En un esfuerzo por llegar a una mayor audiencia hispanohablante, cada vez más importante, hace varios meses Brandwatch apostaba por ofrecer recursos en este idioma y así satisfacer las necesidades de este público.
Lo primero fue lanzar nuestra web en español, pero no fue la única novedad. Ahora además contamos con:
- Ejecutivos de cuentas hispanohablantes.
- Informes y casos prácticos.
- Un nuevo blog en español con nuevas entradas cada semana.
- Brandwatch Academy: trainings de formación cada semana, un Help Center con multitud de recursos, soporte técnico, etc.
- Redes sociales: cuentas de Twitter y Facebook en español.
Hemos dado un paso más y ya ofrecemos contenido exclusivo para nuestra audiencia hispanohablante.
Además de casos prácticos con clientes de España y LATAM, vamos a publicar informes sobre diferentes sectores en países concretos, donde analizaremos el estado del sector en cuestión y las redes sociales, repasaremos las mejores prácticas, etc.
Informe del sector financiero en México
El primero de estos informes va a tratar sobre el sector financiero y las redes sociales en México: cómo los bancos pueden mejorar su imagen de marca y a la vez disminuir costes al atender a sus clientes en las redes sociales de una manera rápida y dinámica.
Las redes sociales han trastocado la realidad de todas las empresas, y el sector financiero es uno de los que ha sufrido mayores cambios.
Con la digitalización de los servicios, están quedando atrás los días en los que la gente elegía un banco según la sucursal que tenía más cerca, o contaba con el personal más amable y servicial. Definitivamente, los bancos debe amoldarse a los nuevos tiempos.
La mala reputación que suelen tener los bancos puede combatirse trabajando desde las redes sociales para enriquecer y diferenciar la marca. Ofrecer un servicio al cliente inmediato y excelente es otra de las claves de la presencia online.
Share of voice: un panorama muy desequilibrado
Hay dos grandes bancos que monopolizan la conversación online, donde casi el 80% de las conversaciones sobre los bancos que hemos monitorizado, corresponden al BBVA Bancomer y Banamex.
Si el resto de los bancos quiere una mayor participación en la conversación en las redes sociales, deben empezar a participar más activamente en el escenario online y monitorizar las conversaciones para que ninguna mención se quede sin responder.
Cuando decimos participar en la conversación online hablamos de conversar, precisamente. Las redes sociales son un canal que permite una comunicación bidireccional, un diálogo.
Hablar de nuestros productos y dar a conocer nuestros servicios está bien, pero la clave de este esfuerzo reside en escuchar y analizar lo que nuestra comunidad nos dice. Es así cómo extraeremos los insights que necesitamos para mejorar la imagen de nuestra institución.
Uno de los principales problemas a los que se enfrentan los bancos es la deshumanización. Cuando escuchamos las quejas e inquietudes de los clientes y respondemos, demostramos que nos preocupa su bienestar y que la entidad se esfuerza por dar una solución a sus problemas. Humanizamos la institución.
Escu
chando y respondiendo a la audiencia las entidades podrán construir una imagen de marca más sólida y humana, además de cuidar de su reputación online y ofrecer un servicio al cliente inmediato y eficaz.
Cuándo se publica
Con los gráficos “día de la semana” de Brandwatch podemos ver qué días de la semana la audiencia está más activa y hablan más en el entorno online.
Comprobamos que es al comienzo de la semana cuando hay más movimiento online. Los grupos financieros parecen haberlo comprendido y es también los lunes, martes y miércoles cuando están más activos.
Sin embargo, también observamos que reducen su actividad casi al completo durante los fines de semana, pero aunque menor, la conversación del público se mantiene durante estos días.
Solo entre el sábado
y el domingo se producen una media de 8500 menciones a los bancos y muchas de ellas se están quedando sin respuest
a.
Estamos desperdiciando una oportunidad de oro para interactuar con nuestra audiencia.
El BBVA Bancomer mantiene una actividad online más continua durante toda la semana, lo que le permite interactuar con su audiencia cualquier día y no desaprovechar así ninguna oportunidad.
Servicio al cliente
Este es uno de los usos principales de las redes sociales para las entidades bancarias. Facebook y Twitter son el primer punto de contacto al que acuden los clientes insatisfechos para quejarse de un servicio o formular preguntas.
No solo eso. Las expectativas son muy altas: al menos un 80% de los clientes que envían una solicitud a una marca por medio de las redes sociales esperan recibir la respuesta el mismo día. Cerca de la mitad espera que la marca responda en dos horas, y un 30% de los usuarios de Twitter y un 25% de los de Facebook esperan respuesta en menos de 30 minutos.
Sin embargo,
solo tres de los once ban
cos sobre los que hemos realizado este estudio cuentan con una cuenta en Twitter dedicada exclusivamente al servicio al cliente.
Desaprovechar esta oportunidad puede salir caro. Algunas investigaciones han revelado que las interacciones de atención al cliente en las redes sociales pueden costar a una organización 1 US$ frente a los 6 US$ que costaría hacerlo por teléfono.
Para ahondar en estos insights sobre el estado del sector financiero en México y descubrir muchos más, puedes descargarte de manera gratuita nuestro último informe.