Es indudable que el proceso de transformación digital en la industria de los restaurantes está cambiando la forma de comunicarse entre estos y los clientes como he descrito en mi libro, “Una nueva era en los restaurantes”.

Hemos pasado de una conversación que se daba con exclusividad de una forma presencial, a una interacción que ahora se produce en los entornos digitales.

La experiencia digital

 

Los clientes ya no se relacionan únicamente con los restaurantes en su etapa gastronómica, en ese momento en que acuden al restaurante para degustar una comida o una cena, sino que el desarrollo digital ha hecho posible que la fase de comunicación se estire y se digitalice.

Un porcentaje muy elevado, por encima del 70%, inicia su relación con el restaurante en los entornos digitales.

Es en esa fase de inspiración cuando acude a los diferentes canales online que tiene a su disposición para buscar información sobre el establecimiento, y que en la mayoría de los casos le permiten tomar la decisión de compra o de reserva en el propio entorno digital.

Proveer experiencias digitales es un paso en la transformación digital en la industria de los restaurantes

Una vez ha concluido su experiencia gastronómica, en la fase de reputación, vuelve a los entornos digitales y traslada su experiencia en forma de crítica, comentario u opinión. A su vez este contenido se convierte en relevante para otros usuarios que inician su fase de inspiración digital.

El papel de Twitter

 

Por todo ello, el marketing para restaurantes en su versión digital ha producido una transformación en el proceso de comunicación entre los restaurantes y los clientes provocando que muchas de las conversaciones se inicien y se finalicen en los entornos digitales, donde las redes sociales y en concreto Twitter, tiene un papel fundamental como canalizador de muchos de estos contenidos.

Twitter ya es un canal de comunicación habitual entre clientes y restaurantes, siendo uno de los sectores que más presencia tiene en esta red social.

Restaurantes independientes, cocineros, chefs y cadenas de hostelería comparten su día a día en este entorno digital que permite generar una comunicación cercana, directa y muy activa con su comunidad de seguidores.

En el lado de los usuarios de Twitter, uno de cada tres ya confirma que sigue una cuenta de un restaurante y más de la mitad de ellos obtiene información sobre el establecimiento a través de esta red social antes de acudir a él, por lo que tiene una influencia clave en la etapa de inspiración digital de los clientes.

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Pero esta búsqueda de información digital por parte del usuario ya no solo se da para encontrar un restaurante para una comida o cena habitual. Muchos ya están utilizando portales para buscar restaurantes para grupos o eventos, como bodas, bautizos, comuniones, cenas de empresa, etc.

Como hace 10Restaurantes, que ofrece en esa fase de inspiración la posibilidad de que el cliente obtenga menús o presupuestos personalizados para su evento y que mantiene una comunicación muy activa a través de Twitter.

Pero quizás el fenómeno donde mayor impacto o trascendencia ha tenido Twitter ha sido en la fase de reputación, ya que esta comunicación fácil y rápida permite al usuario trasladar sus comentarios o críticas a través de la red social, sustituyendo en muchos casos a los portales que recogen opiniones de clientes.

En concreto, se comparten siete tweets sobre experiencias en restaurantes por cada nuevo comentario que se sube a Tripadvisor.

Esta comunicación instantánea, en muchos casos, permite al usuario trasladar su opinión desde el propio restaurante mientras disfruta de su experiencia gastronómica.

Twitter y las redes sociales están cambiando la forma de comunicarse entre los clientes y los restaurantes.

El gran reto al que se enfrenta el sector es ser capaz de gestionar ese equilibrio entre lo on-line y lo off-line con el objetivo de garantizar la mejor experiencia de sus clientes, sabiendo que esta experiencia hoy tiene componentes presenciales y digitales.