Samsung

Messung der Kampagnenperformance 

Mit Brandwatch kann Samsung auf die Milliarden von Unterhaltungen zugreifen, die täglich in Europa online stattfinden. Samsung überwacht dann genau die sozialen Reaktionen, Erfahrungen, Meinungen und Trends zu verschiedenen Themen in Echtzeit, um das Feedback der Verbraucher zu verschiedenen Produkten und Ereignissen zu verstehen. Und das nicht nur für die Produkte von Samsung, sondern auch für die Angebote ihrer Konkurrenz.

Samsung hat maßgeschneiderte Dashboard-Tracker für seine Marke, Kategorien und Produkte erstellt, die es dem Unternehmen ermöglichen, Signale aus dem Internet zu erfassen, um die Bedürfnisse und Frustrationen der Kunden besser zu verstehen. So kann das Unternehmen seine Marketingkommunikation in der gesamten europäischen Region weiter verbessern und optimieren.

Daten aus sozialen Netzwerken sind für die Teams ein wichtiges Instrument, um die Resonanz und Leistung jeder Kampagne zu messen. Bei Samsung spielt Brandwatch eine entscheidende Rolle bei der Bewertung von Ankündigungen und Markteinführungen neuer Produkte. Mit Brandwatch Consumer Research kann das Team Reaktionen, Stimmungen und Key Performance Indicators (KPIs) wie Erwähnungen in Echtzeit verfolgen und sie mit früheren Kampagnen und Einführungen der Konkurrenz vergleichen.

Diese sofortige Verfügbarkeit von Social Insights ist für Prash und sein Team besonders wertvoll. Sie verlassen sich auch auf Brandwatch, um über das gesamte Ökosystem und die Aktivitäten der Mitbewerber informiert zu bleiben, was ihnen erlaubt, die Kampagnenmetriken mit den wichtigsten Mitbewerbern zu vergleichen.

„Wenn ein großer Mitbewerber in anderen Teilen der Branche eine Veranstaltung durchführt, schauen wir uns natürlich an, was er tut. Wir versuchen zu verstehen: Gibt es etwas, das wir von ihren Veröffentlichungen oder Ankündigungen und der allgemeinen Resonanz darauf lernen können?" erklärt Prash. „Wir haben die Praxis von generischem Social Listening zu Social Intelligence weiterentwickelt, wo wir über die Performance hinausschauen und uns die qualitativen Aspekte der Gespräche in Bezug auf unsere Ökosysteme rund um unsere Marke, Kategorien und Produkte anschauen.“

Überwachung potenzieller Krisen

In jedem Business-to-Consumer-Umfeld ist die Überwachung der Markenerwähnungen ein wesentlicher Bestandteil einer Krisenmanagementstrategie. Für Samsung war Brandwatch Consumer Research ein wichtiges Tool, um ungewöhnliche Aktivitäten oder potenzielle Probleme aufzudecken, während sie auftreten und bevor sie eskalieren.

Ein Frühwarnsystem

Social Listening bietet ein Frühwarnsystem für eine potenzielle Krise. Sobald Sie einen Peak der Unterhaltung sehen, können die Daten Ihnen helfen, das Ausmaß der Situation zu bestimmen, und Sie zur besten Lösung führen. Die Reaktionszeit in diesen Szenarien ist von entscheidender Bedeutung, und die Teams müssen in der Lage sein, auf die richtigen Erkenntnisse zuzugreifen, um die richtigen Reaktionen schnell zu implementieren.

Für Prash ist die Geschwindigkeit der Erkenntnisgewinnung die größte Stärke von Brandwatch. Krisenkommunikation erfordert oft die Aufsicht auf Führungsebene, was der Arbeit eine zusätzliche Dringlichkeit verleiht. Prash identifiziert ein Problem und arbeitet dann mit Führungskräften und relevanten Teams zusammen, um die richtigen Reaktionen zu überwachen und zu koordinieren.

„Es gibt bestimmte Szenarien, in denen es sich im Grunde wie bei den Avengers anfühlt, in denen alle wichtigen Stakeholder in einen Raum gezogen werden, und es einfach heißt: Gut, wir haben dieses Problem, aber wie können wir es angehen?“ erklärt Prash. „Ich denke, das Besondere an Brandwatch ist, dass die Daten sehr schnell verfügbar sind, sodass man sehen kann, worüber die Leute frustriert sind, und dann daran arbeiten kann, dies zu korrigieren.“

Ein Dashboard für jeden Markt

Anhand von Social Data kann Prash das zuständige Team informieren und dann eine Lösung erarbeiten – sei es die Aktualisierung der Markenbotschaft, die Optimierung der Medienausgaben oder die Einbindung eines Content-Trends. Diese sofortigen Erkenntnisse sind für agile Entscheidungen von entscheidender Bedeutung und sparen Zeit und Geld. Daher richtete Prash Dashboards für jeden europäischen Markt ein, die es den Teams ermöglichen, auf Brandwatch zuzugreifen und die benötigten Erkenntnisse schnell zu finden.

Da die Hauptarbeit bereits erledigt ist, müssen die einzelnen Teams nur noch das Dashboard öffnen und nach ihren Märkten filtern. Dadurch wird die Zeit, die die einzelnen Teams benötigen, um die relevanten Informationen zu finden, drastisch reduziert. Es steigert die Leistung des Social Listening im gesamten Unternehmen, da Prash es dem Einzelnen ermöglicht, sich selbst zu bedienen.

„Es gibt nichts Schlimmeres, als vor einer leeren Leinwand zu stehen, wenn Sie eine dringende Anfrage haben und Leute über einen hinwegschauen, die darauf warten, ein paar Daten oder ein paar schnelle ‚Erkenntnisse‘ zu erhalten. In solchen Fällen müssen wir geeignete Vorlagen für alle Teams, Märkte und Anwendungsfälle haben.“

Verfolgung von Trends über Zielgruppen hinweg

Heute erscheinen und verschwinden Trends im Handumdrehen. Aus diesem Grund ist es wichtig, über Tools zu verfügen, mit denen neue Unterhaltungen und aufkommende Muster verfolgt werden können. Mit Brandwatch Consumer Research kann Prash Folgendes verstehen: 

• Gibt es kulturelle Trends, die Samsung aufgreifen sollte?
• Wie groß könnten bestimmte Trends werden, bevor wir uns mit ihnen auseinandersetzen?
• Gibt es Parallelen oder Ähnlichkeiten mit der bestehenden Produktpalette von Samsung?

Das Dashboard ermöglicht es dem Team, Trends zu filtern und zu verstehen und gleichzeitig deren Langlebigkeit zu messen. Von dort aus kann Prash noch detaillierter vorgehen und prüfen, wie sich ein bestimmter Trend auf die verschiedenen Zielgruppen der Marke auswirkt. Wie reagieren sie auf Dinge, die es da draußen gibt? Wie sehen die Antworten oder allgemeinen Reaktionen auf bestimmte Themen aus?

Schnelle Erkenntnisse ermöglichen zeitnahe Kampagnen

Diese Einsicht in die Online-Gespräche der Marke ermöglicht es Prash auch, schnell auf aufkommende Trends zu reagieren und zu prüfen, wie die Unterhaltung mit unterstützenden Kampagnen oder Inhalten gefördert werden kann.

Beispielsweise half Social Data Prash und dem Team dabei, eine virale Chance zu erkennen. Die Waschmaschinen und Trockner von Samsung spielen am Ende eines jeden Waschgangs ein kurze Melodie. Kürzlich ging der Sound auf TikTok viral, als die Leute begannen, zu der Melodie zu tanzen und zu singen.

Nachdem sie den Trend mithilfe der Brandwatch-Plattform identifiziert hatten, stellte das Team schnell fest, dass es sich lohnte, auf den Trend aufzuspringen: Das Team veröffentlichte entsprechende Inhalte und ging Partnerschaften ein.

„Social Data halfen uns zu erkennen, ob wir auf einen Trend gestoßen sind, der online präsent ist und bereits Online-Communitys anspricht. Wir überlegen uns dann Möglichkeiten, die Inhalte zu skalieren, solange sie relevant sind, und integrieren sie in einen Content-Workstream. Dies könnte zur Unterhaltung unserer Zielgruppen nützlich sein, und ermöglicht es uns, sie mit anderen Datenpunkten zu triangulieren“, erklärt Prash.

„Wir versuchen, Trends abzufangen, wo immer es möglich ist, da es sich in der Regel um etwas handelt, wonach wir nicht bewusst suchen würden, sondern das einfach auf unserem Radar auftaucht. Das geschieht oft durch Mundpropaganda, indem es auf dem persönlichen Feed von jemandem erscheint – vor allem, wenn es eine positive Assoziation mit unserer Marke hat.“

Ermöglichung von Social Insights in allen Märkten

Der Zugriff auf echte Online-Unterhaltungen hilft auch, wenn Sie über eine derart große Auswahl an Märkten verfügen. Prash ist für den Geschäftsbereich Europa von Samsung verantwortlich, aber innerhalb dieses Bereichs gibt es 43 verschiedene Segmente. Was auf einem Markt gut ankommt, funktioniert auf einem anderen vielleicht nicht so gut. Social Listening hilft, die kulturellen Nuancen in der gesamten Region zu überwinden.

Prash kann Konversationen auf den einzelnen Märkten verfolgen und verstehen, was in Großbritannien und was in Frankreich funktioniert. Durch die Möglichkeit, in Brandwatch zwischen den Märkten zu filtern, ist es für das Samsung-Team einfacher, Kampagnen zu erstellen, die bei den verschiedenen Zielgruppen, die sie bedienen, auf Anklang stoßen.

„Wir sind uns darüber im Klaren, dass Menschen, die über unsere Produkte und Kategorien sprechen, in der Regel auch über bestimmte Themen, Merkmale und Eigenschaften sprechen, wie z. B. Batterien, Kameras, Prozessoren und Preise", erklärt Prash, „Ich habe die Abfragen, Regeln und Dashboards zentral aus englischer Perspektive eingerichtet. Anschließend skalieren wir diese für alle anderen Märkte, mit Unterstützung von Muttersprachlern aus unseren Märkten, die sie lokalisieren und nicht nur übersetzen.“

Unterstützung der Markenentwicklung mit Forschung und Erkenntnissen 

Die Social Listening-Daten liefern dem Samsung-Team auch organische Erkenntnisse, auf die es anderweitig nicht zugreifen könnte. Prash arbeitete mit dem Brandwatch Professional Services Team an mehreren Nischenforschungsprojekten, um neue Ideen rund um TV-Platzierungen und Smart-Device-Verbindungen für die Marke zu entdecken.

Grundlegende Informationen zu sekundären Fernsehern zu Hause

Traditionell steht der Fernseher im Mittelpunkt des Wohnzimmers. Prash und das Professional Services Research Team von Brandwatch wollten jedoch herausfinden, wo im Haus die Fernseher sonst noch stehen.

Das Research Team identifizierte verschiedene Anwendungsfälle für Fernseher in anderen Bereichen des Hauses. Darüber hinaus zeigten die Erkenntnisse, wie Fernseher für bestimmte Verwendungszwecke oder Raumaufteilungen konzipiert werden könnten. Die Art und Weise, wie die Leute darüber sprachen, trug zu einem besseren Bild darüber bei, was die Verbraucher von Fernsehern erwarten, die nicht nur in ihrem Wohnzimmer verwendet werden.

„All diese Erkenntnisse bringen die Teams in der Kategorie TV auf neue Ideen“, erklärt Prash. „Sie geben uns Anregungen, was wir mit einigen unserer Inhalte machen können, und wie wir die Art, wie wir über unsere Produkte sprechen, gestalten können. Zudem bieten sich neue Möglichkeiten, ein Produkt auf ansprechende Weise zu positionieren.“

Die TV-Teams nutzten diese Erkenntnisse, um neue Produktideen zu entwickeln sowie als Teil umfassender Diskussionen, um ihren Strategien mehr Kontext zu verleihen.

Erkennung des Ökosystems der Smart Geräte

Ein weiteres Forschungsprojekt mit dem Professional Services Team von Brandwatch untersuchte die Ökosysteme von Verbrauchertechnologien und wie Samsung sich potenziell mit mehreren Geräten verbinden kann, um die Benutzererfahrung zu verbessern.

Dieses Forschungsprojekt veranlasste Prash zu untersuchen, wie Samsung Teil von „markenlosen“ Unterhaltungen sein kann. Unter Verwendung von Social Data konnte das Team ein klareres Bild davon zeichnen, wie und warum Menschen vernetzte Geräte nutzen. Die Erkenntnisse, die das Research-Team von Brandwatch gewonnen hat, helfen dabei, die bestehenden Untersuchungen von Samsung zu bereichern.

„Wir verfügen über eine Vielzahl von Forschungsergebnissen zu unseren eigenen Produkten, aber wenn neuere Produkte außerhalb unseres Markenökosystems auf den Markt kommen, eröffnen sich dadurch weitere Integrationsmöglichkeiten. Zum Beispiel, wie sie sich mit anderen intelligenten Geräten (nicht von Samsung) wie Ihrer Türklingel von Ring, Amazon Alexa oder der Beleuchtung von Philips Hue verbinden“, sagt Prash. „Sie alle spielen eine Rolle im modernen Smart Home, und es ist immer sehr nützlich, die Anwendung dieser Produkte von echten Verbrauchern und Verbraucherinnen zu verstehen. Außerdem bietet es wertvolle Erkenntnisse, wenn man auf der Grundlage moderner Anwendungsfälle verstehen kann, wie die eigenen Produkte in das breitere Technologieökosystem passen.“

In beiden Beispielen spielten Social Data eine Schlüsselrolle bei der Anregung neuer Ideen und der Schaffung neuer Möglichkeiten, die auf bereits bestehenden Unterhaltungen von Verbraucher:innen beruhen. Wenn diese Erkenntnisse im gesamten Unternehmen verbreitet werden, werden sie zu nützlichen kategoriespezifischen Erkenntnissen, die Innovationen und neue Produktstrategien fördern, die ihre Zielgruppe ansprechen. 

Nutzung von Brandwatch für bessere Geschäftsergebnisse

Wenn das Verständnis für Ihre Verbraucher:innen wirklich der Kern Ihrer Unternehmensstrategie ist, ist es wichtig, dass Sie Erkenntnisse über Social Data erhalten, um Produkte zu entwickeln und zu positionieren, die Ihre Zielgruppe wirklich möchte.  Für Prash lieferte Brandwatch die Daten und Einblicke, die er brauchte, um sich kompetent zu fühlen, wenn es darum ging, Social Insights mit Senior-Stakeholdern zu teilen. Die Daten halfen dem Unternehmen, ein umfassenderes Bild seiner Zielgruppe zu erstellen, was sich auf Produktentscheidungen, Content-Strategie und Kampagnenerstellung auswirkt.

„Neugierde, Erkundung und proaktive Forschung sind in dieser Branche von großer Bedeutung. Daher müssen die Menschen bereit sein, sich auf die Suche nach dem Unbekannten zu begeben, da man nie weiß, worüber man im Getümmel stolpern könnte – je nach Anwendungsfall sollte man Aufwand und Nutzen abwägen. Ein offenes Ohr zu haben ist oft von Vorteil, da es hilft, Datenpunkte mit anderen Quellen abzugleichen. Dabei kann es sich um Inhalte aus Ihren eigenen sozialen Netzwerken handeln oder um Erkenntnisse, die in einer Präsentation geteilt wurden.“

Wenn man tagtäglich in seine Marke eintaucht, ist es manchmal schwer, über den Tellerrand der eigenen Marke oder Kategorie hinauszublicken, und man läuft Gefahr, sich zu isolieren. Aber es gibt viele Vorteile, wenn man herauszoomt und das Verbraucherverhalten in Bezug auf andere Marken in Ihrer Kategorie oder sogar auf Marken, die Sie als " Leitstern " betrachten, analysiert, und das ist oft der Zeitpunkt, an dem Sie in der Lage sind, innovativ zu sein und neue Perspektiven zu gewinnen“, erklärt Prash.