Verbrauchertrends im Einzelhandel: Die Macht der unzufriedenen Kunden

Der Einzelhandel ist einer der interessantesten und flexibelsten Märkte, die es zu untersuchen gilt.

Traditionelle Einzelhändler investieren mehr denn je in ihre Websites, digitale Werbung und Online-Verkaufspunkte, um den Komfortansprüchen gerecht zu werden, den digitale Erlebnisse wie E-Commerce und Aktionen wie Cyber ​​Monday mit sich bringen.

Und um einen bisher unterversorgten Kundenstamm für ihre Marken zu erschließen, dringen „E-Tailer“ oder „Digital-Native-Handelsmarken“ in die Szene der traditionellen Ladengeschäfte ein.

(Der Begriff „E-Tailer“ hört sich für mich komisch an, aber damals hat meine Mutter aus der Generation der Babyboomer auch nicht geglaubt, dass der Begriff „E-Mail“ sich halten würde, also werde ich vielleicht einfach nur alt).

Gerade da digitale Kundenbetreuung und CSR für den Einzelhandel immer mehr an Bedeutung gewinnen, gehören Online-Foren und die sozialen Medien heute zu den stärksten Tools für Verbraucher.

Online-Gespräche liefern den Marken die ehrlichste Momentaufnahme der Verbrauchertrends, die überhaupt zur Verfügung steht.

Um die Einzelhandelslandschaft zu verstehen und zu erkennen, wie sie sich in den globalen Markt einfügt, haben wir die wachsenden Verbrauchertrends im Einzelhandel und in zwölf anderen Branchen – von Fluggesellschaften bis zu TV-Netzwerken – untersucht.

Diese globale Untersuchung hat die wichtigsten Verbrauchertrends im Einzelhandel aufgedeckt.

Kunden, die ihre Meinung äußern – vor allem unzufriedene Kunden –, gestalten die Gespräche über Marken. Durch das Agreggieren dieser Gespräche sind wir in der Lage, die wichtigsten Schlüsselthemen hervorzuheben.

Ein typisches Beispiel: Die unten stehende Wortwolke besteht aus Millionen von Einzelhandelsgesprächen und zeigt die häufigsten Themen negativer Unterhaltungen auf.

Bei der genaueren Untersuchung der größten Probleme für Einzelhandelskunden in diesem Jahr ließen sich zwei wichtige Verbrauchertrends herausarbeiten: Das unbeirrbare Bedürfnis nach einem großartigen Kundenerlebnis und der zunehmend politische Kunde.

Das Bedürfnis nach außergewöhnlichen menschlichen Erlebnissen

Entgegen allen Erwartungen des Jahres 2010 spielen die traditionellen Ladengeschäfte immer noch eine wichtige Rolle im modernen Einzelhandel. Zum Beispiel ist der Umsatz von Walmart seit 2014 von Jahr zu Jahr gestiegen.

Laut JLL, wie in Business Insider zitiert, dürften in den USA in den nächsten fünf Jahren fast 1.000 neue physische Läden von ursprünglich digitalen Einzelhändlern wie Amazon und Warby Parker eröffnet werden.

Selbst wenn ein Kunde von der Werbung bis zum Verkauf ein nahezu lückenlos digitales Verkaufserlebnis durchläuft, gilt: Wenn er mit einem Kauf nicht zufrieden ist, muss er wahrscheinlich mit einem Menschen sprechen, bevor das Problem gelöst werden kann.

Was den Einzelhandel auf den Kopf gestellt hat, war nicht die Technologie an sich, sondern die Art und Weise, wie digitale Tools Unternehmen geholfen haben, außergewöhnliche Erlebnisse zu liefern.

„Die Kundenerfahrung wird bis zum Jahr 2020 den Preis und das Produkt als wichtigstes Differenzierungsmerkmal der Marke übertreffen.“

-Walker Consulting-Unternehmen

Sowohl im Online- als auch im Offline-Bereich erwarten Kunden außergewöhnliche Erlebnisse von Einzelhändlern. Daher ist es nicht verwunderlich, dass so viele Ausdrücke im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis zu den beliebtesten Themen in negativen Gesprächen gehören.

Diese treibenden Faktoren der negativen Gespräche sind sowohl traditionelle Einzelhandelsprobleme – wobei die Kundenbetreuung in verschiedenen Zusammenhängen erwähnt wird – als auch neuere Probleme wie „Lieferung am nächsten Tag“.

Ein weiterer Blick auf die Wortwolke und die Untersuchung des Einzelhandels im Jahr 2018 zeigt jedoch noch einen weiteren, klar erkennbaren Trend.

Der zunehmend politische Verbraucher

Es ist kein Geheimnis, dass das Klima in den sozialen Medien die Kundenbeziehungen mit Marken weltweit und Tag für Tag beeinflusst und beeinträchtigt.

Boykotte wurden schon immer eingesetzt, um politische und gesellschaftliche Statements zu setzen, um Unternehmen, Politiker und Organisationen zur Rechenschaft zu ziehen.

Social Media hat dem jahrzehntelangen Widerstand eine neue Dimension hinzugefügt.

Insbesondere in den USA sind die sozialen Medien eine äußerst mächtige gesellschaftliche und finanzielle Waffe, bei der Gleichgesinnte wirksam mobilisiert werden.

Gegensätzliche Meinungen prallen beständig aufeinander und Marken können entscheiden, ob und wann sie in kontroverse Diskussionen einsteigen.

Die sozialen Medien haben diese Ära politisch motivierter Verbraucher vorangetrieben und die Kunden beeinflussen den Handel, bestimmte Maßnahmen zu ergreifen. Viele Handelsmarken wie Dick’s Sporting Goods (unten) haben sich für Maßnahmen entschieden, die die Perspektive ihrer Marke widerspiegeln.

Wenn man die Umsätze von Dick‘s im ersten Quartal betrachtet, scheint es, als würde die Haltung der Marke die Ansichten ihrer Kunden widerspiegeln.

Nach Abschluss dieser Untersuchung machte eine andere Einzelhandelsmarke Schlagzeilen, weil sie Stellung bezog. Im September startete Nike eine Werbekampagne mit dem Aktivisten und American-Football-Spieler Colin Kaepernick. Aus Protest begannen einige treue Nike Kunden, ihre bereits erworbenen Schuhe zu verbrennen. Ob sich diese Kampagne langfristig positiv oder negativ auf den Umsatz von Nike auswirkt, bleibt abzuwarten.

Während noch unklar ist, wie groß die Bedrohung tatsächlich sein wird, die politische Themen auf lange Sicht für die Einzelhandelsbranche darstellen, so steht eines fest: Verbraucher äußern lauter und vehementer als jemals zuvor die Erwartung, dass Marken ihre eigenen Ansichten berücksichtigen sollen.

Die breitere Landschaft

Einzelhändler sind nicht die einzigen Unternehmen, die von diesen beiden Trends betroffen sind. Zum Beispiel sind politisch motivierte Diskussionen und Boykotts jeglicher Couleur in diesem Jahr bei Kundenstämmen diverser Branchen – darunter Fluggesellschaften, Telekommunikationsunternehmen und Hotelketten – aufgetreten.

Das Verständnis, wie sich Ihre Marke in den Lebensstil Ihrer Kunden einfügt, erfordert einen vollständigen Überblick über die Verbrauchertrends, die sich auf Sie, Ihre Branche und die Ereignisse in anderen Branchen auswirken.

Erfahren Sie mehr über die Verbrauchertrends des Einzelhandels und zwölf weiterer Branchen, indem Sie den nachfolgenden Report aufrufen.