Vieles hat sich seit der Pandemie verändert.

Das gilt auch für die Interaktion der Unternehmen mit ihren Kunden. Viele Unternehmen konnten nicht wie gewohnt einen persönlichen Kundenkontakt fortführen und hatten Schwierigkeiten, weiterhin eine gute Customer Experience zu liefern.

Welche Marken und Branchen haben es in 2020 geschafft, ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis zu liefern? Wie hat die Pandemie die Customer Experience in verschiedenen Branchen beeinflusst?

Um das herauszufinden, untersuchten wir mit Brandwatch Consumer Research über 130 Mio. öffentlich zugängliche Online-Erwähnungen in englischer Sprache zu fast 600 bekannten Marken vom 1. Januar bis 31. Dezember 2020. Um vorrangig Verbrauchermeinungen zu betrachten wurden nur Erwähnungen von Twitter, Reddit, Facebook, Instagram und Review-Seiten untersucht, die z. B. ein „I“ oder „I’ve“ enthielten.

Entertainment-Branche liefert das positivste Kundenerlebnis

Welche Branchen konnten in 2020 das positives Kundenerlebnis liefern? Um das herauszufinden, betrachteten wir das positive und negative Sentiment in den Verbrauchergesprächen.

Über Marke in der Entertainment-Branche, Hotelwesen und Automobilbereich wurde am positivsten gesprochen. Die Gespräche über Unternehmen in den Branchen Fluggesellschaften, Pharma, Gesundheitswesen, Energie und Telekommunikation sind eher negativ. Hier ist anzumerken, dass manche Branchen mit einem höheren Bedarf an Kundenservice, wie z. B. Fluggesellschaften, mehr negative Erwähnungen erhalten als andere.

Einige Branchen hatten es seit Ausbruch der Pandemie leichter als andere Branchen. Dazu gehört die Entertainment-Branche. Dadurch, dass viele Menschen mehr Zeit Zuhause verbrachten, stieg auch der Bedarf nach Unterhaltung, z. B. in Form von Streaming-Anbietern oder Consumer Tech. Entertainment-Marken erhielten außerdem im Vergleich zu den Marken aus den anderen Branchen die meisten Gespräche von Verbrauchern, die Freude ausdrückten. Verbraucher reden online über ihre Lieblingsserien oder teilen ihre Musik-Playlisten.

In den Gesprächen über Entertainment-Marken fanden sich auch viele Gespräche, die traurige Emotionen ausdrückten. Das zeigt zum einen, dass Verbraucher sehr emotional über neue Serien, Musik oder Konsolen sprechen und es zeigt zum anderen, dass traurige Erwähnungen nicht automatisch etwas Negatives sind. In den traurigen Gesprächen äußern sich Verbraucher vor allem darüber, dass sie sehnsüchtig auf die nächste Staffel einer Serie warten oder dass bestimmte Lieder starke Emotionen auslösen.

Die Marken und Branchen mit dem besten Kundenerlebnis 2021

Lesen Sie unseren Report und erfahren Sie:

  • Welche Marken in 2020 die beste Customer Experience liefern konnten
  • Welche Emotionen Verbraucher vorrangig äußern, wenn sie über verschiedene Branchen sprechen
  • Die Schlüsselfaktoren für eine positive oder negative Kundenerfahrung in verschiedenen Branchen
  • Wie die Pandemie das Kundenerlebnis in 2020 beeinflusst hat.

Sie können die Studie hier kostenlos lesen.