Der größte Social Insights Report seiner Art -
Insights aus 5 Branchen und über 500 Marken
Veröffentlicht 2. Mai 2024
Die Streaming-Branche ist in den letzten Jahren enorm gewachsen, und Verbraucher:innen können aus verschiedenen Anbietern und Millionen von Stunden an Inhalten wählen.
Und auch die Verbraucher:innen sind ganz wild darauf. 2023 haben US-Amerikaner:innen Inhalte geschaut, die sage und schreibe 21 Millionen Jahre lang waren. Das ist ein Anstieg von 21 Prozent im Vergleich zu 2022. Die Nachfrage hält an und viele Menschen gehen gerne online, um ihre Streaming-Erfahrungen zu teilen. Verbraucher:innen loben ihre neue Lieblingssendung oder bitten um Empfehlungen, was sie als Nächstes sehen sollten, und scheuen sich auch nicht davor, Kritik zu äußern, wenn ihre Erwartungen nicht erfüllt werden.
In unserem Bericht zu Medien und Unterhaltung haben wir uns intensiv mit den Online-Unterhaltungen der Verbraucher:innen auseinandergesetzt, um die neuesten Trends in den Bereichen Streaming, Musik und Gaming aufzudecken. In diesem Blog werden wir uns anschauen, wie Verbraucher:innen über Anbieter von Video-on-Demand sprechen. Wenn Sie gern mehr über Musik-Streaming-Plattformen erfahren möchten, haben wir auch dafür einen Blog-Beitrag.
Womit haben Verbraucher:innen Probleme, wenn es ums Streaming geht? Wir haben Brandwatch Consumer Research verwendet, um die öffentlich zugänglichen Online-Unterhaltungen auf Englisch, Französisch, Deutsch und Spanisch vom 1. Februar 2023 bis zum 31. Januar 2024 über Anbieter von Video-on-Demand-Streaming zu analysieren.
Das sind die häufigsten Probleme, die Kund:innen haben:
Das Abonnement ist Thema Nummer eins in den Unterhaltungen über Streaming-Dienste. Kein anderes Thema wird häufiger diskutiert und erhält die meisten negativen Kommentare: 88 Prozent der stimmungsbedingten Erwähnungen sind negativ.
Zusätzlich zu den allgemeinen Problemen mit Abonnements, wie unübersichtliche Abonnementmodelle oder Probleme bei der Kündigung ihrer Abonnements, beschweren sich die Verbraucher:innen über steigende Preise.
Die Verbraucher:innen sind generell mit den Änderungen unzufrieden. Dabei spielt es keine Rolle, ob es sich um eine Erhöhung der aktuellen Abonnementgebühr oder um Änderungen an den Abonnementplänen handelt, die dazu führen, dass sie mehr zahlen müssen, um die gleichen Funktionen zu behalten.
Streaming-Dienste suchen ständig nach Möglichkeiten, um den Umsatz zu steigern. Eine Möglichkeit besteht darin, die Zugriffsmöglichkeiten für Kund:innen einzuschränken oder die Weitergabe von Passwörtern zu beschränken. Diese Änderung führt zu vielen negativen Unterhaltungen, da die Verbraucher:innen damit drohen, ihr Abonnement zu kündigen, denn sie müssen mehr auf ihr Geld achten.
Streaming-Anbieter, die ihre Abonnementpläne klar kommunizieren, werden häufiger genutzt und ihre Kunden sind zufriedener. Marken, die ein günstigeres, werbefinanziertes Abonnement anbieten, oder Rabatte auf Jahresabonnements geben, gewinnen mehr Kund:innen.
Streaming-Anbieter haben die Möglichkeit, neue Einnahmen zu generieren, indem sie Werbung schalten. Werbung ist nicht gerade das, was Verbraucherherzen höher schlagen lässt. Daher ist es keine Überraschung, dass Online-Unterhaltungen über Streaming mit Werbung überwiegend negativ ausfallen. Drei Viertel der stimmungsbedingten Erwähnungen sind negativ.
Bei diesen negativen Unterhaltungen geht es oft darum, dass Kund:innen Werbung anschauen müssen, obwohl sie bereits für ein Abonnement zahlen. Oder sie müssen höhere Gebühren zahlen, um den Dienst auch in Zukunft werbefrei nutzen zu können.
Ein weiterer Punkt, der in den negativen Unterhaltungen auftaucht, ist die Qualität der Werbung. Dabei geht es häufig darum, dass die Werbung lauter ist als die Streaming-Inhalte, oder dass immer wieder die gleiche Werbung gezeigt wird. Verbraucher:innen sind unzufrieden mit der Werbung auf Streaming-Plattformen. In der Vergangenheit war die fehlende Werbung der ausschlaggebende Unterschied zwischen Streaming-Anbieters und normalem Fernsehen. Doch einige Leute behaupten mittlerweile, dass Streaming heute wie Kabelfernsehen ist.
Streaming-Dienste, die Werbung auf ihrer Plattform schalten, können die Kundenerfahrung verbessern, wenn die Werbung nicht so laut ist und nicht zu oft wiederholt wird.
Probleme mit Audio und Untertiteln sind das drittgrößte Ärgernis für Verbraucher:innen beim Streamen.
In den Online-Unterhaltungen sprechen Verbraucher:innen über mehrere Probleme, die zu Frustration führen:
Untertitel werden für Verbraucher:innen immer wichtiger. Laut einer Umfrage von YouGov bevorzugen 63 % der Millennials und der Generation Z in den USA Untertitel, wenn sie fernsehen, auch wenn sie die Sprache beherrschen.
Mithilfe der Untertitel kann man der Story leichter folgen und auch die Dialekte besser verstehen. Außerdem werden Untertitel gerne in lauten Umgebungen genutzt oder wenn Nutzer:innen den Ton ausschalten, um andere nicht zu stören.
Wenn Sie mehr über die unterschiedlichen Generationen wissen, fällt es Ihnen leichter, die Präferenzen der verschiedenen Kundengruppen zu verstehen. Da die Generation Z eine immer wichtigere Verbrauchergruppe wird, sollten Marken wissen, welche Bedürfnisse sie haben. Unsere Daten zeigen, dass die Gen Z häufiger über Untertitel sprechen als die älteren Generationen.
Verbraucher:innen erwarten ein großartiges Streaming-Erlebnis, und Probleme mit der Qualität des Streamings sind ein weiterer Kritikpunkt.
Verbraucher:innen sind verärgert, wenn ein Streaming-Anbieter eine schlechtere Videoqualität hat als seine Konkurrenten oder wenn sie einen Streaming-Plan abonnieren, um Inhalte in HD zu sehen, dies aber nicht funktioniert. Neben allgemeinen technischen Problemen beim Puffern und Laden von Inhalten auf den Geräten erwarten Verbraucher:innen die Streaming-Qualität, für die sie bezahlen.
Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht den Erwartungen entspricht, können sich Kund:innen schnell von dem Anbieter abwenden. Marken, die einen einfach zu erreichenden und exzellenten Kundenservice bieten, können definitiv dazu beitragen, dass die Kundenzufriedenheit steigt, aber wenn das Angebot nicht den Anforderungen entspricht, sind die Möglichkeiten des Kundendienstes nur begrenzt.
Originals sind einer der Schlüsselfaktoren für Streaming-Dienste, um neue Kund:innen zu gewinnen und die Kundentreue zu stärken.
Streaming-Dienste produzieren stetig neue Inhalte, um ihre Kund:innen bei Laune zu halten. Aber die Verbraucher:innen sind nicht immer glücklich damit. Die Menge der verfügbaren Inhalte, die auf mehrere Streaming-Anbieter verteilt sind, ist für Kund:innen ein Problem, wenn es um Streaming und Originals geht. Es ärgert sie, wenn sie sich bei mehreren Anbietern anmelden müssen, um ihre Lieblingsserien oder Filme zu sehen.
Ein weiterer Faktor, der viele negative Emotionen verursacht, ist, wenn Originals gecancelt werden, ohne die Geschichte zu Ende zu führen, und die Zuschauer:innen mit unbeantworteten Fragen und ohne Abschluss zurückgelassen werden. Dies führt dazu, dass einige Zuschauer:innen zögern, eine neue Serie zu starten, wenn sie sich nicht ganz sicher sind, dass sie nicht mittendrin abgesagt wird. Verbraucher:innen kritisieren auch Quantität statt Qualität. Sie sind enttäuscht, wenn neue Originals nicht den Erwartungen entsprechen, insbesondere wenn es sich um eine Neuverfilmung handelt oder auf einem Buch basiert.
In Online-Unterhaltungen gibt es eine Vielzahl von negativem Feedback. Streaming-Anbieter, die diese Unterhaltungen mit Plattformen wie Brandwatch Consumer Research analysieren, können herausfinden, welche Serien und Filme am beliebtesten sind, und diese Erkenntnisse nutzen, um zukünftige Produkte zu entwickeln.
Eine übersichtliche Oberfläche kann einen großen Einfluss darauf haben, wie viel Zeit Kund:innen auf der Plattform verbringen und wie zufrieden sie mit dem Produkt sind. In Online-Unterhaltungen beschweren sich Verbraucher:innen oft, dass die Benutzeroberfläche zu langsam ist, Videos automatisch abgespielt werden oder dass es zu viele störende Werbung gibt. Sie hassen es sehr, wenn die Benutzeroberfläche unübersichtlich ist und sie die gesuchten Inhalte nicht finden können.
Ein weiterer Kritikpunkt ist das Fehlen von Funktionen, die die Nutzererfahrung der Streaming-Plattform verbessern würden, oder das Fehlen einer App für ihr bevorzugtes Gerät.
Streaming-Dienste sollten sich bei Ihrer Plattform auf die Nutzererfahrung konzentrieren und dafür sorgen, dass sie erstklassig ist und unnötige Funktionen beseitigen. Kundenfeedback kann wertvolle Ideen für die Produktentwicklung liefern und schon kleine Optimierungen können große Auswirkungen haben.
Wenn die Kund:innen nicht happy sind, kann dies zu Frustration führen und im schlimmsten Fall suchen sie sich eine andere Streaming-Plattform. Marken sollten sich mit diesen Unterhaltungen mit Verbraucher:innen auseinandersetzen und herausfinden, was Verbraucher:innen an ihren Inhalten und Produkten lieben und wo die Probleme liegen. Unternehmen, die diese Erkenntnisse mit Consumer-Intelligence-Plattformen wie Brandwatch Consumer Research nutzen, können datengesteuerte Entscheidungen für Ihr Unternehmen treffen.
Angesichts der steigenden Preise und der immer stärker werdenden Konkurrenzsituation in der Streaming-Branche müssen Streaming-Anbieter neue Kund:innen gewinnen und die Kundenbindung stärken.
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