Para la mayoría de las empresas es difícil establecer el valor de una estrategia de redes sociales. Aunque podemos cuantificar parte de su valor, muchas veces la gran mayoría permanece oculta.

Muchas veces los Community Managers y las campañas que llevan a cabo son evaluados con parámetros superficiales, como la cantidad de “me gusta” o de retweets que consiguen. Aunque estos datos pueden ser valiosos, se necesitan otras métricas más amplias y detalladas y, como en el caso de los medios tradicionales, gran parte del valor añadido de una estrategia nunca podrá ser totalmente medida.

¿Significa esto que al no resultar fácil de medir podemos prescindir de las redes sociales en nuestra estrategia de medios?

Ni mucho menos. Según Nielsen, un 84 % de los consumidores está dispuesto a confiar en las recomendaciones de otras personas mucho más que en cualquier otra forma de publicidad. El boca a boca resulta fundamental a la hora de impulsar nuestras ventas.

Las redes sociales ofrecen una manera efectiva no solo de generar conversaciones y advocates sino también de cuantificar y medir el volumen y el tono de esas conversaciones.

El boca a boca: Lo que se puede medir

 

Las redes sociales posibilitan a los consumidores recomendar marcas, productos o contenidos de una manera que otros medios tradicionales no permiten.

Por ejemplo, alguien puede visitar un sitio web tras ver una campaña en Facebook y luego enviar un tweet a uno de sus amigos con un enlace al producto que ha encontrado. Probablemente la marca nunca podrá atribuir dicha recomendación a la campaña inicial en Facebook, pero puede que se dé cuenta de que la recomendación tuvo lugar en Twitter.

Usando la inteligencia social, las marcas pueden crear reglas para categorizar y dar seguimiento de forma automática a los diferentes tipos de recomendaciones que reciben.

Ejemplos de recomendaciones categorizadas

El boca a boca: Lo que es difícil medir

 

Pese a esta nueva oportunidad de medir que presentan las redes sociales, hay algunas facetas de las recomendaciones boca a boca que las empresas no pueden identificar ni evaluar.

Una de las principales razones por las que medir el boca a boca en las redes sociales es difícil es que a menudo la experiencia del consumidor, desde la recomendación hasta la compra, se da en diversas plataformas y dispositivos.

Otra razón por la que es difícil medir el boca a boca es que muchas personas que siguen las recomendaciones de las redes sociales no interactúan en esas plataformas, lo que ofrece pocos o ningún dato sobre lo que hacen o el canal que afectó su comportamiento de compra.

Por ejemplo, hay mucha gente que consulta Twitter pero no son usuarios registrados. Es imposible saber si una publicación ha tenido efecto en esta audiencia.

Cómo fomentar las recomendaciones

 

Hay muchas maneras en las que las marcas pueden estimular las recomendaciones orgánicas entre su público de las redes sociales:

  • El servicio al cliente

Crear experiencias positivas y de buena calidad con la base de clientes a escala en las redes sociales puede ayudar a generar confianza entre los clientes y demostrar que a la organización le importa desarrollar productos y servicios que valgan la pena y tengan un impacto positivo en las vidas de sus clientes, y eso impulsará las recomendaciones boca a boca.

  • Los estudios de mercado

Las redes sociales son como una mina de oro de información sobre las preferencias y los hábitos de los clientes, que puede influir en las decisiones comerciales y ofrecer insights para los equipos que desarrollan los productos.

  • El compromiso de los empleados

Usar las redes sociales para fomentar el compromiso con la organización es otra forma eficaz de conectar las interacciones en las redes sociales con el aumento en las ventas de la marca, por no mencionar que genera boca a boca adicional en las redes sociales en forma de más menciones, mayor tráfico, clientes potenciales adicionales y mayor alcance.

Estar mejor informados sobre los objetivos que se pueden medir y las acciones que tienen un impacto pero no es posible cuantificar con precisión, permitirá a la empresa usar de forma más efectiva las redes sociales como un componente de mayor peso en sus labores de marketing.