Muchas veces, quienes formamos parte del sector de la monitorización de redes sociales, olvidamos con facilidad que a la gente en general le puede parecer un poco confusa nuestra industria.

Imaginamos que si estás leyendo esto, es porque o ya nos conoces y tienes algún tipo de conocimiento sobre la monitorización de redes sociales, o te ha traído aquí tu motor de búsqueda y no sabes mucho al respecto (si es así, ¡Hola! Somos Brandwatch, una plataforma de social intelligence.)

Hoy vamos a dar un repaso a los conceptos básicos y corregiremos algunas ideas erróneas comunes sobre la monitorización. Estas son algunas de las respuestas a las preguntas que nos solemos encontrar:

Primero, ¿qué es la monitorización de redes sociales?

Básicamente, la monitorización de redes sociales es el acto de utilizar una herramienta para monitorizar lo que se dice en Internet.

También se conoce como (o se asocia con) escucha social, análisis online, análisis de buzz o entusiasmo, medición de redes sociales, enterprise social intelligence, gestión de redes sociales, SMM (que también es la abreviación para marketing de redes sociales, lo que genera confusiones), entre muchos otros nombres.

Pero ¿cómo funcionan las herramientas de monitorización de las redes sociales?

gráfico 01Evidentemente la respuesta anterior es muy básica. En realidad es un poco más complejo.

La mayoría de las herramientas de monitorización funcionan rastreando e indexando continuamente sitios web. Algunos se rastrean en tiempo real, como en el caso de Twitter. Otros sitios web se revisan con menor frecuencia, digamos cada diez minutos, o una vez al día, si son menos importantes. Algunas herramientas, como la nuestra, hacen los rastreos por sí mismas. Otras utilizan proveedores de datos. Ya podrás imaginarte cuál de esas opciones nos parece mejor.

Tras indexar todos los sitios web, se puede realizar las búsquedas. La mayoría de las herramientas utiliza algún tipo de queries o secuencias de búsqueda que el usuario introduce para encontrar las conversaciones en que se mencionan las palabras y frases específicas en esas páginas. Luego esas menciones se reúnen en la interfaz de la herramienta, donde se pueden leer, desglosar, etc. 

¿Monitorización de redes sociales? ¿Entonces solo abarca las redes sociales?

De hecho, no es así, el nombre es un poco confuso.

La mayoría de las herramientas de monitorización de redes sociales (o al menos las que valen la pena) inspeccionan todo tipo de sitios web, incluyendo foros, blogs, sitios de noticias, sitios de reseñas, etc., además de las principales redes sociales (Facebook, Twitter, Instagram, YouTube, Pinterest, etc.).

Evidentemente, la cobertura varía entre herramientas y regiones, así que siempre debes investigar a conciencia y evaluar diferentes opciones. Ten en cuenta que algunas redes sociales tienen reglas muy estrictas que hacen que sea imposible para las herramientas cubrir todo el contenido de un sitio (como LinkedIn).

De acuerdo… pero ahora ¿cómo encuentro la conversación que realmente me interesa?

Como hemos mencionado, la mayoría de herramientas funciona con el usuario buscando las menciones que le interesan. Puede tratarse de comentarios sobre una marca, un producto o un tema más general.

Los diferentes operadores booleanos hacen posible escribir secuencias de búsqueda complejas para encontrar exactamente lo que te interesa e ignorar el contenido irrelevante. Esto significa que además de buscar palabras y términos específicos, los usuarios pueden buscarlos en sitios específicos, en diversos idiomas y regiones, con títulos de páginas específicos, etc.

 ¿La mayor parte de lo que se encuentra en Internet no es simplemente spam?

spamplateEs verdad, Internet está lleno de spam. Pero, por eso, las herramientas como Brandwatch tienen sistemas de detección de spam sofisticados para evitar que toda esa basura obstruya tus datos. Esto incluye varios niveles de algoritmos inteligentes de correspondencia de patrones, revisiones de densidad de palabras clave para detectar textos optimizados para motores de búsqueda y la capacidad de que los mismos clientes nos informen acerca de los sitios web problemáticos para añadirlos a nuestra lista negra.

Asimismo, al tener una amplia variedad de operadores para redactar las queries, los usuarios pueden buscar términos más específicos y excluir otros, y así ayudar a eliminar las menciones “basura” de sus resultados.

Pero, según Google, hay no sé cuántos resultados. ¿Por qué la herramienta encuentra menos?

La cantidad que muestra Google carece de precisión. No tiene en cuenta el spam (mira la respuesta anterior), las repeticiones ni rangos de fechas.

Además, la mayoría de las herramientas desean ofrecer datos de calidad, así que tienen sistemas para asegurarse de que el contenido que encuentran vale la pena. Como hemos dicho antes, las queries te permiten buscar términos mucho más específicos y excluir los irrelevantes, lo que hace que los resultados sean mucho más relevantes que una búsqueda en Google básica.

¿No invaden la intimidad de las personas?

Nosotros (y las otras herramientas) solo tenemos permitido recoger datos de dominio público. Por eso, todo el contenido que ves en las herramientas ya es público. Simplemente lo reunimos en un solo lugar.

Nunca entramos a páginas de Facebook de configuración privada, tweets protegidos, mensajes directos en Twitter, mensajes en Facebook, mensajes privados en foros, etc.

Lo que sí cubrimos son las entradas públicas de Facebook y Twitter, blogs y comentarios, comunidades abiertas, como foros, artículos de noticias, pines públicos, vídeos/comentarios de YouTube, imágenes públicas de Instagram, etc.

De acuerdo, entonces ¿qué hago con los datos?

datachartTras encontrar los datos, las herramientas de monitorización te permiten hacer varias cosas con ellos.

Cada herramienta admite cosas diferentes, pero las funcionalidades comunes incluyen metadatos sobre los sitios web y los autores, gráficos (volumen en el tiempo, por ejemplo), análisis del sentimiento, categorización, análisis de temas, comparación de queries, alertas, etc.

Los datos se pueden usar para crear informes, investigar, tomar decisiones, etc. Las empresas y las marcas usan los datos y el análisis de formas diferente según el caso. Nosotros usamos nuestra propia herramienta para todo tipo de tareas, incluso para crear increíbles visualizaciones de datos.

¿Y para gestionar mi propia cuenta de Twitter/Facebook/Pinterest, etc.?

Algunas herramientas de monitorización hacen simplemente eso: monitorizar. Pero la mayoría también ofrece otras funcionalidades, incluyendo la capacidad de publicar y responder a comentarios.

Verás que algunas herramientas se concentran más en la interacción y otras en la investigación.

Lo que mejor funcione en tu caso dependerá de tus necesidades y requisitos con respecto a la herramienta. Si dentro de tus necesidades se encuentra gestionar tus propias redes sociales, revisa si las herramientas que te interesa ofrecen esas funcionalidades y qué bien funcionan.

Entonces, ¿cuáles son las herramientas de monitorización disponibles en el mercado?

El mercado de herramientas de monitorización de redes sociales está colmado. Continuamente aparecen nuevas herramientas y otras desaparecen.

También existen muchos tipos diferentes de herramientas: empresariales, de investigación, de interacción, básicas, etc. Muchas de sus características coinciden, tanto en nuestro sector como en otros mercados, como la gestión de las relaciones con los clientes en las redes sociales o CRM social.

Pero ¿cuál es la mejor herramienta de monitorización?

proscons¡La nuestra, por supuesto!

Hablando en serio, esa es una pregunta muy común y en realidad no tiene una respuesta fácil.

Dependerá en gran medida de para qué quieres utilizar la herramienta. Hasta las herramientas que parecen ser similares a primera vista, tendrán diferencias de funcionalidad y cobertura.

Por ejemplo, encontrarás que una herramienta tiene una gran cobertura de contenido en francés, pero carece de funcionalidades de interacción. O que otra tiene unos gráficos magníficos, pero le falta detección de spam. Es probable que te encante la interfaz y la usabilidad de una herramienta y odies la de otra.

Obviamente, el presupuesto es un tema a considerar, como lo son también otras ventajas adicionales como el acceso a la interfaz del programa de la aplicación, las marcas blancas, etc.

Siempre aconsejamos hacer primero una lista de las funcionalidades o cosas que quieres hacer con la herramienta. Debes tener claro para qué necesitas la herramienta.

Luego, investiga las herramientas usando sitios web de comparación y, si es posible, haz una preselección. Después, pide una demo o prueba gratuita de cada una de las herramientas preseleccionadas. La única forma de saber si te va a gustar una herramienta es usándola, y el miembro del equipo que te dé la demo deberá poder mostrarte las partes de la herramienta que mejor se adaptan a tus necesidades.

¿Cuánto cuesta?

Como hemos dicho, existen muchísimas herramientas en el mercado. Algunas son gratuitas. Algunas funcionan con un modelo freemium. Algunas son de nivel empresarial. Algunas ofrecen diferentes precios según la cantidad de usuarios que quieras tener, otras según la cantidad de datos que utilices y otras según las funcionalidades que quieras incluir. La mayoría funciona por suscripción.

Puedes pagar entre 10 US$ y 50 US$ al mes. Depende de qué tipo de herramienta necesitas, cuántos datos necesitas, qué nivel de soporte necesitas, etc.