Las redes sociales han llegado a revolucionar la manera en que concebimos a las marcas, ahora más cercanas y más humanas; lo que ha logrado una transformación en la manera en que el consumidor realiza una elección de compra.
¿Cuántas veces no hemos buscado algún artículo en internet antes de comprarlo? Y más aún, antes de verlo fisicamente buscamos si existe alguna reseña en la web.
Cada vez es más común este comportamiento en los usuarios digitales.
¿Por qué estar presente en las redes sociales?
La principal razón para que una marca esté presente en redes sociales es para tener un punto de contacto directo en el que pueda transmitirle a su consumidor todas las novedades e información relacionada a su marca.
Al mismo tiempo también puede ofrecerle beneficios especiales y un sentido de pertenencia e identificación con un estilo de vida.
La mayoría de las marcas que se encuentran en medios digitales reciben comentarios acerca de sus productos y servicios, algunos buenos y otros no tanto, pero la presencia de marca existe gracias a los consumidores que expresan su opinión.
Así como de forma tradicional una mala experiencia se comparte con 10 personas, ahora esa misma experiencia puede alcanzar a millones de personas y perdurar incluso por años en tu comunidad digital.
Pero no todo es tan malo, las experiencias positivas también perduran y son compartidas por millones de usuarios que crean un marco de referencia para futuras compras de tu producto o servicio.
Atención al cliente: de Offline a Online
En el entorno offline, los puntos de contacto con el cliente se daban directamente en el punto de venta (establecimiento comercial) y al momento de seleccionar y adquirir el producto. Era un viaje completo de experiencia sensorial en el que el usuario interactuaba con el producto o servicio y se enamoraba de él.
Esta decisión era en mayor parte emocional y lo racional quedaba en segundo plano. Gran parte de esto se debía a que no había suficiente información técnica en el punto de venta o variaba entre la misma fuerza de ventas.
Ahora bien, la experiencia online es muy distinta. Cantidades infinitas de información circulan en la red: reseñas, comentarios, tweets, fotografías, etc. Y todas ellas nos dan referencias del producto que estamos a punto de adquirir. Se destacan beneficios emocionales y racionales a la par que ayudan a la formación de una opinión en el cliente.
Aunque no lo parezca, todo esto constituye una experiencia de compra para nuestro cliente que se puede dar o no dentro del portal del producto o servicio.
¿El producto es visible?, ¿Se entiende el servicio?, ¿Tiene fotografía?, ¿Hay una reseña?, ¿Está bien calificado?
Algunas de estas preguntas son las que rondan en la mente del consumidor y en las que concibe a las redes sociales como la fuente de información que resolverá todas sus inquietudes.
Atención al cliente en redes sociales
El usuario busca el soporte de una marca principalmente en Facebook y Twitter. Otros redes sociales son excelentes para contar con presencia y recordación de marca, sin embargo son poco efectivos para la comunicación bidireccional y atención al cliente.
La respuesta varía y depende mucho de la situación en especifico que se exponga en un tuit o comentario, sin embargo todas son valiosas y contestables para aportar una experiencia enriquecedora para nuestro usuario.
Hoy en día, la respuesta clara y oportuna hace la diferencia para que el consumidor se sienta conforme con su compra y regrese pronto a nosotros.
Uno de los objetivos del plan de mercadotecnia hoy en día para las marcas, debe ser proporcionar una experiencia única a los clientes, que unifique lo mejor de redes sociales y se complemente en el punto de venta.
Y tú, ¿cómo enriqueces la experiencia de tu cliente en digital?
