¿Qué es la reputación? “La reputación de marca hace referencia a la percepción buena o mala que las personas (consumidores) pueden tener sobre una marca corporativa, de producto o de servicio”, dice la Wikipedia.
Respecto a la reputación online, leemos que “no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la ‘fabrican’ también el resto de personas cuando conversan y aportan sus opiniones.”
En efecto, todo lo que las empresas y sus empleados, clientes y demás involucrados hacen o dicen en cada uno de los canales en los que están presentes, tiene implicaciones en la forma en que se percibe a las marcas u organizaciones y en su reputación.
El valor de la reputación
Aunque no se puede asignar un precio a la reputación de una organización o de una marca, sí tiene un valor. Ese valor es más tangible que nunca cuando sobrellevamos una crisis.
Para definir el valor de la reputación tenemos que tener en cuenta que se trata de la reputación de una organización entre grupos específicos de personas. Cada organización se centrará en la forma que son percibidas por diferentes audiencias: políticos, clientes, etc.
“Las empresas con reputaciones favorables son más atractivas para los inversores, los clientes, los proveedores, los socios accionistas y los empleados, y este atractivo genera ventajas de precio, coste y selección, y puede perdurar en el tiempo.”
Reuber, R. and Fischer, Eileen, 2007:54, Rotman Magazine
Los líderes del mundo de los negocios entienden la relación entre una buena reputación y un rendimiento financiero sólido.
¿Qué son las Relaciones Públicas?
El Charted Institute of Public Relations define las RR.PP. así:
- Las RR.PP. se tratan de la reputación: son el resultado de lo que haces, dices y lo que otros dicen de ti.
- Las RR.PP. son la disciplina encargada de la reputación, con el propósito de entender mejor las opiniones y los comportamientos, ofrecer soporte e influir en ellos.
Se trata de un esfuerzo concertado y prolongado para establecer y mantener la buena voluntad y la comprensión mutua entre las organizaciones y sus públicos.
Los profesionales de RR.PP. son especialistas en “publicidad ganada” y gestión de la reputación. Saben entender qué contenido y mensajes llaman la atención y cómo orquestar los diversos elementos de la reputación de marca u organizacional. También entienden la influencia y la forma de aprovechar las redes que se usan para transmitir y difundir los mensajes de las marcas.
Cómo medir las RR.PP.
Los dashboards de seguimiento de RR.PP. actuales, gracias a las mejoras en la tecnología de monitorización y análisis online y de redes sociales, han modernizado el panorama del seguimiento de las RR.PP. de tres formas diferentes:
El volumen de los datos. La cantidad de contenido y plataformas a analizar es simplemente extraordinaria. La época en que era suficiente concentrarse en una lista de medios de 50 o 100 publicaciones ha quedado atrás. Cada persona es ahora un editor/a. El conjunto de datos es enorme.
La rapidez de la automatización. Un mayor porcentaje de lo que se puede monitorizar ahora se puede automatizar, y los resultados se pueden analizar en tiempo real.
Públicos y grupos de audiencias más detallados. Se puede dar seguimiento a los individuos y a los grupos que influyen en la reputación de una organización a escala y no solo a los medios, periodistas y analistas.
Para los especialistas en reputación, la capacidad de examinar a fondo los datos es algo muy valioso. La ubicación geográfica, el sentimiento, el impacto, los visitantes mensuales, la clasificación del sitio web y otra información sobre el tráfico pueden ayudar a definir la estrategia de comunicaciones.
Para estos y otros muchos insights e información en detalle, puedes descargarte nuestra guía sobre medición de RR.PP.