Fundado en 1993, PRO BTP es un grupo empresarial líder en seguros y pensiones en Francia que da servicio a más de 3 millones de afiliados y 200 000 empresas.
PRO BTP se rige de tres valores: rendimiento, relaciones y transparencia. Los clientes son el centro del negocio y por esto era obvio seguir a sus clientes en las redes sociales.
Interactuar online con millones de afiliados no es trabajo fácil. La gran cantidad de información disponible significaba tener que buscar manualmente todas las menciones relevantes acerca de su marca, lo cual es casi imposible.
PRO BTP necesitaba una plataforma que les ayudara a localizar, extraer y analizar conversaciones dentro de las miles de fuentes online, todo en tiempo real. Fue entonces cuando escogieron Brandwatch Analytics.
El servicio personal como núcleo de su enfoque digital
La organización provee servicios en puntos importantes de la vida de sus miembros: trabajo, vacaciones, jubilación, etc.
Antes de la era digital, los clientes se dirigían a la sucursal más cercana para hablar de los servicios con el gerente de su cuenta. El desafío parecía simple para PRO BTP: ¿cómo pueden sus community managers crear el mismo tipo de relación con sus clientes?
Antes de usar Brandwatch, PRO BTP no tenía una estrategia de análisis para las redes sociales. Lo que tenían era dos objetivos:
Llevar a cabo un análisis exhaustivo de las redes sociales para poder entender mejor el mercado y sus clientes.
Controlar su reputación al mantener un alto nivel de soporte al cliente online.
Reaccionar es clave
Las redes sociales son instantáneas y reactivas. ¿Cómo puede PRO BTP reaccionar de una manera rápida y al mismo tiempo personalizada?
Usando Brandwatch, PRO BTP pudo rastrear en tiempo real todas las conversaciones acerca de ellos y responder rápidamente. Desde un cliente buscando más información sobre su programa de pensiones, hasta descubrir que otra empresa estaba usando su nombre ilegalmente, PRO BTP pudo adaptar sus comunicaciones a todo tipo de nuevas situaciones.
“Ganamos mucho en lo que se refiere a reacción. Gracias a Brandwatch podemos responder a nuestra comunidad en pocas horas, algo que no era posible anteriormente.” Virginie Driot, Directora Editorial.
Virginie Driot también explica en el caso práctico cómo lograron transformar clientes insatisfechos en embajadores de la marca.
Una plataforma, múltiples equipos y posibilidades
Uno de los desafíos de este proyecto era encontrar una manera pertinente de usar a nivel global la información recolectada por Brandwatch, llevando la información de las redes sociales a otras áreas de la empresa.
Algunas funciones como las cuentas ilimitadas de usuarios o los dashboards que se pueden personalizar y compartir fácilmente, hacen que la información se pueda amoldar a las necesidades de cada equipo. Pero eso no es todo.
Con funcionalidades como reglas y categorías, PRO BTP puede segmentar fácilmente la información según los servicios: fondos de pensiones, seguros de vida, seguros de salud y vacaciones y cuentas de ahorro.
“Organizamos nuestros datos usando categorías. De esta manera podemos saber cuál es el servicio más relevante para abordar en un momento particular. ”
PRO BTP no se detiene aquí.
Descarga el caso práctico completo para descubrir cómo están analizando el lenguaje de sus clientes usando Brandwatch Analytics para adaptar su contenido y optimizar su SEO.