¿Prestas mucha atención a los detalles? ¿Tienes un gran sentido del humor? ¿Te gustan los juegos de palabras? Entonces puedes ser un buen Community Manager.
Vamos a explorar los atributos que deben tener los gestores de comunidades para gestionar la marca, la comunidad, el producto y las tendencias más recientes.
El papel de los Community Managers abarca una mezcla de servicio al cliente, marketing, relaciones públicas y evangelismo de marca. Por eso, no es de extrañar que los expertos que entrevistamos no lograran ponerse de acuerdo sobre una característica única.
Estos son los cinco atributos principales de los buenos Community Managers.
Empatía
Pese a la variedad de características importantes, una sobresale constantemente: la empatía.
Llámala compasión, inteligencia emocional o ‘cómo no portarse como un idiota’, todos parecen estar de acuerdo con que los Community Managers o gestores de comunidades deben tener la capacidad de entender y compartir los sentimientos de sus comunidades.
Gestionar las críticas y las preocupaciones es un delicado acto de equilibrismo. Si tomas demasiado partido por la empresa, alienas a tu público, y si te decides por el público, ¡no estás haciendo tu trabajo!
Rebecca Braglio, gestora de comunidades de Pet360, explica que “la capacidad de resolver los conflictos mientras haces que los miembros de tu comunidad se sientan escuchados y valorados” es esencial para el éxito en la gestión de comunidades.
Si un Community Manager no entiende lo que motiva a un grupo o, lo que es peor, lo que lo desmotiva, puede olvidarse de forjar una relación fuerte con ellos.
“Los mejores Community Managers, en mi experiencia, sienten una enorme debilidad por la originalidad y excentricidad de otros seres humanos”
Jelena Woehr, la directora de comunidades de GOOD
¡Sin importar quién interactúa con tu marca, debe despertar en ti tanto interés como le despiertas tú!
Comunicación
La empatía es maravillosa, pero si eres un tuitero un poco bocazas que tiende a meter la pata, no harás un muy buen trabajo.
“Debes tener empatía, pero si no sabes cómo comunicarte con tu comunidad, tus colegas y las directivas, no será más que eso”
Tim McDonald, director de comunidades del Huffington Post
Los Community Managers casi siempre tienen experiencia en periodismo, en escribir blogs o un historial de publicar entradas larguísimas en los foros.
Pero aunque una gramática y ortografía intachables son esenciales, no ‘asen’ a los gestores de comunidades. Debes dominar a la perfección la jerga que usa tu público para poder obtener el mayor impacto.
McDonald añade que “cuando hablas el mismo idioma que aquellos a los que les estás enviando el mensaje, te ganas la oportunidad de que te escuchen”.
Pasión
En un mundo ideal, a todos los Community Managers los motivaría en su trabajo un amor inagotable por la marca. Sin embargo, no siempre es el caso.
Cuando hablas de un producto durante todo el día, más vale que te apasione.
El entusiasmo falso o a medias suele notarse, y genera el desencanto de la comunidad. Debes saber expresar la forma en que te apasiona tu marca.
“Para algunos gestores de comunidades es fácil, porque de cualquier manera ya trabajan para una marca por la que sienten una gran pasión. No siempre se tiene esa suerte, así que debes encontrar razones reales y profundas para querer la marca que representas e identificarte con ella”.
Jelena Woehr, la directora de comunidades de GOOD
Paciencia
Muchos de nuestros Community Managers también señalaron la paciencia como un factor clave.
Como explica el director de comunidades de Payoneer, Nissim Alkobi, la paciencia es esencial “tanto para gestionar tu comunidad como al representarla internamente en tu empresa”.
Los Community Managers son los primeros en escuchar las ‘críticas constructivas’ de la comunidad.
Con frecuencia Internet es un entorno hostil, y puede haber insultos. Las pasiones se desatan y puedes sufrir lo peor de la falta de satisfacción con un producto.
Katrina Steffensen, gestora de comunidades de Gatorade, nos cuenta que “muchos seguidores online expresan su frustración con un producto o un problema y proyectan su rabia en contra mía. A veces me afecta y tengo que recordar ser paciente: esta gente no sabe que al otro lado hay un ser humano real que no es responsable por su problema”.
Creatividad
Como fuente desbordante de ingenio, insight y humor, los Community Managers deben poder desenmarañar la mente para ofrecer algo único.
Pese a que los juegos de palabras son excelentes, a veces no son suficientes.
Según Steffensen, “si puedes dar respuestas ingeniosas, inteligentes y personalizadas, tendrás éxito al hablar con tu público”.
Eso no significa que todos los Community Managers tienen que ser escritores reconocidos. El uso de imágenes, vídeos cortos y otros medios es crucial para mantener a tu comunidad interesada y activa.
Alex Pollock, gestor global de comunidades de Castrol, valora la innovación y la ingenuidad por encima de todas las otras características: “Yo respaldo salirse del guión cuando es necesario”.
Sé flexible, también. Está bien dedicar semanas a entretejer ingeniosamente tu producto con las nuevas canciones más conocidas de Kanye West, pero si Beyoncé estrena su álbum el día de tu lanzamiento, dará la impresión de que estás un poco pasado de moda.
Según Steffensen, “nunca sabes lo que va a pasar ese día en las redes sociales, así que es crucial estar listo para responder o tener que cambiar el mensaje. En el mundo de las redes sociales, el tiempo es esencial. Si no reaccionas en tiempo real, puedes perderte de momentos importantes”.
Todo esto y más
Revisa si tienes todos estos atributos, y estarás en buen camino hacia una buena gestión de comunidades.
Durante nuestras entrevistas, la atención a los detalles, la flexibilidad y la buena gestión del tiempo fueron características considerables entre otras destrezas, pero las que hemos mencionado son las más prevalentes.
Se espera que los Community Managers lo tengan todo bajo control y hagan malabares y para esto es necesario tener mucho talento.
