11.15 Uhr. Carly muss etwas Erstellen, das die Geschichte von ihren Ergebnissen so erzählt, dass es den Klienten überzeugt und den Deal einholt. Hier kommt das Brandwatch Feature PowerPoint-Export ins Spiel. Mit dem Klick auf einen Button werden alle Schlüsselkomponenten in einzelne Folien geladen, die kommentiert, markiert und im Agentur-Design verschönert werden können.

Um 11:45 Uhr benachrichtigt Carly ihrer Chefin, dass der Rechercheteil des Pitch Decks fertig in ihrem Emailpostfach liegt.

Um 14 Uhr fängt die Präsentation an und mit dieser gewinnen Carly und ihre Chefin den neuen Account. Alles Dank Brandwatch’s „Speed to insight“? Das würden wir natürlich gerne denken.