Über OnePlus
OnePlus ist ein Smartphone-Hersteller, der im Winter 2013 von Pete Lau und Carl Pei in ShenZhen, China gegründet wurde und noch heute dort ansässig ist. Seit dem äußerst erfolgreichen Launch des ersten Smartphones ist das Unternehmen stark gewachsen und bedient heute mehr als 34 Länder, unter anderem in Asien, den USA und Europa.
OnePlus verfolgt eine einfache und kühne Vision – das Unternehmen will der Welt die beste Technologie bieten. Zu diesem Zweck hat es weltweit führende Experten engagiert, um die höchsten Standards zu den besten Konditionen des gesamten Marktes zu erzielen. Innerhalb kürzester Zeit hat OnePlus sich an die Spitze der Smartphone-Branche gesetzt und seine Produkte zählen kontinuierlich zu den Spitzenprodukten des Wettbewerbsfeldes. Das jüngste Produkt der Marke – OnePlus 6 – wurde zudem als Coveted Phone of the Year ausgezeichnet.
Einführung
Es ist höchst beeindruckend, das Wachstum von OnePlus von Shenzhen aus in zahlreiche andere nicht englischsprachige Regionen zu beobachten. Um herauszufinden, wie das Marketingteam eine derartige Aufmerksamkeit generieren und den Marktanteil der Marke erhöhen konnte, haben wir uns mit Sathish Kumaar unterhalten. Er ist Social Analytics Consultant und ein wichtiger Erfolgsgestalter des Unternehmens. Sathish liefert wertvolle Markteinblicke, um das Marketingteam in Indien beim Monitoring seiner Performance und der strategischen Entwicklung seiner Marketingpläne zu unterstützen.
Die Herausforderung
Im Frühjahr 2018 brachte OnePlus sein neuestes Smartphone, das OnePlus 6, auf den Markt und startete zahlreiche Kampagnen wie die OnePlus 6 Marvel Avengers Limited Edition, die #OnePlusUnboxing-Kampagne und Live Pop-Up. Diese Kampagnen generierten ein bemerkenswertes Online-Engagement, und es war wichtig, die genauen Zahlen zu tracken und ihre Bedeutung zu verstehen.
Es stellte sich jedoch für das Team als Herausforderung dar, die Markenmentions von verschiedenen Quellen in Echtzeit zu beobachten. Das von Sathish angeführte Digital Analytics Team erkannte diese Herausforderung sowie die Ineffizienz des manuellen Prozesses und entschied sich dafür, Brandwatch Analytics einzusetzen.
Mit Brandwatch konnte OnePlus seinem Markentracking relevanten Kontext hinzufügen, der die Produktlinien stärkte, die Entwicklung wirkungsvollerer Influencer-Beziehungen unterstützte und die Beständigkeit im Kundenservice verbesserte.
Den Verbrauchern das geben, was sie wollen
Mit Brandwatch Analytics konnte das Team feststellen, dass die Interessen vieler Verbraucher sich während der Markteinführungsphase besonders ausgeprägt zeigten. Das Digital Analytics Team fand anhand von Sentimentanalysen und Kategorieeinteilungen heraus, worüber die Verbraucher während der Launchphase am häufigsten diskutierten. Die drei Hauptthemen waren der im Produkt verwendete Prozessor-Chip (Snapdragon 845), der Preis und das Design (die Avengers Limited Edition).
Um die Interessen dieses Publikums weiter einzugrenzen, machte sich OnePlus die Daten von Brandwatch Audiences zunutze und fand heraus, dass die Personen, die sich über den OnePlus-Launch unterhielten, stärker an Technologie und Sport interessiert waren, als der durchschnittliche Twitternutzer (28 % bzw. 24 %).
Mit diesen Erkenntnissen aus den Gesprächen und Interessen ihrer Follower gewann das Marketingteam ein besseres Verständnis dafür, wie die Strategieplanung der Kampagne aussehen sollte, die den Launch des neuen Modells OnePlus 6 begleiten würde.
Dank dieser unterstützenden Daten konnte das gesamte Team sich mühelos darauf einigen, das E-Sport-Event AsphaltCup zu sponsern. Sie nutzten das Gaming-Event, um das OnePlus 6 zu bewerben, indem sie die Features im Kampagnen-Messaging hervorhoben und somit das Interesse und Engagement ihrer Fans steigerten.
OnePlus schätzt seine Fans und weiß, wie wichtig es ist, den Interessen der Communities Gehör zu schenken. Dieses Verständnis hat schließlich zu einer Steigerung des positiven Engagements geführt.
Unzufriedenheit mit Social Listening aufdecken
Als das OnePlus 6 auf den Markt kam, bemerkte das Team zunächst einen enormen Anstieg der negativen Erwähnungen im Zusammenhang mit den Notch-Funktionen.
Bei einer tiefergehenden Untersuchung der Daten stellte das Team fest, dass die Kunden mit dem Notch-Feature unzufrieden waren, weil dieses die Bildschirmanzeige teilweise verdeckte.
Das Social Team hat dieses konstruktive Feedback an das Produktteam weitergeleitet und die die entsprechenden Features aktualisieren lassen. Um diesem Kundenfeedback darüber hinaus gerecht zu werden, enthielt das erste Softwareupdate für das OnePlus 6 eine optionale Funktion zum “Notch Ausblenden“. Nachdem dieses Update Ende Mai veröffentlicht wurde, ging die Anzahl der negativen Mentions deutlich zurück.
Beständigkeit im Kundenservice
Die sozialen Medien sind die größte Datenbank für Verbrauchermeinungen. Es ist wichtig, dass Marken sich direkt um diese Ansichten kümmern, wenn sie geäußert werden (Siehe auch: Die Marken mit dem besten Kundenerlebnis). OnePlus schätzt das Feedback seiner Kunden und verbessert sich beständig, um den Anforderungen gerecht zu werden.
Um sicherzustellen, dass Kunden auch wirklich die höchste Aufmerksamkeit erhalten, kümmern sich 20 Kundendienstmitarbeiter um Fragen, die auf den offiziellen Social-Media-Kanälen von OnePlus gestellt werden. Dieses Commitment, auf möglichst viele Kundenanfragen zu antworten, führte jedoch gelegentlich zu fehlerhaften Antworten der Mitarbeiter an die Kunden. Bei der Einführung der Initiative fand das Team täglich durchschnittlich 6 Fehler, die von Tippfehlern und grammatikalischen Fehlern bis hin zu falschen Empfehlungen reichten.
Um diese Fehler zu beheben, hat das Team in Brandwatch Analytics ein Dashboard erstellt, mit dem die Antworten beobachtet werden können. Wenn in einer Antwort ein Fehler gemacht wird, erhält das Marketingteam eine E-Mail-Benachrichtigung, und der Customer Support korrigiert im Rahmen eines SLAs (Service-Level-Agreement) von 5 Minuten die fehlerhafte Antwort. Anschließend hat das Team alle identifizierten Fehler zusammengetragen und ein Set mit standardisierten Antworten erstellt.
Seit dem Programmstart liegen die Fehlerquoten bei nahezu 0 % und Brandwatchs Sentimentanalyse identifiziert mehr positive Kundenbeiträge, die ihre Zufriedenheit mit dem Kundensupport ausdrücken. Im selben Monat wurde die Marke OnePlus darüber hinaus mit einem Marktanteil von 40 % als Nr. 1 für hochwertige Smartphones in Indien anerkannt.