Die Marken mit dem besten Kundenerlebnis

Einführung

In vielen Unternehmen nutzen mehrere Teams Dutzende an verschiedenen Metriken, um festzustellen, wie erfolgreich das Unternehmen ist. Allerdings erkennen immer mehr Führungskräfte, dass die Kundenzufriedenheit wichtiger ist als jede andere Kennzahl, die geprüft und in Reports gepackt werden kann.

Was macht die Customer Experience (CX) so wichtig? Kundenerlebnisse repräsentieren all die Gefühle Ihrer Kunden gegenüber Ihrem Unternehmen. Letztendlich dient jede Aktivität, die Ihr Marketingteam durchführt, so wie jedes neue Produkt und jede Geschäftseröffnung dazu, diese Gefühle positiv zu beeinflussen.

Da die sozialen Medien die weltgrößte Datenbank für Kundenmeinungen darstellen, sind sie die perfekte Datenquelle für das Messen des Kundenerlebnisses.

Jederzeit – also bereits bevor die Menschen Ihre Marke kaufen und noch lange danach, wenn sie Fragen an den Kundendienst stellen – teilen Kunden ihre Meinungen online mit.

Im Rahmen unserer Mission, Marken ein tiefgehendes Verständnis für ihre Kunden und ihre Positionierung im Vergleich mit der Konkurrenz zu vermitteln, haben wir diese Gespräche analysiert und Marken anhand von drei Facetten der Customer Journey verglichen:

• Die Emotionen, die eine Marke hervorruft, und ob die Menschen sich mit der Marke und ihren Produkten etc. wohl fühlen.
• Der Wert des Unternehmens oder ob die Menschen das Unternehmen als wertvoll wahrnehmen und eine klare Kaufabsicht ausdrücken.
• Der Service des Unternehmens und ob aktuelle Kunden die Hilfe bekommen, die sie brauchen.

Anhand der Analyse von 10 Millionen Online-Gesprächen haben wir die Marken gefunden, die in Sachen Kundenerlebnis am besten abschneiden – gemessen an der Bewertung ihrer eigenen Kunden.

Die insgesamt besten Marken

Mit Hilfe von Brandwatch Analytics konnten wir Hunderte der größten, globalen Marken basierend auf Emotionen, Wert und Service vergleichen.

Hier sind die Top 100 Marken, die in allen drei Kategorien am Besten abschnitten.

Wo Sie die besten Erfahrungen machen können

Laut Social Media sind die folgenden Marken die erste Wahl, wenn Sie auf der Suche nach dem besten Kundenerlebnis sind.

T-Mobile

Die Zufriedenheit der Kunden hat bei T-Mobile offensichtlich direkten Einfluss auf die Produkt- und Servicestrategie.

Mit der Möglichkeit, Google Music, YouTube, Netflix und verschiedene andere Dienste ohne Datenverbrauch zu streamen, zeigt T-Mobile bei seinen Dienstleistungen und Angeboten eine klare Ausrichtung auf das Kundenerlebnis. Das erklärt, warum das Unternehmen laut unserer Studie der Spitzenreiter mit der besten CX ist.

Zusätzlich zu den Produkten und Angeboten wurde die Kundenbetreuungsabteilung von T-Mobile von Nielsen Mobile Insights zur Nummer 1 im Bereich „Kundenzufriedenheit“ ernannt.

Auf Twitter reagierte T-Mobile konsequent auf mindestens 5 % der Tausenden an @mentions, die das Unternehmen in einer Woche erhält. T-Mobile antwortete durchschnittlich 3,5 Minuten nach Eingang der Kundennachricht und war somit schneller als alle anderen von uns untersuchten Marken (mit einer Ausnahme).

American Airlines

Als US-amerikanische Fluggesellschaft mit über 6.000 Flügen pro Tag stellt American Airlines seit 1926 die Kunden in den Mittelpunkt – und zwar am Boden ebenso wie in der Luft.

American Airlines nutzt Social Listening, um sicherzustellen, dass das Unternehmen sich kontinuierlich an den Bedürfnissen seiner Kunden orientiert.

Dank der Kommandozentrale – intern Social Hub genannt – die Kundenbeiträge visuell ansprechend abbildet, ist das Kommunikationsteam von American Airlines immer in der Lage, schnell und kompetent auf Probleme zu reagieren, sobald diese auftreten.

Abgesehen vom Social Media Team profitieren auch die anderen Teams von Sofortnachrichten und Online-Posts, die von ihrer Kommandozentrale hervorgehoben und unternehmensweit verbreitet werden. Von ihrem Wartungsteam, das etwa über fehlende Sicherheitskarten in einem Flugzeug informiert wird, bis hin zu den Notfallmeldungen an die Einsatzzentralen, verpasst kein Bereich des Unternehmens wichtige Kunden-Insights.

Mit diesem Engagement ist es keine Überraschung, dass sie in der CX-Gesamtwertung auf Platz 2 gelandet sind und es unter die Top 20 der reaktionsschnellsten und am schnellsten antwortenden Marken in unseren Rankings geschafft haben.

Emotionen: Die zufriedenstellendsten Marken

Bevor jemand erwägt, etwas zu kaufen, wurde er wahrscheinlich bereits zwei Erfahrungen ausgesetzt:

1. Zum einen hat er zuvor schon Werbung oder andere Markenbotschaften gesehen und
2. zum anderen haben Menschen in seinem Netzwerk – Freunde, Kollegen, Familie – bereits ihre Meinungen zu dem Unternehmen/der Marke geäußert.

Bevor Menschen überhaupt darüber nachdenken, Ihre Marke zu verwenden, hat die Customer Experience Journey bereits begonnen und gewisse Vorstellungen von Ihrer Marke haben sich gebildet.

Somit zählt das Verständnis über Emotionen, die eine Marke bei ihren Kunden weckt, sowie das aufmerksame Zuhören, wie die Menschen über Ihre Marke sprechen, zu den ersten Faktoren für ein gesundes Kundenerlebnis.

Ist Ihr Produkt angenehm in der Anwendung? Hat den Leuten Ihr letzter Werbespot gefallen? Was sind die Assoziationen, die Kunden mit Ihrer Marke verbinden, und sind diese positiv?

All diese Emotionen wirken sich auf Ihren Geschäftserfolg aus.

Wir haben diese emotionalen Gespräche entschlüsselt und die zufriedenstellendsten Unternehmen ausfindig gemacht.

Die folgende Tabelle zeigt die Top 25 Marken, von denen die Kunden am positivsten sprechen.

Die positivsten Branchen

Um herauszufinden, welche Branchen die positivsten Gespräche generieren, haben wir alle die von uns untersuchten Marken in elf Branchen eingeteilt.

Wert: Die begehrtesten Marken

Positive Gespräche über Ihre Marke geben Ihnen wertvolle Hinweise über den Zustand Ihrer Marke.

Jedoch kann eine spezifische Messung dazu beitragen, Aussagen über direkte Kaufabsichten abzuleiten. Diese Erwähnungen sind ein echtes Maß dafür, ob Ihr Unternehmen für Ihre Kunden wertvoll ist.

Kaufabsichtserwähnungen sind Social Media-Posts, in denen von einem User erwähnt wird, dass sie sich ein Produkt wünschen, es unbedingt brauchen oder direkt kaufen werden – sie drücken ein Produktverlangen aus und gehen einen Schritt weiter in der Customer Journey.

Hier sind die Top-Marken, von denen die Verbraucher angaben, dass sie sie unbedingt haben möchten.

Marken im Vergleich

Wir verglichen einige namhafte Konkurrenten miteinander basierend auf Kaufabsichtsäußerungen.

Service: Die reaktionsstärksten Marken

Wenn Sie Ihren Kundenstamm aufgebaut haben, wie schnell und gewissenhaft sind sie in der Beantwortung von Fragen, Anliegen und Bedürfnissen?

In diesem Abschnitt betrachten wir den Kundenservice – ein wichtiger Teil der CX – und identifizieren die Marken und Branchen, die am engagiertesten auf die Anfragen ihrer Kunden reagieren.

Die reaktionsstärksten Marken

Als wir uns die Reaktionsbereitschaft von Marken ansahen, zeigte sich, dass nur wenige Unternehmen auf mehr als 10 % der direkten @mentions antworten, die sie online erhalten. Diese Tatsache verschafft den Unternehmen, die tatsächlich antworten eine bessere Resonanz und sorgt dafür, dass sie besonders positiv hervorstechen.

Diese Marken reagierten am häufigsten auf die Nachrichten von Kunden:

Die reaktionsschnellsten Marken

Laut einer Umfrage erwarten 32 % der Personen, die eine Marke über Social Media kontaktieren, innerhalb von 30 Minuten eine Antwort. Weitere 10 % erwarten eine Antwort innerhalb von 60 Minuten.

Es ist nicht nur wichtig, dass Sie antworten; Sie müssen auch schnell reagieren.

Wir wollten wissen, welche Marken sich das wirklich zu Herzen nehmen.

Die reaktionsstärksten Branchen

Da mehr als die Hälfte der Top 25 der reaktionsschnellen Marken aus der Telekommunikations- oder der Flugbranche stammt, wollten wir sehen, ob größere Trends beim Engagement verschiedener Branchen in ihrer Social-Media-Kundenbetreuung zu erkennen sind.

Nachfolgend haben wir herausgefunden, wie schnell 11 Branchen auf ihre Kunden reagieren und welcher Prozentsatz der @mentions Antworten erhält.