A medida que hemos ido creciendo, también lo ha hecho nuestra presencia en medios digitales y nuestras comunidades de redes sociales, que a diario generan miles de conversaciones alrededor de nuestras marcas.
Los retos que tenemos como compañía han ido evolucionando. Es por ello que para nosotros ha sido importante implementar el Social Listening como parte de una estrategia que nos permite generar insights de valor para mejores decisiones de negocio.
En las fotos, Julia Castillo y Rodrigo Gómez, líderes de la estrategia de Social Listening en Grupo Xcaret.
Nuestra estrategia ha abarcado:
1- Análisis de tendencias en la industria de la hospitalidad
A lo largo de 2023, hemos utilizado Brandwatch para realizar proyectos de escucha y detección de tendencias respecto a temas de aventura y viajes por México para entender mejor los atributos y preocupaciones de los viajeros.
También hemos realizado proyectos de escucha para detectar insights que sirvan como sustento racional de campañas publicitarias entre las distintas marcas, buscando acercarnos más a lo que el usuario está buscando.
2- Análisis de la presencia de marca
A través de la escucha activa buscamos escuchar lo que la gente está diciendo sobre sus experiencias relacionadas con las marcas, detectando cuáles son sus gustos, expectativas e incluso preocupaciones o dudas.
También hemos trabajado proyectos de escucha para monitorear palabras relacionadas con futuros nombres de productos.
3- Análisis de sentimiento
Además de conocer lo que la gente está diciendo en la conversación digital, Brandwatch nos ha ayudado a ir un poco más allá y a dar contexto a estas menciones, logrando categorizarlas de manera que podamos visualizar qué es lo positivo, cuáles son las quejas o comentarios negativos y qué conversaciones reúnen mayor numero de detractores de la marca.
4- Monitoreo para prevención de crisis
La escucha constante también nos ha permitido dar seguimiento a casos puntuales para evaluar el volumen e impacto de dicha conversación y así poder determinar siguientes pasos en nuestros procesos de comunicación.
También nos ha servido para detectar tópicos que pudieran llegar a convertirse en una situación de crisis.
5- Benchmarks:
Conocer las fortalezas y debilidades es esencial para continuar mejorando como marca. Internamente, realizamos este análisis comparativo entre nuestras propiedades.
Al mismo tiempo, para nosotros es de gran valor el poder visualizar qué es lo que las otras marcas del segmento de hospitalidad y travel están realizando a nivel de redes sociales. Sobre todo, para poder establecer parámetros de mejores prácticas y aprender de otros grandes en la industria.
Finalmente, podemos decir que la escucha en línea se encuentra en constante movimiento y desarrollo dentro de Grupo Xcaret y nuestro objetivo con el uso de herramientas como Brandwatch es cada vez enfocarnos más en el usuario y entenderlo mejor para que esto repercuta en todo lo que hacemos: una nueva campaña, un nuevo post o incluso un nuevo producto.
Sobre grupo Xcaret
Grupo Xcaret es una organización cuya trayectoria en la recreación turística sustentable inició en 1990. Se trata de una empresa mexicana especializada en ofrecer experiencias únicas e inolvidables a sus visitantes, excediendo expectativas a través de productos y servicios de calidad.
Gracias, Julia y Rodrigo, por colaborar con este post para Brandwatch.
