Wir alle wissen, dass Urlaubsreisen in jeder Hinsicht bleibende Eindrücke hinterlassen können, daher ist es nicht verwunderlich, dass das Thema online leidenschaftlich und intensiv diskutiert wird. Soziale Medien sind heute ein Teil jeder Industrie weltweit und da bildet die Reisebranche keine Ausnahme.
Social Media begleitet die Reisenden in jeder Phase ihres Reiseerlebnisses – von der Recherche und Vorbereitung (Such nach den besten Fluggesellschaften, Hotels etc.) bis zum Engagement, während man unterwegs ist und selbstverständlich auch bei den Reviews und dem Feedback nach dem Urlaub.
Durch die Sozialen Medien gewinnen Reisende mehr und mehr Einfluss – das bedeutet, schlechte Erfahrungen, z. B. mit dem Kundenservice, finden online ein breites Publikum.
Die Reisebranche kann diesem Erfahrungsaustausch nicht mehr entkommen. Betroffene Unternehmen müssen ihren Kunden also zuhören und dafür sorgen, dass sie ein durchgehend positives Reiseerlebnis bieten, sonst riskieren sie das Zurückbleiben hinter der Konkurrenz.
Über die Urlaubszeit haben wir Gespräche rund um die Top Airlines beobachtet sowie außerdem über spezielle Themen, von denen wir dachten, dass sie von vielen Reisenden unterwegs diskutiert werden.
Die beobachteten Themen waren: Gepäck, Kundenservice, Verspätungen und Stornierungen sowie Warteschlangen bei der Gepäck- und Sicherheitskontrolle. Irgendwann im Leben hat jeder schon einmal Schwierigkeiten in diesen Bereichen gehabt, und wenn man schnell nach Hause möchte, um die Feiertage mit der Familie zu verbringen, verursachen solche Probleme natürlich zusätzlichen Stress.
Die Top Airlines, die wir beobachtet haben, waren: AirTran, Alaskan Airlines, American Airlines, United, Delta, Frontier Airlines, JetBlue, Southwest, und Virgin Airlines. Delta generierte die meisten Beiträge, interessant ist allerdings, dass dies nicht auf die Feiertagsreisenden zurückzuführen war, sondern auf einen Buchungsfehler, durch den Tickets für nur 20 Dollar angeboten wurden (das war ein Computerfehler).
Delta hat die reduzierten Ticketpreise im Gegenzug akzeptiert und die ganze Story war blitzschnell im Netz verbreitet, dank der Reichweite und Schnelligkeit von Twitter.
In der unten stehenden Grafik haben wir die Gespräche auch nach dem Geschlecht aufgeschlüsselt. Hier gab es keine großen Überraschungen, der Männer- und Frauenanteil war ungefähr gleich.
Die Möglichkeiten sind natürlich nicht auf Airlines beschränkt – man denke an Hotels, Transportmittel generell, Sehenswürdigkeiten, Restaurants etc. Während die meisten Beiträge neutraler Natur sind und via Twitter gepostet werden, muss die gesamte Reisebrache dennoch auf ihre jeweils eigene Marke und die Reputation der Mitbewerber ein Auge haben.
Social Media Monitoring und Listening versorgt die Reisebranche mit den essenziellen Erkenntnissen und Informationen, auf die sie hören sollten. Durch die Sozialen Medien ist ein schneller Reaktionsbedarf entstanden, umgehende und authentische Antworten werden erwartet.
Wenn Marken diesen Beiträgen nicht die nötige Beachtung schenken, haben sie keine Erfolgsaussichten in der Welt von Social Media.
