El análisis del sentimiento es un componente muy importante en el Social Listening. Te permite realizar un “chequeo” instantáneo de salud de marca para comprender si la opinión pública está en verde (sentimiento positivo) o en rojo (sentimiento negativo).
Se puede utilizar para saber cómo es la conversación en torno a tu marca frente a la competencia y puede ayudarte también a detectar amenazas de reputación antes de que se conviertan en una crisis.
Ahora, con el análisis de emociones de Brandwatch, puedes profundizar aún más en el sentimiento público que rodea a tu marca, campaña o tema relevante que quieras medir con el objetivo de informar tus estrategias e informes.
¿Cómo funciona?
Utilizamos una lista de 6 emociones conocidas que fueron definidas por el famoso psicólogo Paul Ekman:
- Enfado
- Disgusto
- Miedo
- Alegría
- Sorpresa
- Tristeza
El sistema de Brandwatch asigna emoción automáticamente a las menciones, utilizando un clasificador estadístico personalizado que ha creado nuestro equipo de científicos de datos internamente.
A continuación, puedes filtrar o mostrar en gráficos según cualquiera de esas emociones para ver como necesites las menciones emotivas de tus datos. Incluso puedes configurar alertas personalizadas para detectar aumentos repentinos de una emoción concreta sobre tu marca.
Las menciones pueden reclasificarse con cualquier otra emoción usando reglas. Solo tienes que saber qué palabras o frases indican una emoción específica en el contexto de tu marca o industria.
Reputación de marca: Emplear inteligencia emocional
El análisis de emociones puede ayudarte a ser más reactivo ante posibles crisis, proporcionándote una fotografía en tiempo real de cómo se sienten las personas que hablan sobre tu marca.
Por ejemplo, puedes detectar un aumento repentino de clientes enojados e identificar la causa configurando una alerta personalizada que te avise si hay un aumento en el uso de esa emoción.
Si ya te encuentras en medio de una crisis, el análisis de emociones aún puede ayudarte a responder de una manera más eficiente y apropiada. Al comprender cómo se siente la gente por un incidente o una historia, a medida que se desarrolla, puedes preparar una respuesta más acertada.
Por ejemplo, si se está difundiendo una noticia negativa sobre tu marca deberías preguntarte: ¿Los usuarios están solo compartiendo la historia (sin comentarios) o están expresando ira o disgusto? Quizá encuentran la historia divertida, pero sus opiniones no repercuten negativamente en tu negocio.
Cada respuesta emocional de los consumidores podría cambiar la forma en que quieres lidiar con esa situación.
Contenido: Dar con el tono adecuado
No debemos usar el mismo tono para comercializar todos los productos. Es poco probable que nos sintamos de la misma manera cuando compramos pasta de dientes que cuando compramos un nuevo par de zapatos.
Ver cómo habla tu público objetivo sobre los productos o servicios que ofreces, o cuando los necesitan, puede ayudarte a ser más auténtico y abordarlos en un tono que se adapte a la situación.
Por ejemplo, los padres primerizos podrían estar expresando alegría al relatar cómo están viviendo los primeros meses de crianza de los hijos en el contexto de comprar ropa para su bebé. Con esta información, sería acertado que las marcas interesadas adoptasen un tono optimista en su contenido promocional de ropa de bebé.
Pero si se sienten temerosos sobre comenzar a dar el pecho al bebé por ejemplo, quizás lo mejor sería usar un tono tranquilizador o más práctico si tus productos están relacionados con ese área.
El análisis de emociones también puede ayudarte a comprender cómo funciona tu contenido. ¿Estás sorprendiendo al público y se está riendo con tu campaña publicitaria? O por el contrario, ¿se han enfadado?
Servicio de atención al cliente: cuando las emociones son altas
En el mundo del servicio al cliente el tiempo es crítico. Una respuesta útil que llega rápido, puede incluso convertir una situación crítica en un momento positivo.
Detectar conversaciones muy emocionales puede ayudarte a clasificar tus menciones en redes sociales para atender a las personas que están mostrando ira o frustración.
También puedes sumergirte en las menciones más negativas sobre tu marca para comprender mejor lo que hace que tus clientes se sientan furiosos, de modo que puedes planificar con anticipación y brindar mejores experiencias en el futuro.
Sorprender a la gente con una resolución rápida de los problemas puede ayudarte a medir el impacto de tu equipo en la configuración de mejores experiencias y lealtad de marca.
