Ningún negocio es inmune a una crisis. Hay multitud de cosas que pueden pasar para que una situación se complique. Aunque tu empresa sea pequeña, un empleado enfadado tiene todas las armas a su alcance para que te veas involucrado en un gran escándalo (pregunta a Starbucks).

Acabamos de publicar una guía de gestión de crisis que te ayudará a convertirte en un experto en este área. En ella, explicamos todo el proceso que puedes seguir, desde la aplicación de medidas preventivas hasta el análisis que debes llevar a cabo si la crisis llega a estallar.

Como complemento a esta guía, señalamos otros seis elementos esenciales para garantizar que, sea cual sea la crisis, puedas manejarla de la forma más efectiva.

1.  Un equipo organizado

Lo importante es reaccionar a tiempo (cuanto antes mejor). Pero, ¿qué necesitas saber primero? ¿quién tiene que redactar una primera respuesta? ¿Quién debe investigar el problema?

Un equipo estructurado con distintos roles asignados a cada persona es muy importante. Esto evita cualquier confusión para que el trabajo no esté duplicado y puedas ser más ágil y rápido con tu respuesta.

El objetivo principal es que, una vez que algo ha salido mal, todos sepan lo que deben hacer sin que nadie tenga que decírselo. Dispondrás de menos tiempo para organizar un equipo si esperas hasta el último momento, así que hazlo antes.

2. Un líder preparado que sea capaz de dar la cara

Hablando de roles establecidos, debes elegir quién será la persona que actúe como altavoz de la marca o negocio. Puede que no llegues a necesitar a esta figura, pero si finalmente es así debes contar con alguien preparado para contestar a la prensa.

El hecho de cómo percibimos un mensaje está muy influenciado por la persona que lo entrega. Aunque esa persona esté diciendo toda la verdad, si su voz suena temblorosa o parece nerviosa, inmediatamente la gente va a dudar de lo que está diciendo.

Podéis organizar algunos simulacros para comprobar cómo reaccionaríais frente a una crisis hipotética. Asimismo, valdría la pena pagar algunas clases para hablar en público. Muy pocas personas resultan naturalmente buenas ante una situación tan hostil como tener delante a la prensa en una situación de crisis.

3. Proceso de aprobación claro

Una de las peores partes de una crisis es que siempre puede empeorar. Y una forma fácil de hacerlo es que alguien diga algo que no debía.

Ya se trate de un comunicado de prensa mal verificado o de un tuit bien intencionado pero mal redactado, alguien que actúe por su cuenta y sin contar con el equipo puede empeorar las cosas rápidamente. De ahí la necesidad de definir bien el proceso.

Asegúrate de que todos sepan quién tiene la autorización final para dar el visto bueno a todas las comunicaciones relacionadas con la crisis. Más que nada, porque dos revisiones pueden ser mucho más efectivas con el fin de que el mensaje se traslade con plena conciencia.

4. Una primera lista de contacto

Por lo general, en una crisis debes ir con cuidado en cuanto a las comunicaciones. Recurrir a un comunicado de prensa no siempre es necesario. En todo caso, tómate el tiempo que necesites antes de ofrecer una respuesta pública si finalmente decides redactar uno.

En relación a otras partes interesadas, ya sean proveedores, inversores o clientes importantes, es posible que debas ser más rápido con el objetivo de tranquilizarles sobre lo que está sucediendo. No hay nada peor que lidiar con un público enfadado y, a la vez, con inversores que están de los nervios.

Prepara una lista con todas las personas que necesitas contactar en el caso de que estalle el problema. Piensa en la persona más preparada para contactarles de forma interna y asegúrate de que están incluidos en todas las comunicaciones sobre la crisis. Incluso debes preparar tu tono y comunicar claramente cuáles son los planes para enmendar el problema.

5. Un plan de respuesta en redes sociales

Según un estudio de ODM, el 65% de los encuestados piensa que las redes sociales empeoran la crisis. Pero el 55% cree que es más fácil lidiar después con la crisis.

La información, correcta o incorrecta, se propaga como un rayo a través de las redes sociales. Esto puede dificultar el control de la situación, por lo que la guía de Brandwatch sugiere establecer una monitorización por adelantado.

Asegúrate de saber qué es lo que tienes que hacer cuando una crisis explota en las redes sociales. Adapta tu plan de contenidos a la nueva situación para que cada publicación esté bien pensada. Define una estrategia para responder a los mensajes de los clientes y del público.

Las redes sociales son un arma de doble filo en una crisis. Asegúrate de utilizarlas correctamente.

6. Pensar como equipo

Finalmente, que el pánico se extienda a toda la organización es lo peor que puede suceder. Por eso es tan necesario tener un plan preestablecido.

De cualquier modo, resulta una buena idea que tu equipo de crisis se reúna regularmente, actualice sus planes y mantenga a todos informados y tranquilos. Asegúrate de que todos conozcan los procedimientos correctos para que todo funcione bien si llega a suceder una crisis.

Nunca se sabe, puede que no llegue a pasar nunca. Pero hay que estar preparados.