The Social Outlook Report 2018

Die sozialen Medien nehmen in immer mehr Geschäftsbereichen eine zentrale Rolle ein. Sie sind Teil der Markenstimme, ein Kanal für den Kundensupport oder eine Ressource, um Kunden- und Brancheninformationen aufzudecken.

Weit über das Marketingteam hinaus, analysieren Abteilungen angefangen vom Kundenservice bis hin zur Forschung & Entwicklung Online-Unterhaltungen, um ihre Arbeit besser zu bewältigen und ihre Leistungen steigern zu können.

Als  ein weltweit führender Anbieter für Social Intelligence betrachten wir in diesem Report den allgemeinen Status des Phänomens „Social“ sowie dessen Einfluss auf Unternehmen in der ganzen Welt.

Wir haben mehr als 200 Millionen Gespräche zu den größten Marken untersucht und stellen die wichtigsten Social Media Insights von 2018 in einem Statusbericht vor, der Unternehmen dabei unterstütz, intelligentere und erfolgreichere Geschäftsentscheidungen zu treffen.

Social Content Engagement

Damit Ihre Social-Media-Strategie das nächste Level erreicht, müssen Sie die globale Social Media-Landschaft in Ihrer Branche verstehen – dazu gehört auch das Verhalten Ihrer Mitbewerber.

Was ist die „Norm“ in Ihrer Branche? Produzieren Sie ausreichend Inhalte und entsprechen diese insgesamt den Erwartungen, die Ihr Publikum in Bezug auf Ihre Branche entwickelt hat? Werden Ihre Inhalte ebenso gut aufgenommen wie die Ihrer Mitbewerber?

Marken- & Branchenwahrnehmung

Social Media ist eine riesige Quelle an ungefilterten Verbraucherstimmen. Die Social Media-Analyse sollte der erste Schritt beim Monitoring Ihrer Markenwahrnehmung sein.

Sind die Kunden zufrieden mit dem Versprechen Ihrer Marke? Wie sieht das Engagement mit Ihrer Marke und den Produkten aus und ist dieses besser oder schlechter als bei den anderen Unternehmen in Ihrer Branche? Gibt es Teile Ihrer Customer Journey, die besondere Schwachstellen aufweisen?

Vergleiche zu Emotionen und des Sentiments rund um Ihre Marke decken wichtige Themen auf, auf die Sie Acht geben sollten und die potenzielle Chancen für Ihr Social Media-Programm aufzeigen.

Am positivsten wurde in 2018 zum Beispiel über die Spirituosenindustrie im Social Web gesprochen. Wir fanden heraus, dass eine Werbekampagne von der belgischen Biermarke Stella Artois (mehr dazu weiter unten) und der Bierkonsum zur Weltmeisterschaft einen positiven Einfluss auf die Ergebnisse hatten.

Die Modebranche, TV-Netzwerke und der Einzelhandel konnten ebenfalls einen hohen Anteil an positiven Erwähnungen verzeichnen.

Über die Hotelbranche, Finanzdienstleister und das Pharma- und Gesundheitswesen wurde im Jahr 2018 am negativsten gesprochen. Das ist eine interessante Veränderung im Vergleich zum vergangenen Jahr. In 2017 zählten Fluggesellschaften und Telekommunikationsunternehmen zu den am negativsten diskutierten Branchen.

Marken aus den beiden Branchen konnten bei den Social-Media-Gesprächen den vergleichsweise höchsten Owned-Anteil aufweisen. Dies lässt sich wahrscheinlich auf den verstärkten Fokus auf den Kundenservice und dem Beantworten von Verbraucheranliegen zurückführen.

Wir sind gespannt, ob Pharmaunternehmen und Finanzdienstleister im nächsten Jahr mehr in die Kundenbetreuung auf Social Media investieren werden.

In unseren nachfolgenden Branchen-Spotlights untersuchen wir jede Branche eingehend und identifizieren die Marken und Themen, die Einfluss auf diese Sentiment-Unterschiede haben.

Branchen-Spotlights

Während es für Marken wichtig ist, ihren Platz in der breiteren Marktlandschaft aufmerksam zu beobachten, steht jede Branche gleichzeitig vor spezifischen Herausforderungen und Zielsetzungen, die ihre individuelle Beziehung zu den sozialen Medien formen.

Mit einem Blick auf die gesamte Landschaft konnten wir allerdings einige verbreitete Trends dieses Jahr identifizieren, die mehrere Branchen beeinflussen.

Beispielsweise tauchte die K-Popband BTS sowohl in den Gesprächen bei Konsumgütermarken als auch Modemarken auf. Aufgrund der polarisierenden, amerikanischen Organisation, The National Rifle Association (NRA), riefen Verbraucher auf beiden Seiten zu Boykotten von Marken aus verschiedenen Branchen auf, aufgrund deren (oder fehlenden) Verbindung zur NRA.

Die folgenden Abschnitte bieten einen schnellen Überblick über den Stand jeder Branche in den sozialen Medien. Sie zeichnen ein Miniporträt des durchschnittlichen Kunden und gewähren einen Blick auf die Trends und Events, von denen die Branchen im Jahr 2018 bislang geprägt wurden.

1. Fluggesellschaften

2. Spirituosenindustrie

3. Automobil

4. Konsumgüter

5. Consumer Technology

6. Energie

7. Mode

8. Finanzdienstleistungen

9. Hotels

10. Pharma- & Gesundheitswesen

11. Einzelhandel

12. Telekommunikation

13. T V

Fazit

Es ist für Marken sehr wichtig zu verstehen, wie sich ihr Unternehmen in das Leben der Verbraucher eingliedert. Ein Aspekt dieses Wissens und einer, der häufig übersehen wird, ist das Verständnis, wie das Unternehmen und die Branche in die größere Online-Landschaft passt und im Vergleich abschneidet.

Für Unternehmen, die den komplexen Verbraucher auf Social Media erreichen wollen, ist es wichtig, über den Tellerrand zu blicken und zu sehen, wie die Aktivitäten von verschiedenen Branchen andere Branchen inspirieren, beeinflussen und betreffen können.

Jeder Touchpoint, jede Interaktion, die Ihre Kunden mit Ihrer Marke haben, sollten Ihr Marketing, Sales und übergreifenden Geschäftsstrategien gestalten. Das Verständnis darüber, wer Ihre Kunden sind und wie sie Ihre Produkte, Wettbewerber und Marke außerhalb Ihrer Branche erleben, ist die Basis, um mit ihnen erfolgreich in Verbindung treten und eine loyale Beziehung aufbauen zu können.