Im vergangenen Jahr ließen sich emotional aufgeladene Diskussionen rund um Finanzen kaum vermeiden. Angesichts der allgemeinen Unsicherheit infolge der Pandemie sorgten sich viele Menschen weltweit um ihr finanzielles Auskommen.

Die Verbraucher unterhielten sich online über unzählige neue Optionen, von Sparmöglichkeiten bis hin zur kontaktlosen Zahlung. In diesem Artikel werden wir uns auf aktuelle Forschungsergebnisse zum Verbraucherverhalten stützen, um die größten aktuellen Trends im Bereich Finanzdienstleistungen zu veranschaulichen.

Trend 1: Online-Finanzexperten konzentrieren sich auf Finanzplan- und Kreditangebote

In unserem aktuellen Report über den Finanzdienstleistungssektor haben wir Social Panels genutzt, um Unterhaltungen über Investitionen und Ausgaben von Personen zu erfassen, die sich online als Finanzexperten bezeichnen. So wollten wir herauszufinden, was das Jahr 2021 in Bezug auf das Kaufverhalten der Verbraucher bereithalten könnte.

Es stellte sich heraus, dass die Finanzplanung das größte Gesprächsthema der selbst deklarierten Finanzexperten war. 14.000 Erwähnungen fielen in dem untersuchten Neunmonatszeitraum unter dieses Thema. In diesen Mentions ging es im Wesentlichen darum, Menschen bei der Anpassung ihrer Finanzplanung zu unterstützen.

Kredite stellten im Rahmen unserer Untersuchung mit 5.000 Mentions das zweitgrößte Thema dar. In diesen Erwähnungen ging es unter anderem um Kulanzfristen, Hypothekenferien und Studentendarlehen. Auch hier war die Pandemie der wesentliche Auslöser für die Diskussionen.

Trend 2: Versicherungen und ein positives öffentliches Image

Wenn Sie an Versicherungen denken, verspüren Sie wahrscheinlich kein freudiges Kribbeln im Magen. Dennoch haben im Jahr 2020 ausgerechnet Versicherungsmarken für positive Stimmung in der Finanzbranche gesorgt.

Von allen Teilsektoren in der Finanzdienstleistungsgruppe unseres Reports zum Thema Kundenerlebnis erhielten Versicherungsmarken den höchsten Prozentsatz an positiven Erwähnungen. In diesen Gesprächen unterhielten sich die Menschen über ihre Policen, gaben Ratschläge und diskutierten über Versicherungswerbung.

In unserem oben erwähnten Finanzdienstleistungs-Report fanden wir zwischen dem 1. Januar 2020 und dem 31. Dezember 2020 ganze 15 Millionen Mentions von Krankenversicherungen – eine unverhältnismaßig hohe Anzahl im Vergleich zu den vorangegangenen Jahren. Angesichts der Tatsache, dass 2020 von einer Pandemie geprägt war, ist eine Zunahme der Gespräche rund um die Krankenversicherung nicht allzu überraschend.

„Das Jahr des Haustieres“ veranlasste auch mehr Menschen, über die Haustierversicherung zu sprechen. Wir haben festgestellt, dass die Zahl der Personen, die über diese Art von Versicherung sprechen, im Jahr 2020 um 154 % gestiegen ist, verglichen mit der durchschnittlichen Anzahl der Personen, die in den Jahren 2017, 2018 und 2019 darüber gesprochen haben. Befeuert wurde dieser Trend auch durch die Tatsache, dass während der Ausgangssperren mehr Haustiere angeschafft wurden.

Trend 3: Der Kundenservice ist das A und O für Verbraucher

Schlechter Kundenservice und zu lange Hotline-Wartezeiten waren laut unserem Kundenerlebnis Report 2021 (siehe oben) Schlüsselelemente für negative Gespräche.

Dies kann darauf zurückzuführen sein, dass immer mehr Menschen auf digitale oder telefonische Kommunikationsmittel mit ihrer Bank zurückgreifen müssen. Schließlich waren oder sind viele Filialen je nach Lockdown-Regeln seit einiger Zeit geschlossen.

Da die Finanzlage weiterhin angespannt bleibt, sollten Finanzdienstleister genauer darauf achten, wo immer wieder wichtige Kundenprobleme auftreten. Die Lösung dieser Probleme kann dringend benötigte Wettbewerbsvorteile schaffen.

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Trend 4: Covid-19 als Auslöser für kontaktlose Zahlungsmöglichkeiten

Covid-19 erhöhte nicht nur die Anzahl der Online-Einkäufer, sondern beschleunigte auch die Umsetzung der lang angekündigten Expertenprognosen zur Änderung der Zahlungsmethoden.

Wir haben festgestellt, dass sowohl die Anzahl der Personen, die über kontaktloses Bezahlen diskutieren, als auch die Anzahl jener, die über Mobile-Wallet-Dienste (wie Apple Pay) sprechen, im Jahr 2020 um 181 % bzw. 65 % gestiegen sind. Diese Angabe versteht sich im Vergleich mit der durchschnittlichen Anzahl der Personen, die 2017, 2018 und 2019 über diese Bezahloptionen sprachen. Darüber hinaus stellten wir fest, dass Verbraucher im Zusammenhang mit Online-Zahlungen zunehmend über Kreditoptionen sprachen.

Kontaktlose Einkaufserlebnisse gehen über reine Zahlungsoptionen hinaus. Aufgrund des Mangels an Einkaufsmöglichkeiten im Geschäft experimentierten Einzelhändler mit neuen Technologien, um den Verbrauchern zu helfen, Kleidung und Accessoires anzuprobieren, ohne persönlich vor Ort sein zu müssen.

Innovatoren im Einzelhandel haben alle Anstrengungen unternommen, um potenziellen physischen Kontakt zu reduzieren und das Online-Einkaufserlebnis so nah wie möglich am Ladenerlebnis auszurichten. Werden diese virtuellen Optionen, angefangen bei der Brillenprobe zu Hause bis hin zum virtuellen Umstyling, auch langfristig akzeptiert werden? Laut den Daten von Google Trends haben die Suchen nach „virtueller Anprobe“ seit der Pandemie beständig zugenommen, somit könnte sich der virtuelle Trend auch längerfristig durchsetzen.

Trend 5: Die Verbrauchergespräche rund ums Sparen sind gemischt

Im Jahr 2020 fanden wir im Vergleich zu 2019 50 % mehr Mentions von „Saving Challenges“ oder Kosteneinsparungsplänen (beispielsweise die Challenge nur einen 1 USD pro Tag auszugeben). Angesichts der Pandemie und ihrer Auswirkungen waren die Menschen weltweit bemüht, sich ein finanzielles Sicherheitsnetz zu schaffen.

Diese Anstrengung wurde ebenfalls deutlich, als wir mithilfe von BuzzSumo, unsere Content-Analyseplattform, die Anzahl der erstellten und geteilten Artikel rund um das Thema „Kosteneinsparen“ untersucht haben. Im März 2020 beschäftigten sich 906.000 Menschen mit Einsparungsmöglichkeiten oder tauschten Inhalte zum Thema aus – dies war der absolute Höhepunkt des Trends. An diesen Erkenntnissen zeigt sich erneut das plötzliche Bedürfnis der Verbraucher, sich ein finanzielles Sicherheitsnetz aufzubauen.

Zwar werden immer noch weitere Inhalte rund um „Saving Challenges“ erstellt, doch das Engagement ist wieder auf das Level zurückgegangen, welches wir vor der Pandemie gemessen haben. Der Trend zum Sparen könnte nachlassen. Der Januar ist allgemein ein beliebter Monat für die Suche nach Sparmöglichkeiten, doch im Januar 2021 war die Anzahl der weltweiten Google-Suchen nach „Wie Sie Geld sparen können“ auf dem niedrigsten Stand seit 5 Jahren.

Trend 6: Die Auswirkungen von Covid-19 werden finanzielle Entscheidungen auch weiterhin beeinflussen

Uns allen ist klar, dass wir die Auswirkungen von Covid-19 auch in den kommenden Jahren noch spüren werden. Im Jahr 2021 werden noch viele Menschen mit den finanziellen Schwierigkeiten zu kämpfen haben, in die sie infolge der Pandemie geraten sind. Dies wird sich in der gesamten Wirtschaft bemerkbar machen, da die Menschen insgesamt weniger sorglos Geld ausgeben.

Laut dem Statistischen Bundesamt musste vor allem die Textilindustrie Einbußen verzeichnen. Verbraucher kauften in 2020 wesentlich weniger Kleidung und das führt zu einem Umsatzeinbruch von 21,5%. Der große Gewinner war der Internet- und Versandhandel mit 23,4% mehr Umsatz.

Im Jahr 2021 beginnt die Welt sich langsam wieder zu öffnen. Hoffentlich hören wir bald weniger Gespräche rund um finanzielle Schwierigkeiten, und können gleichzeitig ein allgemeines Gesunden des Kaufverhaltens beobachten.