Si has leído alguna vez algo sobre física, probablemente hayas escuchado sobre la energía o materia oscura. Se trata de una teoría ampliamente aceptada entre los astrofísicos, que sugiere que es imposible observar cerca del 96 % del universo.
Es decir que estamos casi totalmente seguros de que existe un gran volumen de materia y energía más allá de los átomos que podemos observar, pero es simplemente imposible medirla.
Eso mismo sucede, de forma mucho menos misteriosa y dramática, con los datos de las redes sociales.
Un 96 % de la gente que habla sobre tu marca no son tus seguidores
En nuestro análisis sobre marcas de apuestas en el Reino Unido, descubrimos que cerca de un 96 % de las personas que hablan sobre las marcas online no son seguidores de esas marcas.
Esto nos recuerda que la medición por vanidad (contar los seguidores de las marcas o los “me gusta” como un parámetro para determinar la visibilidad o el éxito) está llena de inconvenientes.
Recuerda hacer comparaciones con tus competidores y explorar más allá de tus seguidores para evitar el riesgo de perderte el panorama completo.
Un 96 % de las conversaciones online no menciona ninguna marca
Esta estadística es sorprendente de formas casi contradictorias. La gran mayoría de las conversaciones online, por supuesto, no mencionan ninguna marca.
Lo que es sorprendente en un principio es que un 3,6 % de las conversaciones sí trata de las marcas.
Son más personas que las que hablan sobre música, sobre gente famosa o hasta sobre noticias; un volumen inmenso de menciones, listas para ser analizadas por las marcas que sí desean escuchar lo que piensa la gente.
El otro elemento asombroso es que muy pocas marcas extienden sus esfuerzos de escucha más allá de ese 3,6 %.
Hay un gran valor en el análisis de las conversaciones que no mencionan una marca específica.
La investigación sin tener en cuenta una marca específica ha ayudado a ASOS a entender a su público de una manera que hubiese sido imposible si solo hubiesen usado Queries o búsquedas relacionadas directamente con la marca.
Conocer a tus clientes de forma integral y no solo por pedazos puede ser una ventaja crucial para aprovechar al máximo el valor de la información de las redes sociales.
Un 96 % de las marcas se demora demasiado en responder a los comentarios de los clientes
Al analizar las preguntas realizadas directamente a las marcas usando @etiquetas en Twitter, se descubrió que las marcas solo responden a un 4 % de las menciones dentro de los 15 minutos que los clientes esperan.
Esta cantidad alcanza aproximadamente los dos tercios en el análisis de un periodo de 24 horas.
Aunque ese resultado es mejor, muchas marcas pueden optimizar mucho más su velocidad y frecuencia de respuesta.
Esta oportunidad la respaldan investigaciones que demuestran que la velocidad de respuesta en el servicio al cliente en las redes sociales tiene un impacto mucho mayor en la felicidad de los clientes que la solución de los problemas mismos.
Según una investigación de Lithium, un 72 % de los consumidores espera que las marcas respondan a sus quejas en menos de una hora. El 88,8 % de las marcas que no lo hace claramente no cumple con las expectativas de sus clientes.
Un 96 % de los comentarios sin etiqueta sobre las marcas son ignorados
El pronóstico es todavía más desalentador para la capacidad de las marcas de responder a las preguntas indirectas de los clientes. Cuando los usuarios de Twitter mencionan las marcas sin usar ninguna etiqueta, las marcas ignoran un preocupante 96 % de las menciones.
El mejor servicio al cliente debe tener un enfoque proactivo y útil y debe contactar con los clientes antes de que ellos lo hagan.
Este método le ahorró a British Telecom dos millones de libras esterlinas en costes de servicio al cliente.
Un 96 % de las conversaciones sobre las marcas de consumo de tecnología tienen lugar en canales diferentes a las cuentas oficiales de las marcas
Monitorizar exclusivamente los canales propios puede ser muy peligroso.
El análisis de marcas de tecnología como Samsung, Xbox y Fitbit demuestra que tan solo una porción muy pequeña de las conversaciones sobre estos productos tiene lugar en las cuentas oficiales de las marcas en Facebook, Twitter y otras redes sociales.
Esta cantidad varía según el sector industrial, y las conversaciones sobre las marcas se dan en otros canales diferentes para un 91 % de las marcas de cerveza, un 67 % de las marcas de servicios financieros, un 63 % de los supermercados y un 43 % de las tiendas reales.
Está claro que la oportunidad de capturar, conservar y cultivar el apoyo de los clientes online con frecuencia tiene lugar donde los profesionales de marketing menos se lo esperan.
Un 96 % nunca utiliza las funcionalidades de geolocalización en sitios web como Facebook
La ubicación puede ser un tema complicado para los profesionales de marketing. Existen innumerables formas diferentes de determinarla y medirla, pero quienes dependen del uso “adecuado” del registro de ubicación por parte de su público se enfrentan a un conjunto de datos frustrantemente restringido.
El uso efectivo de la información de la ubicación geográfica se puede encontrar en enfoques sofisticados en este campo.
Un 96 % de los clientes insatisfechos nunca se quejan
La atención al cliente y el sentimiento de los consumidores se miden generalmente según la cantidad de quejas y cuestionarios.
Lo aterrador para la mayoría de las marcas es que un 96 % de los clientes insatisfechos nunca se lo comunica.
La arrolladora mayoría de los clientes insatisfechos ni siquiera se pone en contacto con la marca, y el daño lo causa la pérdida del cliente y su peligrosa tendencia de compartir sus opiniones negativas de forma oral o en las redes sociales.
Es imperativo que las marcas busquen de forma activa a los clientes insatisfechos, midan la percepción de los clientes y se adapten como corresponda, ya sea mediante consultas directas con los individuos o modificaciones en el funcionamiento de la empresa como resultado del descontento del público.
