Voraussetzung für ein ausgezeichnetes Kundenerlebnis ist, mehr Interesse, mehr Verkäufe und eine stärkere Loyalität auszulösen (das ist zumindest die gängige Vorgehensweise). Aber nach einem anstrengenden und teils chaotischen Pandemiejahr, in dem viele Unternehmen nicht den üblichen Kundenkontakt zu ihrer Kundschaft pflegen konnten, war die Umsetzung eines ausgezeichnetes Kundenerlebnis schwer zu erreichen.
Was können wir von den Marken und Branchen lernen, die es geschafft haben, ihre Kunden weiterhin zu begeistern?
Mithilfe von Brandwatch Consumer Research untersuchten wir 130 Millionen öffentlich zugängliche Mentions zu 600 Top-Marken in 2020. Diese englischsprachigen Erwähnungen bezogen wir von Twitter, Reddit, Facebook, Instagram und Review-Seiten und jede Erwähnung enthielt „I“, „I’ve“ oder „I’m“, um Erwähnungen über eine persönliche Verbindung oder Erfahrung mit einer Marke zu erhalten. Wir schlossen außerdem nur originale Beiträge oder Antworten in unsere Analyse ein und konnten somit geteilte Posts oder Retweets ausschließen.
Mit der Analyse haben wir folgende Fragen beantwortet:
- Welche Branchen lösen die positivsten Kundenerlebnisse aus?
- Welche Emotionen teilen Verbraucher, wenn sie über Marken in bestimmten Branchen reden?
- Welche Schlüsselfaktoren führten zu positiven und negativen Kundenerfahrungen in verschiedenen Branchen?
- Welche Marken verfügen über das beste Kundenerlebnis?
- Wie hat die Pandemie die Customer Experience in verschiedenen Branchen beeinflusst?
Welche Branchen lösen das positivste Kundenerlebnis aus?
Ein Blick auf das Sentiment in den Mentions zeigt, dass Marken aus dem Entertainmentbereich die positivsten Erwähnungen erhielten.
Mentions über Top-Marken aus den Branchen Fluggesellschaften, Pharma, Gesundheitswesen, Energie und Telekommunikation sind eher negativ als positiv.
Dieser Vergleich kann hilfreich für das Krisenmanagement sein: Einige Branchen erhalten eine höhere Anzahl negativer Mentions als andere.
Welche Emotionen drücken Verbraucher am häufigsten über Marken in verschiedenen Branchen aus?
Ein Blick auf die Erwähnungen, denen eine Emotion zugeordnet werden konnte, liefert ein ziemlich ähnliches Bild.
Im folgenden Chart können Sie sehen, wie Verbraucher in 2020 ihre Emotionen über Marken in verschiedenen Branchen zum Ausdruck brachten.
Die Entertainment-Branche löste die meiste Freude aus, gefolgt vom Hotelwesen und Einzelhandel.
Währenddessen lösten Fluggesellschaften, Telekommunikationsanbieter und die Consumer-Tech-Branche den meisten Ärger aus.
Verbrauchsgüter, Gastronomie und Spirituosenmarken erhielten im Vergleich mehr Erwähnungen, die Abneigung enthielten. In den Gesprächen zu Pharmaunternehmen gab es ebenfalls viele Erwähnungen, die Abneigung ausdrückten. Sie erzielten zudem den höchsten Prozentsatz an ängstlichen Erwähnungen im Vergleich zu den anderen untersuchten Branchen.
Im Folgenden werfen wir einen tieferen Blick auf die Daten rund um das Sentiment und Emotionen, um herauszufinden, was diese Gespräche antreibt.
Was führt in den verschiedenen Branchen zu einer guten oder schlechten Kundenerfahrung?
Weiter unten gehen wir genauer auf alle untersuchten 15 Branchen ein. Wählen Sie dazu einfach die Branche in der Liste aus oder sehen Sie sich hier direkt die Marken mit dem besten Kundenerlebnis 2021 an.
Welche Marken haben das beste Kundenerlebnis?
Um das herauszufinden, betrachteten wird Marken, die in 2020 mindestens 200.000 Erwähnungen erhielten, die freudige Emotionen ausdrückten, und die den höchsten Prozentsatz an freudigen Gesprächen im Vergleich zu anderen Emotionen, die Verbraucher äußerten, aufweisen konnten.
3
Amazon
Auf dem dritten Platz liegt Amazon, ein Unternehmen, das ein sehr erfolgreiches Jahr hatte, da viele aufgrund von Lockdowns mehr online einkauften und mehr Geld für Entertainment-Produkte ausgaben. Viele Erwähnungen, die Freude ausdrückten, erwähnten Amazon Prime und die damit verbundenen Services. Bücher waren außerdem ein Hauptthema in den positiven Gesprächen.
2
Spotify
Apropos Entertainment: Auf dem zweiten Platz der Marken mit dem besten Kundenerlebnis liegt Spotify. Die Plattform erhielt in 2020 viele positive Erwähnungen. Verbraucher sprachen über die Musik, die sie auf der Plattform hören, sie teilten Playlisten und reagierten auf die 2020-Wrapped-Kampagne von Spotify (in welcher Nutzer herausfanden, welche Musiker sie in diesem Jahr am häufigsten hörten). Diese Kampagnen werden häufig geteilt, verbreiten sich schnell und führen zu einer hohen Sichtbarkeit für die Musikstreamingplattform.
1
Etsy
Etsy nimmt die Top-Platzierung in unserem Kundenerlebnisranking ein. Auch wenn sich die Methodik in diesem Jahr etwas unterscheidet, konnte Etsy auch in unserem Ranking aus dem letzten Jahr den ersten Platz für sich beanspruchen. Dafür gibt es einige Gründe. Das Verbraucherverhalten ist für Etsy von Vorteil: Mehr Online-Shopping ist ein offensichtlicher Grund, aber es gibt noch einige andere Trends. Wir fanden viele Verbraucher, die positiv über Gesichtsmasken sprachen, die sie bei Händlern von Etsy kauften. Viele äußerten sich außerdem, kleine Unternehmen während der Pandemie unterstützen zu wollen, ein Vorsatz, auf der die Geschäftsstrategie von Etsy basiert. All diese Dinge führten dazu, dass Etsy online viel positives Verbraucherfeedback erhielt.
Fazit
Nach einem schweren Jahr haben sich viele Marken angepasst und fanden einen Weg, wie sie trotz der Veränderungen weiterhin ein positives Kundenerlebnis liefern können. Einige Marken hatten Glück: Sie hatten sowohl die technischen Möglichkeiten, um auf die Nachfrage zu reagieren als auch, dass die Nachfrage für ihre Produkte zugenommen hat. Für andere nahm die Nachfrage für ihre Produkte und Dienstleistungen in 2020 ab und sie hatten Schwierigkeiten damit, neue Technologien zu implementieren, um weiterhin eine Verbindung mit ihren Kunden aufrechterhalten zu können.
In 2020 konnten Marken lernen, wie Verbraucher sie und ihre Wettbewerber lobten und kritisierten und basierend auf diesen Erkenntnissen handeln. In unserem neuesten Digital Consumer Intelligence Guide erklärt Lauren Lachowsky, Brandwatch Research Consultant, wie Marken das Kundenerlebnis in ihrem Unternehmen anhand von praktischen Tipps und echten Kundenbeispielen verbessern können.
Methodik
Für die Analyse wurden mit Brandwatch Consumer Research über 130 Mio. öffentlich zugängliche Online-Erwähnungen in englischer Sprache zu fast 600 bekannten Marken vom 1. Januar bis 31. Dezember 2020 untersucht. Betrachtet wurden Verbrauchermeinungen (z. B. Erwähnungen, die ein „I“ oder „I’ve“ enthielten) von Twitter, Reddit, Facebook, Instagram und Review-Seiten.
Die untersuchten Marken wurden in 15 Branchen eingeteilt. Um herauszufinden, welche Marken und Branchen das positivste Kundenerlebnis bieten, wurden die Gespräche von Marken näher untersucht, die im Untersuchungszeitraum mindestens 200.000 Erwähnungen generieren konnten, die Freude ausdrückten. Für das Ranking wurde im zweiten Schritt betrachtet, welche Marken und Branchen den höchsten Prozentanteil an Gesprächen generieren konnte, die Freude zum Ausdruck brachten, im Vergleich zu den Gesprächen, die andere Emotionen, wie z. B. Ärger oder Abneigung, enthielten.